Cómo utilizar encuestas de satisfacción de clientes para mejorar tu tienda online

Dime de qué presumes y te diré… que preguntes a tus clientes. Asegurarse de que el cliente está satisfecho con su experiencia en un negocio es uno de los pilares básicos a tener en cuenta a la hora de evaluar resultados y recalcular acciones futuras, y sin duda también una tarea compleja para cualquier empresa.

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica clave en el éxito y continuidad de cualquier empresa, y no debería pasarse por alto en ninguna etapa de crecimiento. Es también un indicador que nos ayuda a medir si vamos por el buen camino, y también a recalcular la ruta en caso de que sea necesario un ajuste en la estrategia a corto, medio o largo plazo.

Quién mejor que el público de lo que hacemos para decirnos si lo estamos haciendo bien, ¿verdad? Por eso en este artículo queremos guiarte para que aprendas a sacarle el máximo partido a las encuestas de satisfacción para potenciar el crecimiento de tu tienda online.

Qué es una encuesta de satisfacción

La encuesta de satisfacción es un cuestionario (más o menos breve) enfocado a conocer el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa en su conjunto o con respecto a factores determinados.

El objetivo de este tipo de cuestionarios es determinar la opinión global de nuestros clientes respecto a su experiencia de compra, y saber de primera mano si volverían a acudir a nuestros productos o no, y por qué.

De este modo, conoceremos los factores que hacen que un cliente llegue a fidelizarse o no, para así tomar decisiones estratégicas futuras y mejorar la tasa de retención de clientes.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción

Para llevar a cabo una encuesta de satisfacción necesitaremos:

1. Selección de foco, objetivo y preguntas de la encuesta

Tenemos que plantearnos claramente el foco de la encuesta, que variará en función del objetivo que persigamos con ella. Y a partir de estos datos, plantearemos las preguntas incluidas.

2. Plantilla o estructura

Necesitaremos también plantear claramente la estructura que tendrá nuestra encuesta, y decidir si vamos a usar una plantilla predeterminada o si vamos a crearla desde cero con la herramienta que seleccionemos.

3. Un canal para llevarla a cabo

Existen diferentes herramientas que permiten elaborar encuestas de satisfacción, y simplemente tendremos que seleccionar la que más se ajuste a nuestras necesidades.

4. Un canal para difundir nuestra encuesta de satisfacción

Necesitaremos también seleccionar los canales a través de los cuales distribuiremos nuestra encuesta para hacérsela llegar a los clientes. Algunos medios habituales son el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea

5. Opcional: reclamo de interés para el cliente

Podemos brindar al cliente algún tipo de recompensa para fomentar su participación en nuestra encuesta. Algunas opciones que podemos valorar son sorteos o descuentos especiales para quienes completen la encuesta.

Beneficios de las encuestas de satisfacción

Plantear una encuesta de satisfacción a los clientes teniendo un objetivo claro puede tener múltiples beneficios para tu tienda online. Entre ellos:

Saber si la experiencia de compra está cumpliendo las expectativas

La encuesta de satisfacción supondrá un diálogo directo con el cliente en el que podrás saber de primera mano si está o no satisfecho con la experiencia de compra en tu tienda y por qué. Esto te proporcionará información muy valiosa para saber qué decisiones tomar en el futuro y qué cambios son necesarios. En consecuencia, te indicará el camino a seguir para hacer crecer tu negocio.

Conocer los puntos fuertes y débiles de tu tienda según los perciben los clientes

Escuchar a tus clientes te permitirá saber qué es aquello que más valoran de tu tienda, y quizá destaquen algunos elementos distintivos que les aportan valor que tú ni siquiera habías percibido. Al conocer qué es lo que valoran tus clientes de tu negocio, podrás reforzarlo y contribuir a seguir mejorando su experiencia. Por el contrario, la encuesta de satisfacción también puede arrojar luz sobre aquellos factores que tu público considera que deben mejorar, y que quizá estén frenando el crecimiento de tu negocio. Conocerlos te ayudará a seguir creciendo tomando las decisiones adecuadas.

Valorar el grado de aceptación y éxito que podría tener un nuevo producto

Una encuesta de satisfacción también puede ser un buen vehículo para testear la aceptación que tendría un nuevo producto entre tu selección, y en consecuencia su penetración en el mercado. Planteando este enfoque, podremos saber si el producto en cuestión daría respuesta o no a necesidades reales de tus clientes y si es algo que estarían dispuestos a adquirir en sus próximas compras.

Fomentar la fidelización del cliente y mejorar la reputación de tu marca

Tus clientes se sentirán escuchados y esto hará que perciban tu marca de manera cercana. Sabrán que tu negocio se preocupa por mejorar y que quieres tener en cuenta su opinión para ello.

Planteamiento previo

El primer paso para materializar la encuesta de satisfacción perfecta para tu tienda online es plantearte qué objetivo buscas cumplir con ella. Qué información y respuestas necesitas obtener para dar el siguiente paso.

Quizá estés percibiendo que algunos productos se quedan rezagados y estás valorando un cambio en el catálogo, o puede que hayas notado que se producen bajadas sustanciales en los pedidos en ciertos momentos y quieras saber por qué. También es posible que estés valorando lanzar un nuevo producto y quieras saber si tu público está interesado, o quizá simplemente quieras abrir un canal para escuchar aquello que tus clientes tengan que decir.

Sea cual sea tu objetivo, tenerlo claro es esencial para plantear la selección de preguntas más adecuada para obtener las respuestas que buscas.

Estructura de una encuesta de satisfacción

En función de la temática y objetivo que hayas fijado al plantear tu encuesta de satisfacción, habrá una estructura que se adapte mejor a tu caso.

Puedes elaborar tu encuesta de satisfacción de varias formas. Es especialmente destacable la importancia de seleccionar en qué formato se van a plantear las preguntas, esto es:

• Escala de satisfacción

Con este formato de pregunta, el cliente seleccionará una única opción en la escala desde “Nada satisfecho” a “Muy satisfecho”.

• Preguntas de opción múltiple

Con este formato cada pregunta tendrá varias respuestas posibles para que el cliente seleccione una de ellas.

• Preguntas de sí o no

Con este formato de encuesta el cliente únicamente podrá seleccionar responder de forma afirmativa o negativa.

• Preguntas abiertas

Estas encuestas incluyen entre las respuestas una o varias opciones para que el cliente pueda escribir directamente lo que considere oportuno.

Elección de las preguntas de una encuesta de satisfacción

A la hora de elaborar la selección de preguntas debes tener en cuenta aquella información que buscas obtener de tus clientes, y los aspectos que más te preocupan y para los que necesitas respuesta.

En líneas generales, deberías intentar que tu encuesta sea:

• Breve
• Neutral
• Sencilla
• Participativa

La brevedad es clave para asegurarnos de que los encuestados responden todas las preguntas. De este modo nos aseguramos de que será realmente provechosa.

Es importante que las preguntas planteadas sean lo más neutrales posibles y sin ningún tipo de juicio de valor, para asegurarnos de que la respuesta del cliente no estará sesgada y nos aportará una opinión totalmente fidedigna.

Cuanto más sencillo sea el lenguaje que escojamos, y también la distribución de las preguntas, más fácil será que el cliente comprenda las cuestiones planteadas sin riesgo a que se produzcan malentendidos.

También es importante tener en cuenta que uno de los principales objetivos de la encuesta de satisfacción es abrir un canal de comunicación para que el cliente pueda participar e indicarnos aquello que considere. Para ello podemos utilizar preguntas abiertas, así los clientes podrán añadir los comentarios que consideren relevantes y la información que obtengamos de la encuesta en su conjunto será lo más completa posible.

Análisis y aplicación de los resultados a tu estrategia de negocio

Una vez recibidas todas las respuestas a tu encuesta de satisfacción, llega la parte más importante del proceso: analizar los resultados obtenidos y planificar los cambios necesarios en tu estrategia de negocio.

Las respuestas proporcionadas por los clientes arrojarán luz sobre las cuestiones planteadas, y la información te será de ayuda para tomar las decisiones adecuadas. Si además incluiste preguntas abiertas, es muy probable que los clientes hayan mencionado aspectos que habían pasado desapercibidos hasta entonces, y sus comentarios te servirán de guía para saber cómo mejorar aún más su experiencia comprando en tu tienda.

Aplicando toda la información obtenida a través de la encuesta mejorarás la satisfacción de los clientes y con ello las ventas de tu tienda online.

Conclusiones

En definitiva, la encuesta de satisfacción es una herramienta muy valiosa para hacer crecer tu negocio si la usas correctamente.

Existen diferentes herramientas que te ayudarán a llevar el proceso a cabo y lo realmente importante es que escojas las preguntas adecuadas para obtener las respuestas que necesitas.

Además, los clientes se sentirán escuchados y presentes para tu empresa.