Quienes gestionan la logística y el postventa saben que los problemas nunca llegan solos. Un envío entra en almacenamiento, un intento de entrega falla, un documento aduanero está incompleto: en pocas horas el servicio de atención al cliente se llena de “¿Dónde está mi pedido?” y casos urgentes. El resultado son costes crecientes y clientes preocupados.
La buena noticia es que muchas excepciones pueden prevenirse o resolverse sin intervención humana si se combina un seguimiento granular con notificaciones proactivas y portales de autoservicio. Sin embargo, se necesita un modelo operativo claro, con reglas automáticas y responsabilidades definidas. En este artículo partimos de las causas, cuantificamos el impacto y proponemos un enfoque práctico para reducir tickets y tiempos de resolución.
Por excepciones de entrega entendemos todos los eventos que se desvían del flujo previsto: almacenamientos, intentos fallidos, direcciones incorrectas, bloqueos aduaneros o daños. Cada desviación añade incertidumbre para el cliente y trabajo no planificado para los equipos. Cuando la información no llega de forma clara y oportuna, la primera reacción es contactar con la asistencia.
El impacto económico es inmediato: un contacto en canales asistidos cuesta de media mucho más que en autoservicio. Gartner estima un coste mediano por contacto de 13,50 $ en canales asistidos frente a 1,84 $ en autoservicio, diferencia que se amplifica con los picos de volumen típicos del postcompra.
Paralelamente, si la primera experiencia de entrega es negativa, disminuyen las recompras y el boca a boca. McKinsey relaciona los problemas en la entrega con insatisfacción y menor tasa de reorden; en varias investigaciones indica que gran parte de los consumidores abandona el carrito debido a condiciones de envío poco convincentes y muchos no regresan tras una mala experiencia de entrega.
Los almacenamientos surgen cuando el transportista no puede continuar: dirección incompleta, destinatario inalcanzable, documentos faltantes o falta de respuesta del cliente. Tras unos días se activan costes de almacenamiento y riesgo de devolución al remitente. Para las marcas es un doble coste: operativo y reputacional.
La entrega fallida suele ser el resultado de una ausencia en el primer intento o de un horario poco adecuado. Sin opciones rápidas de reprogramación, aumentan los intentos, suben los costes y el cliente se frustra. Direcciones incorrectas o no estandarizadas actúan como multiplicadores, porque se combinan con errores de clasificación.
Los problemas aduaneros, por último, bloquean partidas enteras durante horas o días: HS code erróneos, valor incoherente, incoterm equivocado (DAP vs DDP), ausencia de autorizaciones o tasas no prepagadas. Cada hora de parada en frontera genera solicitudes al soporte y expectativas que gestionar.
El 14% de los problemas se resuelve íntegramente en autoservicio: para el resto, los clientes buscan confirmaciones en canales asistidos. Si la actualización no es clara o no indica “qué debo hacer ahora”, la conversación se traslada al teléfono o al chat.
En ecommerce, una parte significativa de los contactos nace de WISMO (Where Is My Order). Se estima que las solicitudes WISMO pueden representar hasta el 50% de los contactos inbound si faltan actualizaciones puntuales y páginas de tracking. Es un dato indicativo pero útil para comprender el potencial de reducción.
Los almacenamientos son de las excepciones más costosas porque generan cargos día tras día y degradan rápidamente la experiencia del cliente. La estrategia ganadora combina monitorización en tiempo real, responsabilidades claras y activación del cliente en el canal adecuado antes de que sea él quien llame.
Se necesita una vista única que agregue los estados de los distintos transportistas y los normalice en categorías útiles para la operación: “Pendiente de datos”, “Dirección por confirmar”, “En almacén”, “Aduana: documentos requeridos”. Un puntaje de riesgo basado en días de parada, valor del pedido y SLA ayuda a priorizar intervenciones.
Es útil definir umbrales temporales: a las 24 horas del inicio del almacenamiento se envía el primer recordatorio al cliente; a las 48 horas entra en juego una acción interna (verificación de datos, contacto con el transportista); a las 72 horas se evalúa reprogramación o devolución. Soluciones como ShippyPro, integradas con TMS/OMS y CRM, permiten orquestar estos triggers y alimentar automáticamente las colas de trabajo sin pasos manuales.
El microcopy importa más que el canal. El mensaje debe explicar qué ha ocurrido, por qué se requiere una acción y cuál es el siguiente paso. La página de destino debe permitir corregir la dirección, elegir un punto de recogida o confirmar datos, con un indicador claro de la nueva fecha estimada.
La entrega fallida es a menudo un síntoma, no la causa. Calendarios, direcciones y preferencias no recogidas en el checkout se transforman en intentos desperdiciados. Un análisis sistemático de las causas permite diseñar reglas de prevención y cierre automático de casos.
Identificar la causa raíz evita mucho trabajo posterior. En general, las tres macro-categorías son:
Cuando el tracking detecta “intento fallido”, enviad de inmediato un mensaje con tres opciones: nueva fecha/horario, recogida en punto convenido, autorización a dejar el paquete en lugar seguro. El enlace debe abrir una página con horarios actualizados y registrar la elección en tiempo real con el transportista.
Añadid recordatorios automáticos si el cliente no interactúa en 12–24 horas. Si el caso queda bloqueado, la automatización debe escalar solo pedidos de alto valor o con SLA en riesgo. Así se reducen contactos reactivos y aumenta la tasa de entrega en el segundo intento.
Definid una “state machine” sencilla: evento de excepción → enriquecimiento de datos (valor, categoría, país) → decisión → acción. Las acciones incluyen apertura de ticket en la cola “logística”, solicitud de documentos, reprogramación o devolución. Las excepciones con baja probabilidad de resolución automática se asignan a un owner humano con SLA claros.
Las fronteras premian la precisión. Gran parte de los bloqueos nace de documentos incompletos o inconsistentes con la mercancía. Un conjunto mínimo de validaciones previas y mensajes claros durante el despacho reducen tiempos muertos y conversaciones innecesarias.
Estandarizad la clasificación con HS code certificados y taxonomías compartidas entre ecommerce, WMS y ERP. Añadid reglas de validación sobre peso/valor y controles de números fiscales (EORI, IOSS). Evitad copiar y pegar: los datos deben propagarse de forma sistémica desde las fichas de producto hasta la etiqueta.
Cuando el envío entra en aduana, comunicad qué está ocurriendo, quién debe hacer qué y en qué plazos. Añadid una única CTA: “Subir factura”, “Pagar tasas”, “Proporcionar autorización al broker”. Mensajes genéricos como “en revisión” provocan contactos; instrucciones operativas reducen fricción y tickets.
Cread un flujo con pasos y responsables: detección del bloqueo → solicitud de documentos → verificación → envío al broker → confirmación de despacho → reanudación. Cada paso debería tener una fecha límite y un fallback automático (por ejemplo, pasar de DAP a DDP si los plazos superan el umbral y el margen lo permite). El portal del cliente debe permitir subida de documentos, pagos y consentimientos.
La reducción de contactos depende de la madurez del stack y de la calidad del contenido. En proyectos reales, la adopción de tracking personalizado y alertas proactivas ha reducido las llamadas al customer service en alrededor del 50% para algunos retailers; casos específicos muestran reducciones aún mayores en solicitudes WISMO.
El “hasta un 60%” es alcanzable en contextos maduros que combinan granularidad de estados, notificaciones personalizadas y un customer portal capaz de resolver los problemas más frecuentes de forma autónoma. La recomendación es medir por cohortes y sprints, ajustando textos y tiempos de envío para maximizar la resolución sin generar volumen innecesario.
Pasad de “en tránsito/entregado” a estados que informan y orientan: “Dirección incompleta: se requiere confirmación”, “Almacenamiento: acción requerida”, “Aduana: tasas pendientes”. Cada estado debe incluir una acción recomendada y una fecha estimada actualizada. Sin estas dos cosas, el usuario llamará igualmente.
Respetad preferencias y contexto: SMS para urgencias, email para detalles, WhatsApp para interacciones rápidas. Programad el envío según la zona horaria del destinatario y la probabilidad de apertura. Las investigaciones muestran que lo proactivo mal diseñado puede generar volumen adicional; diseñad mensajes que cierren la acción, no que abran nuevas preguntas.
La página del pedido debe permitir corregir la dirección, elegir un punto de recogida, autorizar entrega en lugar seguro, subir documentos para aduana y pagar tasas de forma segura. Añadid un resumen de acciones completadas y un canal de escalado “visible” solo cuando sea necesario.
El reto era claro: sostener el crecimiento internacional, reducir los costes operativos y mejorar la experiencia de entrega para los clientes.
La solución llegó gracias a la colaboración con ShippyPro: la plataforma permitió automatizar completamente los envíos, simplificar la integración con los transportistas y optimizar el proceso de checkout introduciendo mapas de selección y validación de direcciones.
Los resultados fueron tangibles: el equipo operativo vio una reducción de cargas manuales, el servicio de atención al cliente gestionó un 20% menos de tickets relacionados con tracking/entrega, liberando recursos para actividades de mayor valor. Además, se reportaron reducciones del 30% en horas de trabajo y del 40% en costes de integración.
Con ShippyPro, nuestro checkout ahora incluye mapas de recogida y entrega para mejorar la experiencia del cliente. La validación de direcciones nos evita errores de entrega costosos en los envíos globales.”
Francesco Merola | Sr. Logistics Manager @ PhotoSì
Leer el caso completo en ShippyPro
Automatizaciones e integraciones permiten desplazar una parte considerable de los casos del perímetro asistido al autoservicio, con un impacto neto en el coste por contacto y en el tiempo medio de resolución. La regla es sencilla: automatizar detección, decisión y primera acción; reservar a los agentes las excepciones complejas.
Cread webhooks/eventos sobre estados “Exception”, “Held”, “Delivery attempt failed”. Cada trigger activa: notificación al cliente, temporizador para recordatorios, actualización de la fecha estimada y, si es necesario, solicitud de confirmación de datos. Los envíos de alto valor activan un canal prioritario con alertas internas.
No todos los casos deben ir al customer service. El sistema debería dirigir automáticamente problemas de red al equipo de transporte, bloqueos aduaneros al desk de exportación y problemas de datos al equipo de calidad. Añadid reglas sobre valor del pedido, categoría de producto, país y SLA para asignar priorización y responsables.
Conectad tracking y gestión de excepciones con vuestro CRM (p. ej., Salesforce, Zendesk) para que el agente vea estados actuales, acciones ya realizadas y recomendaciones de “next best action”. Soluciones como ShippyPro pueden actuar como capa de orquestación multicourier y enviar actualizaciones y acciones al CRM vía API, evitando cambios de pestaña y duplicaciones.
Las excepciones de entrega no desaparecerán. Pero puedes decidir si se convierten en cuellos de botella o en momentos de confianza. Con estados más claros, notificaciones diseñadas para cerrar la acción y un portal realmente útil, transforma el post-shipping en una experiencia predecible.
Cuatro takeaways prácticos para empezar ya:
Si quieres profundizar en cómo orquestar tracking avanzado, notificaciones y workflows con una capa única, explora cómo una plataforma de post-shipping como ShippyPro puede apoyar tu modelo operativo, sin cambiar transportistas ni CRM.
Las excepciones de entrega son todos los eventos que se desvían del flujo previsto: almacenamientos, intentos fallidos, direcciones erróneas, bloqueos aduaneros o daños. Cada desviación genera incertidumbre para el cliente y trabajo no planificado para los equipos, con un impacto directo en costes operativos, tickets al customer service y tasas de recompra.
Las más frecuentes son los almacenamientos (dirección incompleta, destinatario inalcanzable, documentos faltantes), las entregas fallidas (ausencia del destinatario, horarios inadecuados, problemas de clasificación) y los problemas aduaneros (HS code erróneos, valores incoherentes, incoterms incorrectos u tasas no prepagadas). Todas estas situaciones pueden derivar en costes adicionales, retrasos y devoluciones al remitente.
Porque a menudo la información no es clara o no indica explícitamente “qué debo hacer ahora”. El cliente entonces busca confirmación en canales asistidos, con un coste medio por contacto mucho más alto que en autoservicio. Las solicitudes WISMO pueden representar hasta el 50% de los contactos inbound si faltan tracking personalizado y actualizaciones puntuales.
Se necesita una vista única que agregue los estados de los distintos transportistas y los normalice en categorías operativas. Umbrales temporales (p. ej., 24/48/72 horas) y puntuaciones de riesgo basadas en días de parada, valor del pedido y SLA ayudan a priorizar intervenciones y activar al cliente antes de que el envío envejezca o sea devuelto.
A partir del análisis de causas es posible definir reglas de prevención y flujos automáticos. Ante el primer “intento fallido”, es útil enviar notificaciones con opciones de reprogramación, recogida en punto convenido o autorización para lugar seguro, con una página self-service que actualiza la fecha y franja en tiempo real.
Pasar de estados genéricos a estados granulares y orientados a la acción ayuda al cliente a entender qué está pasando y qué debe hacer. Notificaciones segmentadas y multicanal con call to action claras reducen la necesidad de contactar con la asistencia y acortan el time-to-resolution.
Un customer portal bien diseñado permite al cliente corregir la dirección, elegir un punto de recogida, autorizar lugar seguro, cargar documentos para aduana y pagar tasas en autonomía. Así se desplaza una parte relevante de las solicitudes del perímetro asistido al autoservicio, con beneficios en costes y tiempos.
Resultados de este nivel son posibles en contextos maduros que combinan estados granulares, notificaciones personalizadas, customer portal y automatizaciones para excepciones recurrentes. Proyectos reales muestran reducciones alrededor del 50% en llamadas al customer service gracias a tracking personalizado y alertas proactivas, con casos que llegan al 60% en solicitudes WISMO.
La regla es automatizar detección, decisión y primera acción: triggers sobre estados de excepción, notificaciones automáticas al cliente con recordatorios, actualización de la fecha estimada y enrutamiento inteligente hacia los equipos adecuados. Los agentes se concentran solo en los casos complejos de alto valor o SLA críticos.
Una capa única de post-shipping como ShippyPro permite agregar tracking multicourier, orquestar notificaciones proactivas, gestionar workflows de excepción e integrarse con CRM y sistemas de atención al cliente. En el caso PhotoSì, este enfoque permitió reducir tickets de tracking y lograr ahorros significativos en tiempo y costes de integración.