Feedback: cómo dar a conocer tu tienda online y las opiniones de los usuarios

El mercado del comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años. Cada vez más personas en todo el mundo eligen comprar todo tipo de productos en línea, especialmente después de meses de cuarentena.

Con el crecimiento de la demanda, sin embargo, la oferta también aumenta y ser competitivo y sobre todo visible es el reto que toda tienda online deberá aceptar en esta segunda parte de 2020.

El boca a boca siempre ha sido la herramienta de marketing más poderosa, no la puedes controlar pero determina el verdadero éxito de una marca.

Hoy en día el boca a boca se ha convertido en el feedback, u opiniones de usuarios o comentarios (casi siempre) espontáneos, capaces de elogiar o hundir cualquier producto o servicio.

Hagamos un repaso por la utilidad de las opiniones de los usuarios y cómo pueden ayudarte a aumentar las ventas de tu tienda online y, además, mejorar la experiencia del cliente.

Datos y estadísticas sobre comercio electrónico: dónde estamos

A finales de 2019, las estimaciones de crecimiento del comercio electrónico eran muy positivas. Se supuso que llegaría a 2.050 millones de compradores a finales de este año, es decir, una de cada cuatro personas habría optado por comprar online.

En 2017, el Nasdaq predijo el 95% de las compras online para 2040. Pero luego, con la pandemia de Covid-19, todas las estimaciones se alteraron.

Sin duda, los meses de aislamiento han cambiado nuestros hábitos y nos han empujado a realizar compras online, incluso a aquellos que aún se mostraban reticentes. Millones de usuarios han comenzado a comprar a través de Internet debido al cierre forzoso.

Para tener una idea de cuáles han sido los cambios, solo piensa que eBay afirma que sólo en los meses de abril y mayo recibió más de 6 millones de nuevos registros en todo el mundo. Este importante incremento, por tanto, sugiere una tasa de crecimiento en el volumen total de artículos vendidos para los próximos 6 meses entre el 23% y el 26%, respecto al mismo período del año anterior.

Estos datos también son confirmados por Statista.com: las plataformas minoristas, solo entre enero y marzo de 2020, registraron un aumento en el tráfico global del 6%. En general, los sitios de comercio electrónico generaron 14.34 mil millones de visitas en marzo de 2020, en comparación con 12.81 mil millones de visitas globales en enero de 2020.

En el periodo de 8 semanas, el uso global del comercio electrónico ha anticipado las proyecciones en dos o tres años.

En Norteamérica y Europa, el comportamiento de los consumidores ha cambiado rápidamente y depende de los canales digitales para satisfacer las necesidades de cualquier tipo de compra. Los consumidores buscan de todo tipo de productos online, desde muebles de baño hasta comida. Lo positivo es que la mayoría de estas personas pretenden mantener su actual uso del comercio electrónico durante los próximos meses.

Cómo destacar gracias a las reseñas

Empecemos repasando algunos datos:

• El 52% de los consumidores dice que no volverá a comprar en tiendas físicas.
• El 60% de los consumidores de la UE continuará comprando on line de la misma manera, incluso después de la pandemia.
• El 25% de los consumidores estadounidenses tienen dificultades para encontrar lo que buscan en línea.

Si un potencial comprador no puede satisfacer sus necesidades de compra, o no tiene suficientes elementos para evaluar si la tienda online vale la pena, puede significar una venta menos para el negocio.

Las marcas y los vendedores deben adaptar su presencia en la web para aprender a gestionar, a largo plazo, los cambios en el comportamiento de los clientes. Cada vez más, los clientes esperan ayuda durante la experiencia de compra en canales digitales, con opciones que aumentan el índice de satisfacción, como entrega o recogida el mismo día de compra.

Un comprador satisfecho no solo volverá a comprar en un sitio en particular, sino que estará dispuesto a dejar comentarios positivos para contar su experiencia de compra.

El término “feedback” se utiliza para describir información útil sobre acciones o comportamientos previamente experimentados, comunicada a otra persona (o grupo) que puede utilizarla para regular y mejorar acciones o comportamientos actuales y futuros.

El feedback ocurre cuando un entorno reacciona a una acción o comportamiento. Por ejemplo, el “feedback del cliente” es la reacción de los compradores a los productos, servicios o políticas de una empresa.

Los comentarios efectivos, tanto positivos como negativos, siempre son muy útiles. El feedback es información valiosa que la marca puede y debe utilizar para tomar decisiones y planificar estrategias de ventas.

Las empresas que tienen mejores resultados tienen éxito porque buscan constantemente formas de mejorar la experiencia de usuario. La “mejora continua” es un enfoque de marketing basado en la retroalimentación de toda una organización: clientes, empleados, proveedores, vendedores y partes interesadas. Las mejores empresas no solo son buenas para aceptar comentarios, sino que también solicitan comentarios y construyen sus estrategias de marketing en torno a ellos.

4 razones por las que el feedback es esencial para tu tienda online

• El feedback siempre está ahí (aunque no esté por escrito)
  Es algo que forma parte de nuestra vida diaria. Siempre que hablamos con una persona, empleado, cliente, proveedor, etc., vertimos opiniones. Es prácticamente imposible no hacer valoraciones.      
  
• El feedback útil si lo escuchas de forma activa
  Independientemente de si es verbal o escrito, el usuario que proporciona un feedback se siente comprendido, sabiendo que su opinión es valiosa.
  
• El feedback es una herramienta de constante aprendizaje
  Invertir tiempo en preguntarle a tus clientes qué opinan sobre tu marca es sinónimo no solo de humildad sino de una empresa que quiere crecer y mejorar constantemente. El feedback continuo es importante para establecer metas, crear estrategias, desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar las relaciones y más. El aprendizaje continuo es la clave del éxito.                                                                                                                       
• El feedback puede incrementar tus ventas
  Hay varias formas de utilizar los comentarios de los clientes y aprovecharlos: mejorar la experiencia del cliente, aumentar las tasas de conversión y obtener nuevas ideas para las pruebas A / B, pero lo más importante es utilizar los comentarios para mejorar la personalización, lo que ayuda a construir una mejor hoja de ruta de productos o servicios. Puedes utilizarlo para ofrecer a los clientes las ofertas, los productos o los servicios adecuados en el momento adecuado. Por lo tanto, es obvio que al solicitar comentarios, puede obtener más información sobre lo que quieren sus clientes y, por lo tanto, mejorar considerablemente la conversión. 

Caso de estudio: “Reseñas de clientes promedio” El filtro más utilizado por los compradores en Amazon

Ahora que ya sabes la importancia del feedback, especialmente en el mundo del comercio electrónico, donde el cliente a menudo tiende a “confiar” en el juicio de otros usuarios, surge la pregunta: pero, ¿cuánto afectan realmente las reseñas a una venta?

Tomemos como ejemplo Amazon y la gestión de reseñas, sin duda un elemento clave para los vendedores.

Una cuenta de vendedor de Amazon es similar a una extensión real de un comercio electrónico patentado, por lo que requiere una estrategia dedicada y una atención constante a las opiniones de los usuarios.

Muchas veces lo que determina la elección de un artículo en lugar de otro, es precisamente la cantidad de estrellas, es decir, opiniones positivas de los clientes, también porque el filtrado de productos es parte integral de la experiencia de compra de los usuarios de Amazon y, sin duda, una de las más utilizadas es “Reseñas de clientes promedio“.

Las páginas de productos de Amazon no son una excepción a las páginas de detalles de productos de otro comercio electrónico y tener muchas reseñas es fundamental. Social Proof tiene una poderosa influencia en las decisiones de compra de los usuarios y, además, las reseñas suelen contener información sobre el producto que no figura en su descripción.

El papel de los influencers, las voces positivas (guiadas) de una marca. Pros y contras

El feedback es claramente una herramienta poderosa que guía la disposición de los usuarios a comprar, y el auge que ha tenido el marketing de influencers en los últimos años es una prueba de ello.

Dejar en manos a una cara más o menos conocida la valoración de un producto o una marca no es más que una forma controlada de generar un feedback positivo y compartirlo con la mayor cantidad de gente posible.

Y ya no es la cantidad de seguidores o me gusta lo que domina, sino que el objetivo de las campañas es construir relaciones a largo plazo, promover un producto y los valores de una marca.

La necesidad de las marcas es crear una comunicación auténtica. El influencer debe ser el portavoz sincero de la marca, debe convencer al usuario de que realmente ha probado y apreciado un determinado producto, y que lo que cuenta es su experiencia real y su sincera valoración.

Por este motivo, 2020 es el año de los micro influencers, no solo rostros conocidos, sino “gente corriente” capaz de transmitir sus pensamientos, y una auténtica reseña capaz de interactuar con las elecciones de consumo de los usuarios.

Es por esto que nacieron los influencers orgánicos, gente común y corriente que, luego de comprar productos, los promocionan en sus perfiles sociales simplemente porque los aprecian y quieren contar su experiencia.

Los consumidores encuentran este tipo de marketing más confiable porque lo perciben más como el boca a boca.

Influencer Marketing Hub en el informe de 2020 encuestó a 4.000 agencias de marketing, marcas y otros profesionales de la industria para recopilar sus perspectivas sobre el estado del marketing de influencers, y destacó algunos puntos realmente interesantes. Éstos son algunos de ellos:

• Se prevé que la industria del marketing de influencers crezca a alrededor de $ 9,7 mil millones en 2020.
• El valor promedio ganado por $ 1 gastado aumentó a $ 5.78.
• Un 300% más de micro influencers utilizados por grandes empresas que en 2016.
• Casi el 90% de todas las campañas de influencers incluyen Instagram como parte del marketing mix.
• La medida más común del éxito de una campaña es la tasa de conversión.

Lo dicho hasta ahora es suficiente para explicar por qué la mayoría de las marcas están satisfechas con sus campañas de marketing de influencers y pretenden no solo seguir dedicando presupuestos en los próximos meses, sino incluso aumentarlo

ShippyPro My Feedback, reseñas listas para usar

Recopilar suficientes críticas positivas para influir en la voluntad de un usuario de comprar o lanzar una campaña de marketing de influencers requiere tiempo, una estrategia bien planificada y un presupuesto dedicado.

ShippyPro ayuda a sus usuarios gracias a una función sencilla e intuitiva, presente en Track and Trace, útil para recoger las opiniones de tus clientes de forma natural y orgánica: estamos hablando de My Feedback.

La función My Feedback permite a tus clientes dejar una reseña después de una compra, que se mostrará automáticamente con los datos del pedido relacionados. Gracias a los correos electrónicos de seguimiento, tus clientes pueden evaluar ShippyPro, al Transportista y su producto.

Para permitir que los clientes dejen un comentario, simplemente habilita el envío automático de notificaciones por correo electrónico para el estado “Dejar comentarios”. Después de habilitar “Dejar comentarios”, tus clientes podrán dejar una valoración tanto en ShippyPro como en el Transportista en el mismo momento de la entrega.

Gracias a My Feedback siempre tendrás todo bajo control, en el panel encontrarás un resumen rápido de tus comentarios con la tarifa promedio, para ser filtrado por nombre, fecha o dirección.

Cómo habilitar un widget y mostrar las reseñas recibidas en ShippyPro

Lo más importante de las reseñas es ser visibles para los usuarios que entran en tu tienda online y deciden comprar un artículo determinado.

Por esta razón, ShippyPro te ofrece la posibilidad de mostrar las reseñas recopiladas con la función My Feedback, en un dominio personalizado o un Widget en su sitio.

ShippyPro te permite añadir un dominio personalizado a los correos electrónicos para que puedas consultar los comentarios directamente desde allí, además de ofrecerte la opción de incluir un widget directamente en tu sitio web para mostrar las opiniones de tus compradores a todos sus visitantes.

Todo con pasos sencillos y rápidos. Visita el Centro de ayuda dedicado para obtener más información.

Gracias a ShippyPro puedes empezar a utilizar inmediatamente My Feedback, así como otras herramientas, para automatizar tus envíos de forma inteligente y transformar cada entrega en una nueva oportunidad de venta.