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Omnichannel: Chancen und Herausforderungen

Worüber reden wir, wenn wir über Omnichannel sprechen? Warum ist es eine großartige Gelegenheit für Ihr Unternehmen? Welche Herausforderungen sind damit verbunden?

Jetzt unterscheiden Kunden nicht mehr zwischen physischen Geschäften und E-Commerce. Wenn die ein Produkt möchten, suchen die es auf verschiedenen Kanälen, lesen E-Mails sorgfältig und scannen Apps. Kurz gesagt, sie verwenden verschiedene Methoden, um es zu erhalten, all jene, die Sie optimieren sollten, wenn Sie ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen und es in Einkäufe umwandeln möchten. Sie sollten in der Tat einen 360 ° -Blick auf die Customer Journey des Kunden haben.

Um eine Omnichannel-Strategie umzusetzen, müssen Sie organisiert und integriert dort sein, wo Ihre Kunden sind, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategie

“Auf organisierte Weise”, sagten wir: Genau hier liegt der Unterschied zwischen einer Omnichannel- und einer allgemeineren Multichannel-Strategie. Viele Unternehmen verwalten mehrere Vertriebskanäle gleichzeitig und begleiten den Kunden vom Vorverkauf bis zum Nachverkauf. Die Omnichannel-Strategie richtet diese unterschiedlichen Ansätze aus und verleiht Ihrem Geschäftsmodell Einheitlichkeit.

In der Tat beschränken sich viele E-Commerce-Unternehmen nicht mehr nur auf die Website, sondern das gleichzeitige Öffnen und Verwalten vieler Kanäle bedeutet nicht automatisch die Implementierung einer Omnichannel-Strategie.

Ein Beispiel? Denken Sie an die E-Mails, die Sie nach dem Kauf an Ihre Kunden senden. Wenn Sie die nicht nur über den Status der Sendung informieren, sondern Gutscheine oder Rabatte anbieten, verfolgen Sie bereits eine erste Form der Omnichannel-Strategie.

Einerseits der Mehrkanalansatz, der eine Präsenz vor Ort online und offline vorsieht, aber tatsächlich nicht auf allen Kanälen vollständig organisiert und kohärent ist.

Andererseits die Omnichannel-Strategie, mit der Sie den potenziellen Kunden begleiten können, wenn er noch ein einfacher Besucher Ihrer Website oder Ihres physischen Geschäfts ist, und ihn von Verkauf bis zur After-Sales-Phase begleiten können. Gerade jetzt, wo diese Präsenz noch notwendiger ist, kann der Käufer auf viele verschiedene Art und Weisen mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Führen Sie den Käufer online, aber auch offline und bieten Sie ein konsistentes Einkaufserlebnis für Preise, Zahlungsmethoden und Angebote.

Omnichannel

Welche Rolle spielen derzeit physische Geschäfte?

Physische Geschäfte sind heutzutage keine wasserdichten Fächer, die sich selbst organisieren und nur an Kunden in ihrer Stadt verkaufen.

Unternehmer mit einer gut etablierten physischen Geschäftskette öffnen zunehmend E-Commerce-Websites (oder umgekehrt), um Kunden aus der ganzen Welt zu erreichen. Traditionelle Geschäfte werden häufig zu Schaufenstern für Kunden, die dann online kaufen.

Hier liegt die große Herausforderung. Die Attraktivität aufrechtzuerhalten und Kunden anzulocken, selbst wenn viele Menschen bequem von ihrem PC, Tablet oder Smartphone kaufen.

Ein ganzheitlicher Ansatz wie der Omnichannel würde es Ihrem Unternehmen beispielsweise ermöglichen, bei einer wichtigen Präsenz in der Region Dienstleistungen wie Abholung oder Rückgabe im Geschäft anzubieten.

Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen

Konzentrieren wir uns jetzt jedoch auf drei spezifische Vorteile, die ein solcher synergistischer Ansatz Ihrem Unternehmen bieten kann.

Omnichannelstrategie – 3 Vorteile

We identified 3 important opportunities that an Omnichannel strategy can offer you: 

  1. Langfristige Kundenbeziehung: Indem Sie den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses und auf jedem verfügbaren Kanal begleiten, können Sie in seinem Kopf bleiben und eine dauerhafte Beziehung zu ihm aufbauen. Mit einer koordinierten Marketingstrategie, an der auch die Vertriebs- und Kundendienstabteilungen beteiligt sind, können Sie Ihrem Kunden sagen: “Hey, erinnern Sie sich an mich? Wenn Sie dieses Produkt gekauft haben und zufrieden sind, können Sie auch unsere neuesten Nachrichten ausprobieren!
  2. Entwicklung eines kundenorientierten Ansatzes: Wir wissen, inwieweit eine selbstreferentielle Vertriebsstrategie, nicht die gewünschten Ergebnisse liefert. Im Gegenteil, Sie müssen sich auf den Kunden, seine Bedürfnisse und Wünsche konzentrieren. Mit einer Omnichannel-Strategie können Sie sich auf seine direkten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen konzentrieren und auf seine Erwartungen reagieren.
  3. Geführte und datengestützte Entscheidungen: Überlegen Sie, wie viele Daten Sie derzeit aus den Interaktionen erhalten können, die Kunden und potenzielle Kunden mit Ihrer Marke entwickeln. Es gibt diejenigen, die Informationen anfordern, diejenigen, die Ihren sozialen Seiten folgen, diejenigen, die versucht haben, in Ihrem E-Commerce einzukaufen, aber den Warenkorb nur einen Moment vor dem Bezahlen verlassen haben. Alle diese Personen hinterlassen Daten und Spuren ihres Weges und können zum Kernstück Ihres Omnichannel-Ansatzes werden. Es ist (auch) ihnen, dass Sie Ihre gesponserten Beiträge, Ihre Newsletter, die Möglichkeit der Abholung im Geschäft usw. richten müssen.
Omnichannel

Nachdem wir gesehen haben, wie sehr Sie Ihre Vertriebsstrategie mit einem Omnichannel-Ansatz revolutionieren können, analysieren wir einige konkrete Beispiele, um Ihnen zu zeigen, welche Maßnahmen Kunden mit Ihrem Unternehmen ansprechen können.

Omnichannel-Modell – 3 hervorragende Beispiele 

Drei Unternehmen, über die wir sprechen möchten, haben das Omnichannel-Modell bereits seit einiger Zeit in ihren Verkaufsprozess eingeführt und erzielen großartige Ergebnisse. Es sind zwei Giganten wie IKEA und Adidas und ein wachsendes Startup, Velasca, das sich auf handgefertigte und in Italien hergestellte Schuhe zu wettbewerbsfähigen Preisen spezialisiert hat. Im Fall von Velasca, der mit einem Online-Shop geboren wurde, war die Omnichannel-Strategie von Anfang an Teil der Unternehmensvision.

Hier sind die jeweilige verwendete Maßnahmen:

  1. IKEA. IKEA. Die bekannte schwedische Marke steht nicht nur am Rande großer Städte, ihre Lager sind mit Haushaltsgegenständen bestückt. Seit Jahren ist es auch online präsent, aber erst seit 2017 hat es einen entscheidenden Schritt in Richtung eines Omnichannel-Ansatzes gemacht. Denken Sie nur an die Verwendung von Augmented Reality, um die Anordnung der Möbel in Ihrem Wohnzimmer zu planen, oder an den Blog, der immer gültige Ideen für die Dekoration Ihres Hauses mit einem modernen und funktionalen Stil bietet. Kurz gesagt, die gesamte Online-Präsenz zielt nicht nur auf den Direktvertrieb ab, sondern trägt auch dazu bei, ganze Familien in physische Geschäfte zu bringen.
  2. Velasca wurde online geboren und eröffnete erst später physische Geschäfte. Noch heute kommen 50% der Kunden aus dem E-Commerce und 80% derjenigen, die den Laden betreten, haben einen ersten Online-Ansatz mit der Marke gehabt. Mit anderen Worten, dies sind Webroom-Konsumenten, die zuerst Online-Suchen durchführen, sich informieren und dann offline kaufen. Angesichts dieser starken virtuellen Präsenz werden dieselben Vertriebsmitarbeiter geschult, um den potenziellen Kunden zum Kauf zu begleiten, ohne ihn jemals zu zwingen. Velasca ist sich bewusst, dass diejenigen, die den Laden betreten, bereits alle Elemente zur Entscheidung haben. Dies ist bereits ein hervorragendes Beispiel für Synergien zwischen verschiedenen Kanälen. Die Beziehung kann zu den Kunden so eng sein, dass dieselben Mitglieder des Velasca-Teams die E-Mails des Kundendienstes persönlich unterschreiben oder dass Veranstaltungen in physischen Geschäften organisiert werden, um sie noch attraktiver zu machen.
  3. Adidas braucht keine Einführung, aber es schien angebracht, auf seinen jüngsten Omnichannel-Ansatz einzugehen. Ihr Ziel ist es, ständig online präsent zu sein, ohne das Einkaufs- und Unterhaltungserlebnis in physischen Geschäften zu vergessen. Laut Adidas muss das physische Geschäft zunehmend zu einem Ort werden, an dem Sie das finden können, was Sie online gesehen haben, ohne jedoch unbedingt kaufen zu müssen. Für Adidas bedeutet Omnichannel auch, online zu kaufen und im Geschäft abzuholen, auch wenn die Verfügbarkeit des Produkts nicht sofort erfolgt. In diesem Fall gelingt es den Vertriebsmitarbeitern immer noch, das Produkt so schnell wie möglich zu finden. Eine weitere Integration aus Omnichannel-Sicht besteht in der Möglichkeit, online einzukaufen und zu entscheiden, ob Sie im Geschäft oder per Spediteur zurückkehren möchten.

Kurz gesagt, diese drei Marken bieten ihren Kunden unterschiedliche Vertriebskanäle und Lösungen. Verwöhnen Sie die mit Ad-hoc-Strategien? Was brauchen Sie, um einen solchen ganzheitlichen Ansatz umzusetzen?

Omnichannel – Die Herausforderungen

Omnichannel-Strategie ist nicht jedermanns Sache.

Bestimmte Anforderungen und Fähigkeiten sind erforderlich. Hier sind die Tipps von ShippyPro, wenn Sie mit einem Omnichannel-Ansatz verkaufen möchten:

  1. Sie brauchen große technologische Investitionen. Überlegen Sie, was es bedeutet, Online, Offline, Newsletter, Apps zu verwalten und vor allem alles unter Kontrolle zu halten, ohne dass die Lagerbestände knapp werden und die Kunden keine Produkte mehr haben. Für eine Omnichannel-Strategie benötigen Sie daher ein hervorragendes Back-End– und Front-End-Management Ihrer Vertriebskanäle.
  2. Sie müssen Ihr Unternehmen neu organisieren. Jede Abteilung, vom Verkauf bis zum Kundendienst, sollte umfassend in den neuen Prozess eingebunden sein und wissen, wie sie auf Kundenanfragen reagieren kann. Dazu benötigen Sie möglicherweise eine Software, die den Versandprozess optimiert und Ihnen hilft, die Kundenbindung mit personalisierten E-Mails aufrechtzuerhalten, genau wie ShippyPro.
  3. Fokus auf Mobile E-Commerce. Millionen von Menschen kaufen mit ihrem Smartphone.Tatsächlich kommt es immer häufiger vor, dass dieselben Personen die Verfügbarkeit eines Produkts im Geschäft überprüfen oder einen QR-Code scannen, um detaillierte Informationen zu dem Produkt zu erhalten, das sie kaufen möchten. Kurz gesagt, wenn Sie wirklich in das Omnichannel-Modell investieren möchten, müssen Sie die Bedeutung berücksichtigen, die Smartphones während des gesamten Kaufprozesses haben, und beispielsweise die mobile Version Ihrer Website optimieren.
Omnichannel

Wie lässt sich die Logistik am besten verwalten, wenn Sie einen Omnichannel-Ansatz verwenden?

Bisher haben wir die großen Vorteile einer Omnichannel-Strategie, die damit verbundenen Herausforderungen und einige Beispiele gesehen, an denen Sie sich orientieren können. Aber wenn es um Logistik geht, wie kann es perfekt funktionieren, ohne den Kunden zu verlieren? Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten:

  • Verlieren Sie niemals die Verfügbarkeit Ihrer Produkte aus den Augen. Wie wir im Fall von Adidas gesehen haben, können Sie ein Produkt im Geschäft verkaufen oder abholen, auch wenn es nicht sofort in Ihrem Inventar vorhanden ist. Aber stellen Sie sicher, dass Sie es in kürzester Zeit finden können.
  • Bieten Sie sichere und schnelle Lieferungen für ein erstklassiges After-Sales-Erlebnis. Angenommen, Sie müssen eine Sendung von Ihrem Lager zu einem Ihrer physischen Geschäfte verwalten, in dem der Kunde seinen Einkauf abholen möchte. Stellen Sie sicher, dass eine Kommunikation zwischen dem Spediteur und dem Geschäft besteht und dass das Paket in kürzester Zeit eintrifft. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie die Möglichkeit bieten, eine negative Bewertung zu schreiben
  • Verwalten Sie die Rückgabeoptionen aus einer Omnichannel-Perspektive. Möchte Ihr Kunde eine Rücksendung machen, weiß aber nicht, wie es geht? Bieten Sie die Möglichkeit, dies im Shop zu tun, auch wenn Sie online gekauft haben, oder senden Sie das Paket auf einfache Weise per Spediteur zurück. Wenn “einfach” und “gemacht” zwei Wörter sind, die nicht mit Ihnen übereinstimmen, entdecken Sie Easy Return, die Lösung von ShippyPro.

Passen Sie Ihren E-Commerce mithilfe von ShippyPro an das Omnichannel-Modell an

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie mit dem Omnichannel-Modell anfangen sollten.

Schritt für Schritt können Sie Ihren potenziellen Kunden einen strukturierten Weg anbieten.

Der heißt ShippyPro und integriert 63 Vertriebskanäle in Ihren E-Commerce. Dank der Track & Trace-Funktion haben Sie ständig die volle Kontrolle über Ihre Sendungen.

Hat Ihr Käufer online gekauft, möchte aber sein Paket im Geschäft abholen? Kein Problem, auch in diesem Fall hat ShippyPro das, was Sie brauchen! ShippyPro Ship & Collect, das schnell und einfach in Ihren E-Commerce integriert werden kann, um keine Kunden im Checkout zu verlieren. 

Kurz gesagt, dank ShippyPro ist ein ganzheitlicher und Omnichannel-Ansatz keine nur noch einen Klick entfernt!

ShippyPro Team

ShippyPro ist die komplette Versandsoftware für den Online- und Offline-Handel. Mit den Funktionen Label Creator, Track & Trace, Easy Return und Analytics vereinfacht unsere Software Ihre Versandvorgänge. ShippyPro lässt sich mit über 160 Kurierdiensten und 80 Vertriebskanälen integrieren und ist somit mit einer Vielzahl von Produkten und Anwendungsfällen kompatibel.