Todo lo que debes saber sobre políticas de devolución en ecommerce
Sabemos que al gestionar una tienda online uno de los momentos más emocionantes se produce cuando empiezas a generar pedidos. Pero también debes saber que no todas las ventas van a culminar con éxito. Por eso, es necesario que establezcas tus propias políticas de devolución.
Ya te advertimos de antemano que lidiar con las devoluciones de e–commerce puede ser frustrante, pero ten por seguro que rechazar las devoluciones no es una solución aceptable o que debas contemplar como norma genérica en tu empresa de comercio electrónico.
La satisfacción de tus clientes va a depender en gran medida de que ofrezcas una política de devoluciones transparente y confiable.
De hecho, a día de hoy, los compradores online confían en poder devolver sus pedidos de forma gratuita o por una tarifa razonable, en caso de que no se sientan completamente satisfechos.
Es más. no aceptar devoluciones puede reducir la tasa de conversión de tu tienda de manera radical.
Afortunadamente hay muchas cosas que puedes hacer para que las devoluciones no te supongan un problema.
Así que no te pierdas este post en el que nos adentramos en las mejores prácticas para gestionar las políticas de devolución de tu tienda online.
Tabla de contenidos:
- ¿Qué es la política de devoluciones?
- ¿Cuáles son los tipos de devolución?
- Cómo crear una política de devoluciones.
- Ejemplos de políticas de devolución de ecommerce.
- Cómo ahorrar tiempo gestionando devoluciones.
- Gestiona tus devoluciones y envíos con ShippyPro
¿Qué es la política de devoluciones?
La política de devoluciones en una tienda online es un compromiso documentado que se publica como una sección de la web en la que deben figurar de forma clara y transparente las condiciones y procedimientos a seguir para que un comprador pueda devolver un producto que no le satisface por completo.
Además, respecto a este tema, también es bueno que recuerdes que la Unión Europea ha promulgado normas respecto a este tema que son de obligado cumplimiento.
A nivel general, podemos decir que la UE ha establecido un plazo de 14 días para desistir en la compra de cualquier producto sin necesidad de argumentar el motivo.
Por lo tanto, aunque tengas la tentación de hacer oídos sordos a las reclamaciones de tus clientes, no tendrás más remedio que aceptar las devoluciones en las condiciones que establezcas en tu política de cambios y devoluciones.
Una política de devoluciones que debe ser coherente con la legislación actual.
¿Cuáles son los tipos de devolución?
Como no todas las devoluciones son iguales, conviene distinguir cuáles son los tipos de devolución más frecuentes:
- Cambio: con un cambio, el cliente devolverá un artículo y recibirá otro diferente. También existe la posibilidad de que el cambio sea del mismo artículo en un color o tamaño diferente. Con esta opción, normalmente no pierdes ingresos.
- Crédito en la tienda: cuando devuelve un artículo a cambio de un crédito en la tienda, el cliente devuelve el producto, pero no recibe dinero. En su lugar, dispondrá de un crédito por el mismo valor para gastarlo en tu sitio web en una fecha posterior. Con esta opción no hay pérdida de ingresos y solo se paga el precio del envío de devolución (en el caso de que ofrezcas el envío gratuito).
- Reembolso completo: un cliente puede devolver un pedido para obtener un reembolso completo. Pero esta modalidad de devolución de compras online significa que perderás los ingresos del pedido original.
De entre las diferentes modalidades, muchos sitios web de ecommerce alentarán a los clientes a obtener crédito en la tienda a cambio de que la devolución sea gratuita.
Mientras que en otros casos es posible que la tienda online fomente una política de devoluciones basada en el cambio de un producto por otro del mismo valor.
Pero, en general, lo menos habitual —por ser menos beneficioso para una tienda virtual— es el reembolso.
De hecho, recuerda que la normativa europea contempla la devolución de compras online, pese a que no están obligados los comercios a devolver el dinero en todas las circunstancias (la UE permite asimismo el cambio por otro producto o la reparación de uno que esté defectuoso).
Cómo crear una política de devoluciones
Los estudios señalan que aproximadamente la mitad de todos los compradores online de EE. UU. y Canadá descartan hacer un pedido en un comercio electrónico que no ofrezca devoluciones gratuitas.
Al mismo tiempo, el 10 % de los compradores afirman que abandonarían su carrito si no les gusta la política de devoluciones de un comercio electrónico en concreto.
Por otra parte, sabemos que el 85 % de los compradores se informa acerca de la política de devolución antes de comprar.
Si a todo eso le añadimos que es más probable que el 72 % de los compradores te vuelvan a comprar si ya han tenido una buena experiencia de devolución en tu tienda online, es evidente que tu política de devoluciones tiene un gran impacto en tus ingresos.
Por lo tanto, es importante tener esto en cuenta al tomar decisiones sobre cómo manejar las devoluciones.
Para fomentar la lealtad a la marca y aumentar las conversiones, debes ofrecer la política de devoluciones más liberal que puedas pagar, sin perder de vista la protección de tus ganancias.
¿Cuál es la tasa de devolución aceptable?
Antes de sentar las bases de tu política de cambios y devoluciones, te vamos a dar una pequeña guía para que entiendas que las tasas de devolución pueden variar drásticamente según la categoría del producto.
Estos son algunos puntos de referencia comunes:
- Ropa, zapatos y accesorios: 30 %
- Productos electrónicos: 11-20 %
- Muebles: 5 %
- Decoración del hogar y jardín: 9 %
- Alimentación: 7 %
En promedio, las tasas de devolución de casi todos los productos tienden a oscilar entre el 15 y el 30 % en los Estados Unidos.
Las devoluciones de ropa, tanto en Estados Unidos como en Europa, se mueven también en tasas similares.
Si no puedes encontrar una referencia específica para la categoría de tu producto, puedes utilizar estos datos como referencia general.
Causas comunes en las devoluciones de ecommerce
Ahora que ya sabemos más o menos cuáles son las tasas de devolución más habituales, llega el momento de plantearse la respuesta a esta pregunta: ¿por qué los clientes devuelven los artículos?
Comprender las razones que hay detrás de las devoluciones podría ser la mejor solución para reducir tu tasa de devolución.
Recuerda que la categoría del producto determinará los motivos específicos. Pero, en general, estos son los principales motivos que tienen los clientes para devolver un artículo:
- Ya no lo necesita.
- Encontró un producto diferente en otro lugar.
- Encontró el mismo producto más barato en otro lugar.
- No encaja con el estilo de la persona, ni con el de la habitación, etc.
- Es diferente a la imagen o a la descripción.
- El tamaño no es el esperado.
Cómo redactar una política de devoluciones de ecommerce que se adapte a tu negocio
La política de devoluciones de tu tienda online es un documento que genera un beneficio mutuo para ti y tus clientes.
Por un lado, ayuda a tus clientes a tomar decisiones informadas de compra y a saber cómo hacer las devoluciones si estas se producen.
Pero una buena estrategia de devoluciones también te ayuda a crear reglas específicas que evitarán que te sientas a merced de las demandas injustas o abusivas de los clientes.
Esto es lo que debes incluir en tu política de devoluciones:
- Los productos que pueden devolverse: deja claro qué productos se pueden devolver y cuáles no. En este enlace tienes un ejemplo de la política de devolución de Wayfair, donde se observa que los artículos en liquidación, tarjetas de regalo, artículos personalizados, artículos ensamblados, artículos de caja abierta y otros productos no son elegibles para devolución.
- El plazo máximo permitido para la devolución de compras online: también debes tener un plazo en el que se puedan devolver los productos. Las mejores prácticas dictan que debes tener un solo período de tiempo que sea, por lo menos, coincidente con el que estipula la normativa europea.
- Fija los cambios en función del país en donde se realiza el pedido: ¿necesitas hacer algún ajuste por país? Por ejemplo, si resides en el Reino Unido, puedes ofrecer devoluciones por una tarifa fija de 3,95 libras solo para personas del Reino Unido. Los clientes fuera del Reino Unido deben enviarte los productos bajo su propio cargo sin una tarifa fija ni una etiqueta prepagada.
- Tarifa de cliente (si corresponde) por la devolución: ¿deseas establecer una tarifa por la devolución o quieres que las devoluciones sean gratuitas en ciertas regiones? Las devoluciones gratuitas suponen una gran carga para el negocio en términos de gastos. Por lo tanto, a menos que tu tienda online ya sea bastante rentable y busques escalar a una audiencia más amplia, no se recomiendan las devoluciones gratuitas. En su lugar, una pequeña tarifa fija puede ayudar a transferir parte de la carga del coste al cliente sin reducir las conversiones.
- Cómo devolver algo: no olvides decirles a los clientes cómo hacer una devolución. Tu política de devoluciones debe detallar el proceso de devolución con mucha claridad. Por ejemplo, puedes utilizar la función Easy Returns de ShippyPro para ofrecer etiquetas de devolución que se puedan imprimir.
- Reglas online vs. en tienda física: si tienes una tienda online y algunas tiendas físicas, querrás aclarar cómo se ve afectada tu política de devoluciones. Por ejemplo, es posible que quieras indicar si los pedidos online se pueden devolver en la tienda o no.
¿Deberías ofrecer devoluciones gratis o por una tarifa fija?
Ofrecer devoluciones gratuitas, o por una tarifa fija económica, puede ayudarte a aumentar tus conversiones.
Recuerda siempre que los clientes prefieren la devolución gratuita (por supuesto), pero una tarifa fija económica es la segunda mejor opción.
Lo que no les gusta a los compradores es que se les pida que paguen por adelantado el envío con un transportista, especialmente si esa cantidad es superior a unos pocos dólares o euros.
Llegados a este punto plantéate si puedes permitirte ofrecer devoluciones gratuitas o si puedes permitirte ofrecer una tarifa fija económica.
Además, debes considerar estas preguntas para cada uno de los principales mercados en los que estás operando.
Por ejemplo: puedes ofrecer devoluciones gratuitas en una empresa, una tarifa fija en otra y, en el resto de los países a los que vendes, pedirle a los clientes que paguen directamente al transportista por el envío de devolución.
Desafortunadamente, no hay una fórmula única, que se pueda aplicar a todos los negocios y mercados, para determinar qué tipo de política de devolución puedes ofrecer. Deberás jugar con los números y hacer proyecciones para diferentes escenarios.
También puedes probar temporalmente diferentes políticas de devolución en diferentes regiones; y, si es necesario, realizar cambios sobre la marcha.
Ejemplos de políticas de devolución de ecommerce
Los ejemplos siempre son útiles.
Echemos un vistazo a algunos ejemplos de políticas de devolución de e–commerce para ayudarte a saber qué incluir en tu propia política y cómo compartir estos detalles con los clientes.
Zara
Zara permite a los clientes de su ecommerce devolver artículos en cualquier tienda Zara en el mismo país o región en el que se hizo la compra online.
Los clientes también pueden elegir la opción “Punto de entrega” e imprimir una etiqueta de devolución para entregarla al transportista de envío correspondiente.
Armani
En su política de devoluciones, Armani establece claramente el proceso y el plazo que tiene el cliente para devolver el artículo.
En España, por ejemplo, las devoluciones tienen que realizarse en un plazo máximo de 14 días.
Además, cada pedido viene con una etiqueta prepagada por si hubiese que realizar la devolución.
Gucci
Echemos un vistazo a la política de devoluciones de Gucci.
Como punto interesante, cabe destacar que la empresa italiana incluye una etiqueta prepagada en cada paquete.
Por otra parte, los artículos comprados pueden devolverse en un plazo máximo de 30 días a través de un transportista concertado.
Sin embargo, para los productos de decoración el cliente tiene que ponerse en contacto con Gucci para programar la devolución.
Estos ejemplos de políticas de devolución que hemos visto hasta ahora nos muestran que es importante crear una política que se adapte a cada una de tus categorías de productos, ya que no es lo mismo gestionar la devolución de unos pendientes que la de un sofá.
Intimissimi
Este es un fragmento de la política de devoluciones de Intimissimi:
Intimissimi tiene una política de devoluciones muy clara que dirige a los clientes a su portal de devoluciones online.
Su política de devoluciones también es un ejemplo ganador porque la sección de servicio al cliente de la página web se ha diseñado en máxima coherencia con el branding y los postulados de su marca.
Esto demuestra que, si bien tu política de devoluciones debe ser clara y fácil de seguir, también debe coincidir con el diseño de tu sitio en términos de fuente, iconos y espacios en blanco.
Los clientes de Intimissimi tienen 30 días para solicitar una devolución en su portal de clientes. Después, pueden concertar una fecha de recogida con el transportista correspondiente en su país.
Zalando
La política de devoluciones de Zalando busca la máxima coherencia con la normativa europea.
Por esa razón, los clientes disponen de 14 días para desistir de sus compras realizadas en Zalando.
Zalando, además, ofrece a sus clientes la opción de reembolsar todos los pagos realizados por el comprador, incluidos los gastos de envío (siempre que se haya tramitado mediante la modalidad menos costosa).
El reembolso se produce en el plazo de 14 días y mediante la misma forma de pago que eligió el comprador para hacer la transacción inicial. Además, les basta con que el comprador demuestre que ha enviado el producto para generar el reembolso.
Amazon
Las devoluciones y cambios de Amazon son muy ágiles, debido a la llamativa política de devoluciones de esta compañía.
Sus productos pueden ser devueltos en un plazo máximo de 30 días a contar desde que el comprador recibe el producto en su casa.
Lo normal es que en las devoluciones y cambios de Amazon se produzcan reembolsos en un plazo máximo de 14 días desde que el cliente envía el producto que desea cambiar.
Además, Amazon usa un reembolso por el mismo medio de pago que utilizó el cliente. Aunque también es posible, si el comprador así lo desea, crear un crédito por el valor del producto para usar ese dinero en la compra de otro producto diferente cuando así se desee.
Cómo ahorrar tiempo gestionando devoluciones
Comunicar tu política a los clientes es solo el inicio.
Como empresa, debes estar analizando siempre cómo mejorar las operaciones.
Además, permitir las devoluciones de e–commerce puede ser una carga si no se optimizan con la suficiente eficacia.
En este último epígrafe te mostramos cómo reducir la cantidad de tiempo que tus empleados dedican a las devoluciones de los clientes, gracias a las herramientas que en ShippyPro ponemos a disposición de las tiendas online.
Permite que los clientes hagan las devoluciones online
Cuando los clientes pueden hacer las devoluciones online, todos ganan.
Los compradores disfrutan de una experiencia de cliente más moderna; mientras tanto, tus empleados no tienen que dedicar tiempo a responder muchas consultas de atención al cliente sobre devoluciones.
La buena noticia es que hacer un portal online de devoluciones de e–commerce no requiere mucho trabajo complicado de desarrollo de software.
Easy Returns de ShippyPro es un portal que es fácil de personalizar y agregar a tu propio sitio web.
A continuación, hemos incluido un ejemplo de cómo se ve el portal de devoluciones desarrollado por ShippyPro:
Configura reglas automatizadas para permitir devoluciones según tu política
Independientemente de si creas tu propio portal de devoluciones desde cero o si utilizas un software de devoluciones listo para usar, debes configurar reglas automatizadas.
Estas reglas deben coincidir exactamente con tu política de devoluciones.
Por ejemplo, si los clientes solo pueden devolver un artículo hasta 30 días después de la compra, esta sería una regla que tú estableces. Después, si un cliente intenta devolver algo 40 días después de la compra, el sistema le dirá cortésmente que no es elegible para una devolución y que no continuará el proceso.
Otros ejemplos de reglas incluyen el país de los clientes, el tipo de producto y la cantidad del producto.
Con ShippyPro puedes establecer estas reglas dentro de tu panel de control y luego copiar y pegar el código de integración en tu sitio para crear una experiencia de devoluciones acorde a tu marca.
Haz que los clientes impriman sus propias etiquetas de devolución
Para ahorrar tiempo en las devoluciones de los clientes, debes facilitarles la impresión de sus propias etiquetas de envío de devolución.
Incluye esto en tu portal de devoluciones y reducirás drásticamente la frecuencia con la que los clientes contactan con tu equipo de atención al cliente y preguntan sobre las devoluciones.
Puedes configurarlo para cobrar una tarifa fija por usar una etiqueta de envío de devolución, o puedes hacer que la devolución sea gratuita para los clientes en ciertas regiones.
Ofrece seguimiento online de las devoluciones para que los clientes puedan ver el progreso
Automatizar tu proceso de devoluciones siempre ofrece beneficios a ambas partes: los clientes obtienen rápidamente lo que necesitan y tus empleados responden menos preguntas.
Esto es particularmente cierto cuando se trata de realizar un seguimiento de las devoluciones. Sin devoluciones. Sin devoluciones que se puedan seguir, los clientes preguntarán constantemente cuándo recibirán su reembolso.
Pero cuando ofreces devoluciones con seguimiento, los clientes pueden verificar el estado de su devolución ellos mismos sin enviar un ticket al servicio de atención al cliente.
Gestiona tus devoluciones y envíos con ShippyPro
Con ShippyPro puedes gestionar las devoluciones de forma sencilla.
Establece tus reglas y permite que los clientes hagan devoluciones e impriman etiquetas de envío.
Estas son las herramientas clave que obtienes con ShippyPro:
- Label Creator: automatiza la creación de etiquetas con el transportista asociado después de los pedidos. ShippyPro se integra con los principales transportistas de América del Norte y Europa.
- Track & Trace: atiende de forma proactiva las consultas de atención al cliente con el seguimiento de los envíos. Los clientes pueden consultar su pedido en cualquier momento para conocer el progreso. Además, pueden registrarse para recibir notificaciones sobre actualizaciones de envío si lo desean.
- Easy Return: crea tu propio portal de devoluciones sin tener que codificarlo desde cero. Simplemente agrega las reglas que quieras e integra el portal en tu propio sitio web.
- Ship & Collect: ofrece múltiples opciones de envío en tu checkout para aumentar las conversiones. Permite que los clientes elijan entre envío más rápido, envío más lento, recogida en tienda, recogida en taquilla local o cualquier otra opción que puedas tener.
ShippyPro es el software de envío completo para el comercio online y offline. Con las funciones Label Creator, Track & Trace, Easy Return y Analytics, nuestro software simplifica sus operaciones de envío. ShippyPro se integra con más de 170 transportistas y 60 canales de venta, por lo que es compatible con una amplia gama de productos y casos de uso.