El impacto del envío retrasado: ¿cuánto te cuesta realmente?

Los clientes E-commerce ahora quieren sus productos de inmediato. Lo notaste, ¿no? Si pudieran, los harían aparecer frente a ellos con un chasquido.

Acostumbrados a la velocidad y eficiencia de un gigante como Amazon, no aceptan un envío que lleva más de 3-4 días en llegar.

Según los datos de una búsqueda estadounidense a fines de 2017, los compradores que no compran en Amazon esperan tiempos de entrega de alrededor de 5 días, mientras que la paciencia de quienes compran en Amazon tiene un límite inferior: menos de 4 días.

Y es tu deber de adaprtarte lo más posible. Quizás perdiendo también. Pero puedes pensar que si ayuda a satisfacer a tus clientes, valdrá la pena.

No harán una mueca al ver el tiempo de envío de una semana, pero se les animará a comprar sabiendo que en poco tiempo tendrán el objeto tan deseado en casa. Y tal vez dejarán una reseňa positiva.

Ahora el envío rápido lo es todo y, por el contrario, un envío retrasado puede hacer mucho más daño a tu empresa de lo que crees. De hecho, la mayoría de las personas se niegan a dar una segunda oportunidad al comerciante responsable del retraso. Porque tal vez hiciste todo lo posible para enviar lo antes posible, pero luego el transportista retrasó la entrega y, según la percepción del cliente, la culpa sigue siendo tuya.

Ahora veamos en particular qué métricas de tu comercio electrónico se ven afectadas por un envío retrasado.

Tabla de Contenido

Costo de adquisición del cliente y costo del cliente habitual

La adquisición de un nuevo cliente cuesta mucho porque tienes que implementar todas las herramientas de marketing que conoces, desde el sitio, las páginas de las redes sociales, los correos electrónicos, etc. El Costo de adquisición del cliente (Customer Acquisition Cost o CAC en inglés) es un hecho fundamental de todo comercio electrónico, desde el más pequeño hasta el más grande, y puede aumentar mucho si manejas mal la fase de postventa y tal vez te veas obligado a ofrecer un descuento de “reparación” después de un entrega tardía.

También hay otro costo que debes considerar, el de un cliente habitual. Después de tanto esfuerzo y tantas inversiones, has logrado crear un círculo de clientes leales que debes retener. Un envío retrasado puede alejar incluso al cliente más leal.

La última métrica a tener en cuenta es el Valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value en inglés), o el beneficio que puedes obtener de cada cliente en un tiempo definido.

Estos costos pueden aumentar debido a demoras en el envío, una publicidad muy negativa para tu negocio. Pero antes de analizar sus impacto, veamos cómo y por qué las entregas retrasadas son tan frecuentes.

Un problema que no solo depende de ti

Es posible que no sepas que aproximadamente el 10% de los envíos sufren retrasos que no dependen del transportista. Pero no es suficiente: la cifra puede aumentar hasta un 30% en períodos particularmente congestionados, como cerca de las festividades.

En resumen, los envíos pueden retrasarse por varias razones, que incluyen:

1. Entrega en zonas inconvenientes. Entregar un paquete a lugares remotos requiere tiempo y costos adicionales, que afectan la ganancia final.
2. Paquetes que permanecen demasiado tiempo durante el viaje. Por ejemplo, puede suceder si tus productos viajan en contenedores de transporte que tienen que hacer paradas fijas, por ejemplo, en un puerto.
3. Condiciones climáticas. Puede parecer extraño en 2019, pero las condiciones climáticas a menudo juegan un papel fundamental, por ejemplo, ralentizando el tráfico.
4. Entrega fallida. Es cierto que esta razón no depende de tu trabajo, sino del cliente que puede no haber indicado una dirección o una hora en la que alguien pueda recoger el producto, pero el hecho es que tu imagen aún puede dañarse.
5. Falta de claridad. Por ejemplo, podrías indicar a los clientes plazos de entrega que ya no son manejables por uno de tus transportistas y crear falsas expectativas.

Como puedes ver, los envíos se retrasan por muchas razones, y las que te enumeré son solo una parte.

¿Cómo un envío retrasado afecta a tus métricas E-commerce?

Ahora veamos cómo te afecta una entrega retrasada cuando tienes que ingresar la cuenta de ingresos y gastos al final del mes.

• En primer lugar, si no estás en contacto con tu transportista y no sabes dónde está el envío, no podrás enfrentar las quejas de los clientes en caso de demora y tendrás que agarrarse a un clavo ardiendo frente a todos esos quien te preguntan: “¿Dónde está mi pedido? ”
• Como se mencionó al principio, un cliente que recibe el pedido tarde se siente traicionado. Siente que su confianza ha sido puesta en manos equivocadas, a pesar de que finalmente obtuvo lo que quería. Es esencial mantener a los clientes actualizados sobre el seguimiento de pedidos porque pueden entender dónde se produjo el retraso.
• Un envío retrasado genera insatisfacción del cliente y, a veces, incluso una reseňa negativa, que puede convertirse en un problema real. Daña la reputación de tu marca, incluso si la mayoría de las reseñas son excelentes, y puede convencer a cientos de clientes potenciales para que recurran a la competencia, disminuyendo tus ganancias.

Monitorea cada envío con ShippyPro Track & Trace

Entonces llegamos a la pregunta decisiva que todos los comerciantes hacen en este momento: ¿ cómo puedo administrar y controlar los envíos incluso en caso de retrasos que no dependen de mí, sino del transportista? Existe una solución, y es mucho más simple de lo que piensas.

Se llama ShippyPro Track & Trace y te ayudará a monitorear cada envío, verificando cualquier demora antes de que el cliente comience a soplar y se pregunte dónde está su paquete.

ShippyPro Track & Trace en particular te ofrece la posibilidad de:

• tener control completo en un solo tablero de todos los envíos, desde el momento en que los confías al transportista hasta el momento de la entrega;
• enviar al cliente notificaciones de envío actualizadas en tiempo real, que lo tranquilizan y le permiten volver a su actividad principal, la venta;
• verificar los envíos retrasados ​​en la sección de filtros avanzados, para informar al cliente antes de que comunique  contigo para quejarse;
• retener al cliente con notificaciones de envío de marca, para enfatizar que tu E-commerce está a su lado, en contraste con otros vendedores que quizás lo abandonen;
• analizar en un informe, incluso después de la entrega, la efectividad y la velocidad de cada transportista individual para decidir a quién confiar más envíos.

En resumen, con ShippyPro Track & Trace, los envíos retrasados ya no serán un signo de interrogación para los clientes y un problema a resolver para tu empresa.

Pruébalo ahora y gestiona de la mejor manera la relación con los clientes en la fase de postventa. Beneficiará a tus clientes y a tu E-commerce, ya que no recibirás críticas negativas que te acusen de un envío retrasado o de una falta de comunicación.