I clienti del tuo e-commerce ormai vogliono i loro prodotti prima di subito. Te ne sei accorto, vero? Potessero, li farebbero apparire di fronte a loro con uno schiocco delle dita. 

Abituati alla velocità e all’efficienza di un colosso come Amazon, non accettano tanto volentieri una spedizione che impieghi più di 3-4 giorni ad arrivare.

Secondo i dati di una ricerca americana di fine 2017, gli acquirenti che non comprano su Amazon si aspettano tempi di consegna di circa 5 giorni, mentre la pazienza di chi acquista su Amazon ha un limite inferiore: meno di 4 giorni.

E a te tocca adeguarti, per quanto possibile. Magari rimettendoci di tasca tua. Ma se mi aiuta a soddisfare i clienti – pensi -, ne varrà la pena.

Non storceranno la bocca vedendo tempi di spedizione di una settimana, ma anzi saranno invogliati ad acquistare sapendo che in poco tempo avranno l’oggetto tanto desiderato a casa loro. E magari lasceranno una recensione positiva.

Ormai la velocità di spedizione è tutto, e, al contrario, una spedizione ritardata può fare molti più danni d’immagine di quanti tu creda. La maggior parte delle persone si rifiuta infatti di dare una seconda possibilità al Merchant ritenuto responsabile del ritardo. Sì, perché magari hai fatto di tutto per spedire il prima possibile ma poi il corriere ha ritardato la consegna e nella percezione del cliente la colpa è comunque tua.

Vediamo adesso in particolare su quali metriche del tuo e-commerce incide una spedizione ritardata.

Complete Guide to Ecommerce International Shipping

Tabella dei Contenuti

Costo acquisizione cliente e Costo del cliente abituale

Acquisire un nuovo cliente costa molto perché devi mettere in campo tutti gli strumenti di marketing che conosci, dal sito, alle pagine sui social network, alle e-mail, e via dicendo. Il costo di acquisizione cliente è un dato fondamentale di ogni e-commerce, dai più piccoli ai più grandi, e può aumentare molto se gestisci male la fase di post-vendita e magari sei costretto ad offrire uno sconto “riparatore” dopo una consegna ritardata.

Esiste poi un altro costo che devi considerare, quello di un cliente abituale. Dopo tanto impegno e tanti investimenti sei infatti riuscito a crearti una cerchia di clienti fedeli che sono la tua ricchezza e non devi disperdere. Una spedizione ritardata può allontanare anche il più fedele dei clienti.

C’è poi un’altra metrica da prendere in considerazione, il Customer Lifetime Value, ovvero il guadagno che puoi ottenere da ogni cliente in un tempo definito.

Questi costi, dicevamo, possono lievitare anche a causa di ritardi nelle spedizioni, una pubblicità negativa come poche altre. Prima però di analizzare come incidono, vediamo quanto e perché le consegne ritardate sono così frequenti.

Un problema che non dipende solo da te

Forse non sai che circa il 10% delle spedizioni subiscono ritardi che non riguardano il corriere. Ma non basta: il dato può salire fino al 30% in periodi particolarmente congestionati, come a ridosso delle feste.

Insomma, le spedizioni possono ritardare per vari motivi, tra cui:

  1. Consegna in zone disagiate. Recapitare un pacco in luoghi sperduti richiede tempi e costi aggiuntivi, che incidono sul guadagno finale.
  2. Pacchi che rimangono fermi troppo a lungo durante il percorso. Ad esempio, può succedere se i tuoi prodotti viaggiano su container che devono fare soste obbligate, per esempio in un porto.
  3. Condizioni meteo. Può sembrare strano nel 2019, ma accade spesso che le condizioni meteo giochino un ruolo fondamentale, per esempio rallentando il traffico.
  4. Consegna fallita. È vero, questo motivo, più degli altri, non dipende da te ma dal cliente che magari non ha indicato un indirizzo o un orario dove qualcuno può ritirare il prodotto, ma resta il fatto che la tua immagine può comunque essere danneggiata.
  5. Mancanza di chiarezza. Per esempio, potresti indicare al cliente tempi di consegna che non sono più gestibili da uno dei tuoi corrieri e creare false aspettative.

Come vedi, le spedizioni ritardano per molti motivi, e quelli che ti ho elencato sono solo una parte.

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Come incide una spedizione ritardata sulle metriche del tuo e-commerce?

Vediamo adesso come incide una consegna ritardata quando arrivi a fine mese e devi fare il conto di entrate e uscite.

  • Innanzitutto, se non sei in contatto col tuo corriere e non sai a che punto è la spedizione, non potrai affrontare le lamentele dei clienti in caso di ritardo e dovrai arrampicarti sugli specchi di fronte a tutti quelli che ti chiedono: “Dov’è il mio pacco?”
  • Come accennato all’inizio, un cliente che riceve il prodotto acquistato in ritardo si sente tradito. Sente che la sua fiducia è stata messa nelle mani sbagliate, anche se alla fine ha ricevuto quanto doveva. Tenerlo costantemente aggiornato sulla tracciatura del suo pacco è quindi fondamentale perché almeno potrà capire dove si è verificato il ritardo.
  • Una consegna ritardata genera insoddisfazione nel cliente e a volte anche una recensione negativa, che può diventare davvero un bel problema. Danneggia la reputazione del tuo brand, anche se la maggior parte delle recensioni sono eccellenti, e può convincere centinaia di potenziali clienti ad andare dalla concorrenza, diminuendo i tuoi profitti.

Tieni sotto controllo ogni spedizione con ShippyPro Track & Trace

Arriviamo quindi alla fatidica domanda che tutti i Merchant a questo punto si fanno: come posso gestire e tenere sotto controllo le spedizioni anche in caso di ritardi che non dipendono da me, ma dal corriere? Una soluzione esiste, ed è molto più semplice di quanto pensi.

Si chiama ShippyPro Track & Trace e ti aiuterà a controllare momento per momento ogni singola spedizione, verificando eventuali ritardi prima che il cliente inizi a sbuffare e a chiedersi dov’è il suo pacco.

ShippyPro Track & Trace in particolare ti offre la possibilità di:

  • avere un quadro completo, in un’unica interfaccia, di tutte le spedizioni, dal momento in cui le affidi al corriere alla consegna;
  • inviare al cliente notifiche di spedizione aggiornate in tempo reale, che lo rassicurano e ti permettono di tornare alla tua attività principale, la vendita;
  • controllare, nella sezione filtri avanzati, le spedizioni che stanno subendo ritardi e contattare il cliente prima che lui contatti te per lamentarsi;
  • fidelizzare il cliente con notifiche di spedizione brandizzate, per sottolineare che il tuo e-commerce è sempre al suo fianco, al contrario magari di altri venditori che che lo abbandonano al suo destino;
  • analizzare in un report, anche dopo la consegna, l’efficacia e la velocità di ogni singolo corriere, per decidere eventualmente a chi affidare più spedizioni.

Insomma, con ShippyPro Track & Trace le consegne ritardate non saranno più un punto di domanda per i clienti e un problema da risolvere per te.

Provalo subito e gestisci nel modo migliore la relazione coi clienti nella fase di post-vendita. Loro saranno sereni e tu pure perché non riceverai più recensioni negative che ti accusano di un ritardo nella spedizione o di scarsa comunicazione.

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