Estos datos te ayudarán a evitar la devolución en e-commerce

La devolución en e-commerce es un gran quebradero de cabeza para los comerciantes. Cuando alguien decide regresar un producto, el comercio electrónico tiene que encargarse de gestionar los gastos de la devolución, asegurarse de que cuenta con el personal adecuado para realizarlo y tener en cuenta que tendrá que volver a ponerlo a la venta o darlo de baja del inventario.

Las devoluciones pueden generar pérdidas, por lo que saber evitar la devolución de un producto puede ayudarte a tener mayores beneficios. 

Sin embargo, no puedes eliminar una oferta atractiva de devoluciones ya que los compradores por internet necesitan ciertas garantías que los ayude a decidir si el sitio es confiable. Saber que pueden regresar un producto si no están satisfechos con él, los incita a comprar. 

Así que hoy vamos a analizar la tasa de devolución en las compras por internet y veremos cómo puedes reducir esta cifra para incrementar tus ganancias a final de año. Vamos a ello. 

Tabla de Contenido

Tasa de devoluciones por país

Saber el porcentaje de devolución por país es importante si quieres expandir tu negocio y evitar tener gastos de más.

Si tomamos como ejemplo a Estados Unidos, podemos ver que se estima que, según Statista, la devolución en e-commerce le dejará una factura a los comercios electrónicos de unos 490 mil millones de euros en el 2020. Una cifra que deja helado a cualquiera.

Al analizar la tasa de devoluciones por país del año pasado podemos ver que, en Europa, Alemania lidera la lista. En el país germano un 53 % de los compradores por internet regresó al menos un producto.

Un número bastante alto si tenemos en cuenta que, la mayoría de veces, son los comercios electrónicos los que corren con los gastos de devolución.

Pero en España no nos quedamos atrás. Con un 43 %, ocupamos el cuarto lugar de la lista.

En el siguiente gráfico podrás ver los 8 países europeos que registraron tener más usuarios devolviendo algún artículo. Ten en cuenta que las cifras indican el porcentaje del total de compradores que regresaron un producto. 

Tasa de devolución en e-commerce por industria en 2019

Las estadísticas de la devolución de productos reflejan que, a pesar de que los artículos de moda y accesorios son los que más se regresan en otros países europeos, en España devolvemos uno de cada tres productos electrónicos.  

La tasa de devolución en e-commerce de la industria electrónica se sitúa en un 33,29 % y la de moda y accesorios en un 22,71 %. Estas cifras contrastan con la tasa promedio de la devolución en e-commerce de los artículos de casa y jardín que es de un 9,43 %. 

En este gráfico puedes ver el porcentaje de productos que se devuelven por industria.

Principales razones de la devolución online

Hay miles de razones detrás de la devolución en e-commerce. Cada cliente es un mundo y cada experiencia de compra y venta es única. Sin embargo, podemos ver que ciertas razones se repiten con frecuencia en la devolución online. 

Por lo general, los clientes deciden regresar un producto porque:

• Dentro de las compras online de moda y accesorios, alrededor del 20 % eligieron una talla errónea
• Y un 12 % afirmaron haber cambiado de opinión
• En compras generales, el 22 % de los compradores encontró que la descripción no reflejaba las características reales del producto
• Un 20 % dijo que el producto venía con una tara o defecto
• Y alrededor del 23 % de los compradores recibieron el producto equivocado

Implementa las mejores técnicas para evitar la devolución en tu e-commerce

Para evitar formar parte de la cifra de devolución en e-commerce tendrás que analizar cómo gestionas las devoluciones. Para ello, puedes implementar las mejores técnicas para evitar la devolución en e-commerce.

Estos son los cuatro puntos más importantes en los que te tienes que centrar.

1. Mejora tu política de devoluciones para compras online

Tu política de devoluciones para compras online es lo primero que tienes que mejorar. Una buena política de devoluciones en e-commerce debe estar a la vista de los usuarios. Así que asegúrate de colocar la tuya en un lugar visible. 

Otro punto que debes tener en cuenta es el de ajustar la política de devoluciones a tu tienda y a tu audiencia. El proceso de devolución para un e-commerce que vende jabones no será el mismo que para un comercio electrónico que vende libros. 

Al hacerlo, asegúrate de explicarle a los compradores lo que pueden esperar de tu comercio en términos de devoluciones. El texto debe de resolver todas las dudas que un posible comprador pueda tener. 

Utiliza un lenguaje simple y ve al grano. Tiene que ser un texto sencillo e informativo que pueda leerse rápido. 

Por último, forma a tu equipo para que sepan gestionar las devoluciones y resolver cualquier error que pueda ocurrir en el proceso.

2. Analiza tu oferta de devoluciones

Para reducir la devolución en e-commerce, los clientes pidenque tengas un método de entrega que sea versátil. Elige uno que sea rápido y eficaz.

Otra cosa que los clientes valoran es que tu oferta de devoluciones sea clara y transparente. Explica con claridad lo que ofreces y cómo gestionas las devoluciones. 

Los clientes también piden opciones para devolver un producto, así que asegúrate de ofrecer por lo menos dos alternativas. 

3. Localiza a los ‘devolvedores profesionales’

Los devolvedores profesionales en e-commerce (conocidos en inglés como serial returners) son usuarios que, de manera recurrente, devuelven sus compras. Por lo que localizarlos te puede ayudar a mejorar tu oferta de devoluciones. 

Para ello, tendrás que establecer un sistema que te permita monitorear la actividad de estos clientes. Con esto podrás localizarlos y notificar a tu equipo de atención al cliente para que los investigue. 

Si confirman que realmente son devolvedores profesionales, podrás excluirlos de beneficiarse de ofertas como la devolución gratuita o de tener el reembolso de su compra.

4.Utiliza un software para automatizar devoluciones

Un software para automatizar devoluciones te ayudará a gestionar el proceso con mayor eficacia. Podrás hacerlo en menos tiempo y reducir el número de errores. Al utilizarlo, también podrás reducir el coste operativo de la devolución y centrarte en las ventas para incrementar tus ingresos. 

Con el software podrás personalizar las devoluciones para adaptarlas a cada situación, integrar tu portal de devolución en tu página web, facilitar al cliente la impresión de las etiquetas y analizar las razones por las que devuelven los productos.

Aprende a convertir la devolución en e-commerce en nuevas compras

Con estos datos, podrás hacer que la devolución en e-commerce se convierta en una nueva compra.

Si sabes gestionar el proceso de devolución y solucionar el problema que tiene el cliente y por el cual realiza la devolución de un producto, tendrás posibilidades de que ese cliente realice otra compra. 

Ten en cuenta las estadísticas de la devolución en e-commerce para mejorar tu política de devoluciones. Si el cliente encuentra que el proceso de devoluciones en tu comercio electrónico es eficaz y transparente, podrás aumentar la fidelización de los compradores.