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Cómo se construye una estrategia omnicanal que deleite a tus clientes

estrategia omnicanal

 

A la hora de hablar de estrategia omnicanal conviene que reflexiones sobre cómo haces habitualmente tus compras online. 

En muchas ocasiones, ves un producto por Internet, lo pruebas en una tienda física y terminas comprándolo online. O es posible que lo veas primero en una tienda física pero optes por adquirirlo en la tienda online.  

Pues estas situaciones son un claro ejemplo de estrategia omnicanal

Así que no te pierdas este post en el que no solo te contamos qué es omnicanalidad, sino que además vamos a ver las principales diferencias entre estrategia multicanal y omnicanal, sus ventajas más destacadas y algunos ejemplos de buenas prácticas. 

¡No te lo pierdas!

 

Tabla de contenidos

 

¿Qué es omnicanalidad?

La estrategia omnicanal es una estrategia de marketing orientada a brindar una experiencia de compra unificada y coherente al consumidor en todos los canales con los que cuenta una marca. 

La omnicanalidad se basa en los nuevos hábitos de compra de los clientes. 

De todos es sabido que ahora los consumidores interactúan con las marcas a través de muchos canales diferentes. Y no solo se limitan al mundo online, ya que no tienen reparos en ver y tocar el producto en las tiendas físicas. 

Asumiendo esta nueva realidad, los expertos en marketing han optado por integrar todos esos canales bajo una estrategia coherente, que se centre en proporcionar la mejor experiencia de usuario a cada cliente, adaptándose a lo que cada uno de ellos prefiera. 

Es posible que haya compradores que prefieran informarse en Internet, para luego comprar en tiendas físicas. Y es posible también que haya otros que quieran comprar online, pero viendo y probando el producto en una tienda física antes de realizar la compra. 

La estrategia omnicanal se basa en utilizar todos los recursos disponibles para ofrecer la mejor experiencia de usuario, de una forma más flexible y personalizada, a cada comprador. 

Para ello, es imprescindible que la experiencia sea coherente en todos los canales, tanto cuando el cliente navega por los canales online como cuando están siendo atendidos en las tiendas físicas. 

Y no solo eso, ya que la omnicanalidad también debe incluir elementos de atención al cliente y de soporte postventa. 

Para implementar una buena estrategia omnicanal es necesario integrar no solo los canales de marketing, sino también los elementos tecnológicos necesarios que permitan recopilar y utilizar los datos de los clientes para personalizar la experiencia en cada canal.

OMNICANALIDAD

La diferencia entre estrategia multicanal y omnicanal 

Llegados a este punto, conviene aclarar cuál es la diferencia entre estrategia multicanal y omnicanal. Porque, aunque pueden parecer similares, no lo son. 

De hecho, nos encontramos ante dos enfoques diferentes en la forma en la que las empresas utilizan los diferentes canales para llegar a los clientes.

El enfoque multicanal

Una estrategia multicanal implica utilizar varios canales de marketing y ventas para llegar a los clientes. 

Pero la clave de la multicanalidad es que cada canal funciona de manera independiente

Lo entenderás mejor con un ejemplo: imagina la clásica empresa que vende sus productos en su showroom. Además de la comercialización en esa tienda física, también cuenta con agentes comerciales externos que van por las casas vendiendo a puerta fría, junto con un call center especializado en venta telefónica. 

Junto a eso, a nivel online promocionan sus productos en su página web, además de usar las redes sociales y el email marketing para rascar algunos pedidos más. 

Esta empresa dispone de diferentes estrategias de ventas apropiadas para cada canal. Y cada canal funciona de manera independiente y desconectado de los demás canales. 

Es más, cuando un cliente acude al showroom puede experimentar ciertas disonancias, ya que es posible que las estrategias difieran de la venta a domicilio o en la tienda online. Porque en una estrategia multicanal, cada canal opera como una célula independiente. 

El enfoque omnicanal

La estrategia omnicanal —basada en la integración coherente de todos los canales— permite tomar de la mano al cliente potencial cuando todavía es un simple visitante de su sitio o tienda física y acompañarlo desde la venta hasta la fase de postventa, con una amplia difusión y presencia planificada. 

Esto es especialmente importante ahora que el comprador puede ponerse en contacto con tu marca de muchas maneras y en momentos diferentes. 

Los postulados de la omnicanalidad implican que necesitas guiar al comprador cuando se encuentra en tus canales online, pero también cuando está en canales offline. 

Para ello, es imprescindible ofrecer una experiencia de compra consistente en cuanto a precios, métodos de pago y ofertas.

Omincanal-vs-multicanal

¿Cuál es el papel actual de las tiendas físicas?

Ahora que ya sabes cuál es la diferencia entre estrategia multicanal y omnicanal, llega el momento de conocer el papel de las tiendas físicas en todas estas tendencias actuales. 

Recuerda que las tiendas físicas, hoy en día, no son compartimentos estancos que se organizan y venden solo a clientes en su ciudad de referencia.

Cada vez más, los emprendedores con una cadena de tiendas físicas bien establecidas abren sitios de comercio electrónico (o al revés) para llegar a clientes de todo el mundo. Así las tiendas tradicionales a menudo se convierten en escaparates para los clientes que luego compran por Internet

Esta nueva realidad nos muestra que el gran desafío para las tiendas físicas —presentes y futuras— es mantener el atractivo y atraer a los clientes, incluso ahora que muchas personas compran fácilmente desde su PC, tableta o smartphone.

Por esta razón, un enfoque holístico, como una estrategia omnicanal, permitiría a tu empresa, si tiene una presencia importante en una determinada área, ofrecer servicios como la recogida o devolución en la tienda. 

Las 6 principales ventajas de una estrategia omnicanal

¿Te imaginas cuáles son las principales ventajas de la estrategia omnicanal para tu negocio? Pues vamos a verlas de modo explícito: 

  • Provoca una experiencia de usuario consistente y sin fisuras: al integrar todos los canales de venta en una estrategia común, es posible ofrecer al cliente una experiencia de usuario consistente en cada punto de contacto con tu marca. 
  • Proporciona lealtad duradera: al acompañar al cliente en cada fase del proceso de compra en cada canal disponible, podrás permanecer en su mente y establecer una relación duradera con él. 
  • Genera mayor eficiencia y rentabilidad: la estrategia omnicanal permite reducir los costes ya que se reducen mucho las duplicaciones de esfuerzos. Junto a eso, también es posible aumentar considerablemente la eficiencia operativa. 
  • Desarrolla un enfoque centrado en el cliente: ten en cuenta que una estrategia de ventas autorreferencial, que se centra solo en su propia oferta y se presenta agresivamente al cliente, no suele dar los resultados deseados. Por el contrario, debes desarrollar un enfoque centrado en el cliente, sus necesidades y deseos. Y una estrategia omnicanal te permite concentrarte en su experiencia directa con tu empresa, respondiendo además a sus expectativas. 
  • Permite tomar decisiones guiadas y basadas en datos: piensa en la cantidad de datos que puedes obtener actualmente de las interacciones con tus clientes (tanto con los actuales como con los potenciales). Todas estas personas dejan datos y rastros de su camino y pueden convertirse en la pieza central de tu enfoque omnicanal.
  • Mejora la tasa de conversión en ecommerce: la estrategia omnicanal proporciona una experiencia de usuario más personalizada y relevante. Y eso hace que los compradores se vuelvan más propensos a finalizar la compra.
que es una estrategia omnicanal

Ahora que hemos visto cuánto puedes revolucionar tu estrategia de ventas con la omnicanalidad, analicemos algunos ejemplos concretos para mostrarte cuáles son las acciones que pueden atraer a los clientes a tu negocio.

Los mejores ejemplos de estrategia omnicanal

En esta sección del artículo vamos a mostrar algunas compañías que ya han introducido una estrategia de distribución omnicanal en su proceso de ventas y están logrando excelentes resultados

Te vamos a mostrar los casos de éxito de dos gigantes como IKEA y Adidas; y de una startup de gran proyección, Velasca, especializada en zapatos hechos a mano en Italia a precios competitivos. 

Estrategia de distribución omnicanal de Ikea

La marca sueca no solo se encuentra en las afueras de las grandes ciudades, con sus almacenes repletos de artículos para el hogar. Durante años, también ha estado presente en Internet, pero solo desde 2017 ha dado un paso decisivo hacia una estrategia omnicanal

En la actualidad puedes usar su web para planificar la disposición de los muebles en una sala de estar, o para comprar directamente online. Y luego ir a recogerlo al centro comercial sin tener que hacer colas y casi sin esperas gracias a su sistema click and collect

Por otra parte, cabe destacar que toda su presencia online no se orienta solo a las ventas directas, sino que contribuye también a llevar a familias enteras a las tiendas físicas.   

Estrategia omnicanal de un retail como Velasca  

Velasca nació para operar en Internet. Y solo más tarde, cuando el negocio online ya estaba consolidado, comenzó a abrir tiendas físicas. 

A día de hoy, el 50% de sus clientes provienen del comercio electrónico y el 80% de los que ingresan a la tienda han tenido un primer acercamiento online con la marca. 

En otras palabras, se trata de webrooming, o sea de consumidores que primero realizan búsquedas en línea, se informan y luego compran sin conexión

Dada esta fuerte presencia virtual, los mismos vendedores están formados para acompañar al cliente potencial a comprar, sin forzarlo nunca. 

Velasca sabe, de hecho, que quienes ingresan a la tienda ya tienen todos los elementos para decidir. 

Estrategia omnicanal de Adidas

El objetivo de Adidas es mantener una presencia online sin olvidar la experiencia de compras y entretenimiento en las tiendas físicas. 

De hecho, según Adidas, la tienda física debe convertirse cada vez más en un lugar donde encontrar lo que con carácter previo se ha visto en línea, pero que no se llegó a comprar

Para Adidas, la omnicanalidad también significa comprar online y recoger en la tienda, incluso si la disponibilidad del producto no es inmediata. En este caso, el personal de ventas suele ser capaz de encontrar el objeto lo antes posible. 

Otra integración desde una perspectiva omnicanal está representada por la posibilidad de comprar en línea y elegir si realizar una devolución en la tienda o por el transportista. 

En pocas palabras: estas tres marcas ofrecen diferentes canales de venta y diferentes soluciones a sus clientes, aplicando estrategias ad hoc.

ESTRATEGIA MULTICANAL Y OMNICANAL

Los desafíos de la omnicanalidad

Es obvio que la estrategia omnicanal no es para todos.

Se requieren requisitos y habilidades que tengan en cuenta a la empresa en su conjunto. 

Estos son los consejos que hemos identificado en ShippyPro si deseas implementar una estrategia omnicanal:

  • Grandes inversiones tecnológicas: tienes que gestionar un montón de recursos tecnológicos para mantener todo bajo control, evitando roturas de stock.
  • Nueva manera de organizar tu empresa: debes organizarlo todo de manera que cada departamento —desde ventas hasta servicio al cliente— esté completamente involucrado y enfocado en el nuevo proceso, y sepa cómo responder a cualquier solicitud del cliente. Para esto, es posible que necesites un software que optimice el proceso de envío y te ayude a fidelizar a los clientes con correos electrónicos personalizados, tal como lo hace ShippyPro

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  • Céntrate en el comercio móvil: millones y millones de personas usan sus smartphones para cualquier cosa relacionada con su día a día, incluso comprar. De hecho, cada vez más a menudo, las personas verifican la disponibilidad de un producto en la tienda o escanean un código QR para recibir información detallada sobre el objeto que desean adquirir. Debes optimizar, por tanto, todo el proceso de compra para dispositivos móviles.
omnicanalidad que es

Adapta tu comercio electrónico a la estrategia omnicanal gracias a ShippyPro

Si la perspectiva de participar realmente en el desarrollo de una estrategia omnicanal te atrae, pero también te causa dolor de cabeza, no te preocupes.

Paso a paso, puedes ofrecer a tus clientes potenciales una ruta estructurada para nunca dejarlos solos. Sin embargo, vas a necesitar ayuda para hacerlo.

Y esta ayuda se llama ShippyPro, que integra numerosos canales de ventas en tu comercio electrónico y te permite tener un control total de los envíos constantemente gracias a la funcionalidad Track & Trace.

¿Tu cliente compró online pero desea recoger su paquete en la tienda? No hay problema, incluso en este caso ShippyPro tiene lo que necesitas: ShippyPro Ship & Collect, que puede integrarse rápida y fácilmente en tu comercio electrónico, para no perder ni siquiera un cliente en el momento del pago.

En conclusión, gracias a ShippyPro, un enfoque holístico y omnicanal ya no es una utopía inalcanzable, ¡sino que está a solo un clic de distancia, aquí y ahora!

¿A qué estás esperando para implementarlo en tu tienda online?

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ShippyPro Team

ShippyPro es el software de envío completo para el comercio minorista online y offline. Con las funciones Label Creator, Track & Trace, Easy Return y Analytics, nuestro software simplifica sus operaciones de envío. ShippyPro se integra con más de 160 empresas de mensajería y 80 canales de venta, por lo que es compatible con una amplia gama de productos y casos de uso.