ECommerce Retouren – 5 Best Practices

Wollen Sie von einem Problem eine Chance daraus machen? Dann entdecken Sie die 5 Best Practices für ECommerce-Retouren, mit denen Sie Ihren Retourenprozess optimieren können.

Jeder Händler muss sich mit einer zunehmenden Anzahl von Retouren auseinandersetzen. Laut diesen Daten werden 30% aller online bestellten Produkte zurückgegeben, verglichen mit 8,89% der physischen Geschäfte.

Woher kommt so ein unterschiedlicher Wert zwischen den beiden Kanälen? Diejenigen, die in Geschäften in der Stadt kaufen, können den Artikel mit ihren eigenen Händen anfassen. Damit stellen sie sicher, dass es das ist, wonach sie suchen.

Das ist aber nicht der einzige Grund. Andere Daten zeigen, dass die Hauptgründe, warum Kunden online gekaufte Produkte zurückgeben, die Lieferung eines Artikels sind. Der ist entweder beschädigt  (30% der Fälle) oder weicht von der Beschreibung ab (27%). Dann sollten wir die Probleme mit dem Versand nicht unterschätzen (20%).

Ein paar Zahlen noch dazu. 92% der Verbraucher kaufen wieder im ECommerce Bereich, was eine einfache Rückgabe ermöglicht. 79% bevorzugen, einen Artikel kostenlos zurückzusenden.

Es ist nun die Zeit gekommen, die 5 Best Practices für ECommerce-Retouren zu entdecken, die jeder Händler für einen äußerst effizienten Retourenprozess anwenden sollte.

1. Helfen Sie Ihren Kunden, Rücksendeetiketten einfach zu drucken 

Wir haben gerade über einfache Retouren gesprochen. Der erste Schritt, mit dem Sie anfangen können, besteht sicherlich darin, dem Käufer eine einfache und schnelle Rückgabe zu ermöglichen.

Versetzen Sie sich in die Lage eines unzufriedenen Kunden, der einen Artikel erhalten hat, der beschädigt wurde oder nicht den Erwartungen entsprach.

Möchten Sie einen ganzen Nachmittag damit verbringen, um herauszufinden, wie Sie die Rücksendung vornehmen oder welche Dokumente gedruckt werden sollen, oder möchten Sie lieber ein vorausbezahltes Rücksendeetikett für Ihr Paket vom Händler erhalten?

ShippyPro vereinfacht das Drucken von Rücksendeetiketten und erleichtert den gesamten Rückgabeprozess erheblich.

Dank ShippyPro Easy Return können Sie die Rücksendung von einem in Ihren ECommerce integrierten Portal freischalten und dann das Rücksendeetikett des ausgewählten Spediteurs an den Kunden senden.

Ein weiteres Problem, das Sie und Ihre Kunden betrifft, heisst Rückgaberegeln. Schauen wir mal zusammen, wie wir es lösen können!

2. Vereinfachen Sie Ihre Rückgabebedingungen

Möchten Sie Käufern erlauben, jede Art von Artikeln zurückzugeben? Oder möchten Sie bestimmte Einschränkungen festlegen?

Ein reibungsloser ECommerce-Rückgabeprozess sollte zuerst für Sie, aber auch für Ihre Kunden klar sein.

Sie sollten planen, welche Artikel innerhalb von wie vielen Tagen nach dem Kauf zurückgegeben werden können. Beispielsweise  sollten Sie entscheiden, ob Sie die Rückgabe auf nicht rabattierte Produkte beschränken oder einige Länder auswählen möchten, aus denen keine Rückgabe möglich ist.

Auch in dieser Hinsicht hilft Ihnen ShippyPro und ermöglicht es Ihnen, klare und personalisierte Rückgabebedingungen zu definieren, die Sie dem Kunden vor der Rückgabe mitteilen können.

Sind diese Tipps für Sie hilfreich? Würden die Ihnen helfen, Ihre Beziehung zum Kunden optimal zu verwalten?

Weitere Informationen und Beispiele einiger Rückgaberichtlinien finden Sie in diesem Handbuch.

Aber das ist nicht alles. Tatsächlich haben wir geschrieben, dass die meisten Menschen einen Artikel zurückgeben möchten, ohne dafür bezahlen zu müssen.

Lesen Sie hier weiter, um zu entdecken, was das alles für Ihre ECommerce bedeutet! 

3. Kostenlose oder günstige Retoure als Geschäftsstrategie

Viele Käufer lesen die Rückgaberegeln sorgfältig durch und versuchen dabei herauszufinden, ob sie bereits vor dem Kauf ein Produkt kostenlos zurückgeben können.

Das Anbieten von kostenlosen Retouren ist eine Möglichkeit, den Bedürfnissen und Gewohnheiten Ihrer Kunden entgegenzukommen.

Darüber hinaus ist diese eine Möglichkeit, sich an die Richtlinien der ECommerce-Giganten wie Amazon anzupassen.

In einigen Fällen stellen jedoch kostenlose Retoure ein Risiko dar. Nicht nur als Kosten Ihres Unternehmens, sondern auch für das mögliche Fehlverhalten einiger Kunden. Die könnten einen Artikel nur kaufen wollen, um ihn zu erhalten, probieren und schlussendlich sofort zurücksenden.

Kurz zusammengefasst, müssen Sie alle Vor- und Nachteile von kostenlosen (oder fast kostenlosen) Retouren innerhalb Ihrer Geschäftsstrategie sorgfältig untersuchen.

Sicher ist aber, dass Sie Retoure aus einem Problem in Verkaufschancen verwandeln können.

Schauen wir mal zusammen wie!

4. Retoure in Verkaufschancen verwandeln

Es ist nicht ratsam, das gekaufte Produkt immer zurückzuerstatten, um die Beziehung zu einem unzufriedenen Kunden besser zu verwalten. Es ist auch nicht unbedingt das, was der Käufer möchte.

Eine Lösung, um ein Problem wie Retouren vollständig in eine Kundenbindungsmöglichkeit umzuwandeln, besteht darin, keine Rückerstattung, sondern einen Gutschein oder ein Guthaben für Ihren ECommerce anzubieten.

Wenn diese Best Practice für ECommerce-Retouren mit einem leicht verständlichen Prozess und klaren Regeln verwendet wird, kann der Kunde beschließen, die Produkte in Ihrem Katalog „anzuschauen“ und die erneut kaufen.

5. Retouren untersuchen und daraus lernen

Wir sind nun bei unserer letzten Best Practice für ECommerce-Retouren. Wir untersuchen nämlich, was nach der Lieferung passiert ist und warum einige Kunden beschlossen haben, ihre Meinung zu ändern, um entsprechend zu handeln.

Dank EasyReturn von ShippyPro haben Sie die Möglichkeit, eine klare Vorstellung von den am häufigsten zurückgegebenen Produkten zu erhalten. Noch dazu warum Käufer die zurückgegeben haben und Sie können zusätzlich Retouren nach Spediteur oder Land filtern.

Damit können Sie die Probleme identifizieren, die Ihren Verkaufs- und After-Sales-Prozessen zugrunde liegen. Denken Sie beispielsweise an Kunden, die sich über falsche Artikelbeschreibungen beschweren. Warum nicht Daten hinzufügen oder die Bildqualität auf dem Produktblatt verbessern?

Wenn Sie feststellen, dass viele Retoure auf beschädigte Artikel zurückzuführen sind, versuchen Sie herauszufinden, ob ein oder mehrere Spediteure nicht mehr effizient sind.

Wie Sie dank ShippyPro Ihre Retoure vereinfachen können

Wir haben die Funktion Easy Return von ShippyPro beschrieben. Es handelt sich um ein sehr nützliches Tool zur Vereinfachung des ECommerce-Rückgabeprozesses.

Hier unten finden Sie eine kurze Zusammenfassung von allem, was Sie mit Easy Return erledigen können:

• Automatisieren Sie das Retourenmanagement mit einem benutzerdefinierten Portal, das Sie in Ihren Online-Shop integrieren können.
• Definieren Sie Ihre Rückgaberegeln ein und teilen Sie diese den Kunden mit.
• Akzeptieren und ermöglichen Sie (z. B. durch das Senden des Rücksendeetiketts) alle Rückgabeanfragen, auch wenn diese zunehmen und Sie dabei riskieren, Ihre kostbare Zeit zu verschwenden.
• Erhalten Sie detaillierte Statistiken Ihrer ECommerce-Retouren.

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