Estrategia de Devoluciones de Shopify

Si administras un e-commerce en Shopify, sabrás que devoluciones, reembolsos y cambios son parte de ello.

Existen varias razones para que los clientes devuelvan productos, ya sea que busquen un reembolso o un cambio. Si pidieron ropa o zapatos, tal vez el artículo no le quede bien. O tal vez compraron un artículo eléctrico que no funciona. O tal vez simplemente decidieron que ya no quieren o necesitan el producto.

Muchas empresas anuncian devoluciones gratuitas con la esperanza de aumentar las conversiones, por lo que los clientes tienen la mentalidad de “comprar ahora, devolver más tarde”. Es genial para los clientes tener la flexibilidad de probar sus nuevas compras en casa antes de tomar una decisión. Sin embargo, puede ser un dolor de cabeza para los minoristas.

En primer lugar, existe la posibilidad de clientes insatisfechos. ¿Cuáles son sus razones para devolver los artículos que compraron? ¿Es porque no les gusta o no cumple con sus expectativas? ¿Y cómo es la experiencia de devoluciones para ellos? Si les resulta difícil devolver sus compras, es poco probable que vuelvan a hacer un pedido. También pueden recurrir a tus canales de redes sociales para desahogar sus frustraciones.

También está el problema del gasto de las devoluciones como negocio. La entrega gratuita y, por extensión, las devoluciones gratuitas nunca son gratuitas. Aunque el cliente no paga por ellos, el costo tiene que venir de algún lado. Puede ser costoso absorber este costo si estás obteniendo un alto volumen de devoluciones.

Finalmente, está el problema de qué hacer con los artículos devueltos. Deben clasificarse en categorías, para ser revendidos o vendidos por mucho menos que su valor original.

Entonces, es posible que te preguntes cómo lidiar con las devoluciones en Shopify. Echamos un vistazo a las cosas en las que debes pensar al desarrollar una política de devolución y cambio para tu negocio ecommerce.

Crea una política de devolución y cambio

Antes de crear una política de devolución de la tienda, es importante comprender por qué los clientes pueden optar por devolver un artículo en lugar de cambiarlo, y viceversa.

Cuando un cliente desea intercambiar un artículo, por lo general, está satisfecho con la experiencia de compra que ofrece tu marca. Simplemente eligió el producto incorrecto, ya sea el tamaño, el color o el diseño incorrectos.

Si un cliente desea devolver un artículo, por otro lado, significa que está buscando un reembolso. Esto podría deberse a que no estaba contento con la experiencia de compra o con el producto recibido (¡o ambos!).

Debes determinar cómo manejar cada uno de estos escenarios para reducir la cantidad de administrador requerida por tu empresa. Hacerlo también mejorará la experiencia del cliente.

Crea una política de reembolso

Hay varias cosas a tener en cuenta al redactar tu política de reembolso, pero sea lo que sea que ponga en ella, es importante formalizarla para que tus clientes tengan claro qué incluye, y qué no incluye.

• ¿Estás ofreciendo reembolsos completos a los clientes, o solo reembolsos parciales? ¿Recuperarán su dinero o ofrecerás crédito en la tienda en lugar de devolver el dinero?

• Qué artículos son reembolsables, cuáles pueden intercambiarse y cuáles no son reembolsables ni intercambiables.

• Cuánto tiempo tienen los clientes para las devoluciones, por ejemplo, 30 días después de la compra, o más.

• ¿En qué condición se pueden devolver los artículos? ¿Pueden ser devueltos ligeramente usados, o deben ser intactos? ¿Deben estar en su embalaje original? ¿Deben estar activadas las etiquetas o se pueden devolver los elementos con las etiquetas eliminadas?

Dedica un área de tu sitio a devoluciones y cambios

Una vez escrita la política de devoluciones y reembolsos, debes asegurarte de que sea visible para los clientes. Es una buena idea crear un área de tu sitio web dedicada a devoluciones y cambios.

Debes hacer imposible que los usuarios pierdan tu política de devoluciones. Asegúrate de agregarlo a lugares destacados,incluso:

• Página de preguntas frecuentes
• Páginas de productos
• Carrito de compra
• Página de pago

Es fácil administrar las devoluciones de Shopify cuando utilizas un servicio como ShippyPro. Nuestro servicio Easy Return es súper intuitivo para ti y tus clientes, y ayuda a acelerar el proceso de devolución para mantener a tus clientes contentos.

Todo lo que tienes que hacer es copiar y pegar un código para insertar un portal de devoluciones en tu sitio. Está diseñado para ser fácil de usar. Los clientes solo necesitan hacer una solicitud para devolver un artículo a través del portal, que puedes aceptar o rechazar.

Una vez que la devolución ha sido aprobada, ShippyPro envía la etiqueta de devolución con las instrucciones de devolución al cliente, permitiéndole imprimir la etiqueta con un solo clic y devolver el artículo a su gusto. ¡Sencillo!

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Cómo minimizar la pérdida en devoluciones

No sorprende que las devoluciones sean caras para las empresas ecommerce. Al utilizar ShippyPro para gestionar las devoluciones en Shopify, reducirás la cantidad de horas necesarias para gestionar las devoluciones. Todavía hay otros costos asociados con las devoluciones de productos que pueden amenazar tus márgenes, pero la buena noticia es que existen estrategias para minimizar estos costos.

Convierte las devoluciones en cambios

La mayoría de las empresas pierden con las devoluciones, pero ese no es necesariamente el caso con los cambios. Si puedes lograr que un cliente cambie un artículo por otro en lugar de obtener un reembolso, verás una diferencia en tus márgenes de beneficio. Un reembolso significa que perderás dinero en el costo de envío, así como en las ganancias obtenidas del pedido original, pero con un intercambio, no perderás el valor de esa compra original.

¿Cómo puedes incentivar a los clientes a intercambiar un artículo en lugar de devolverlo? Puedes cubrir el costo del envío de devolución si el cliente decide realizar el cambio. Si a los clientes se les presenta la opción de un cambio sin costo adicional para ellos, o un reembolso en el que tienen que pagar los gastos de envío, pueden elegir el cambio si todavía sienten afinidad con tu marca.

El beneficio de esto es que aún tienes la oportunidad de cambiar la experiencia y crear un cliente leal, si puedes cumplir con sus expectativas la segunda vez.

Garantias de venta

Si vendes artículos caros a través de tu tienda Shopify, también puedes vender garantías de productos. Esto protegerá tu negocio contra el pago de productos dañados. A veces también hay disputas sobre quién tiene la culpa del daño (¿Tu negocio? ¿La empresa de entrega? ¿El cliente?) Y las garantías también lo evitarán.

Vender garantías de productos también es una buena manera para ganar dinero extra. A menudo, el proveedor de la garantía ofrecerá una comisión por las garantías vendidas, por lo que al ofrecer garantías en las páginas productos, puedes crear una nueva fuente de ingresos.

Upselling en los cambios

Otra estrategia es vender productos más caros a los clientes cuando cambian un artículo (upselling en inglés). Esta es una táctica valiosa, ya que aunque los cambios son generalmente mejores para los márgenes de ganancia que las devoluciones, aún pueden incurrir en costos.

Intenta alentar al cliente a cambiar su producto por una alternativa más cara o un producto de mayor calidad. También podrías fomentar las ventas cruzadas (cross selling) mostrándole artículos que complementen lo que compró. Si está utilizando crédito de la tienda, entonces podrías alentarlo a gastar más al ofrecer envío gratuito por compras de una cierta cantidad.

Más estrategias para reducir las devoluciones

¿Estás buscando aún más formas de minimizar las devoluciones y aumentar la satisfacción del cliente?

Valoraciones de los clientes

Una táctica para hacer esto es alentar más comentarios de los clientes. Esta es una gran estrategia psicológica, ya que si un cliente ve críticas positivas, afecta su percepción de la marca. Se ha descubierto que es probable que los consumidores gasten un 31% más en productos o servicios de empresas que tienen excelentes críticas.

Es aún mejor si los clientes pueden leer buenas críticas tanto de los productos como del proceso de devolución. Puedes alentar los comentarios poniéndote en contacto con los clientes después de que realicen una compra, pidiéndoles que califiquen su experiencia. Una encuesta realizada por BrightLocal descubrió que, del 74% de los clientes a los que se les solicitó comentarios, el 68% estaba dispuesto a hacerlo.

Esa es una evidencia convincente. Si aún no estás contactando a los clientes para pedirles que dejen comentarios, debes hacer de esto una parte clave de tu estrategia.

Segmenta clientes y productos

Al adoptar un enfoque analítico, puedes utilizar la segmentación para minimizar las devoluciones de los productos. Identifica qué productos obtienen el mayor número de críticas negativas o qué clientes desean devolver los productos.

Los datos de clientes sirven para identificar tendencias y comportamientos comunes para informar tu estrategia en el futuro. Puedes segmentar datos que resalten los motivos de las devoluciones de los clientes, si no les gusta un estilo o marca en particular, o si devuelven productos con frecuencia.

De esta manera, es posible crear perfiles personalizados de los clientes de alto riesgo. Proporcionar estos datos al equipo de marketing les permitirá adaptar los mensajes de marketing a estos clientes, diseñados para disuadirlos de devolver los artículos.

¿Cómo puede ShippyPro facilitar las devoluciones de Shopify?

ShippyPro facilita las devoluciones. Nuestra función Easy Return permite personalizar tu política de devoluciones de Shopify. Sabemos que las devoluciones no son de talla única, por lo que puedes personalizar las reglas flexibles de ShippyPro y adaptarlas a tus necesidades. Esto permite a los clientes saber qué se puede y qué no se puede devolver, y cuánto tiempo tienen para enviar los artículos

Una vez configurado las reglas para la política de devolución de tu tienda, sólo necesitas copiar y pegar el código preescrito en tu sitio web. Ya sea que hayas creado un sitio web personalizado o utilices un CMS, simplemente agrega el script y  un portal de devoluciones aparecerá en su sitio web.

Etiquetas de Envío

ShippyPro también permite a los clientes imprimir rápida y fácilmente etiquetas de envío a través del portal de devoluciones. Tan pronto como se apruebe una devolución, ShippyPro enviará una etiqueta de embalaje e instrucciones de devolución al cliente.

Con solo un clic, pueden imprimir una etiqueta de envío y enviar los artículos.

Análisis de devolución

El portal de devoluciones incluye análisis de devoluciones, que te ayuda a comprender el motivo de las devoluciones. Si sabes por qué los usuarios devuelven artículos, puedes crear una experiencia de compra más personalizada para reducir las tasas de devolución y ofrecer a los usuarios una mejor experiencia de devolución.

Descubrimos que el 89% de los consumidores realizarán otra compra en una tienda de comercio electrónico si su experiencia de devolución fue positiva. Aprovecha la oportunidad de convertir una experiencia negativa en una positiva y aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (customer lifetime value).

Usa ShippyPro para administrar las devoluciones en Shopify

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