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Cómo gestionar correctamente las devoluciones ecommerce: consejos y principales errores

devoluciones ecommerce

Muchos comerciantes consideran que las devoluciones de ecommerce son un problema o una lacra para su negocio. 

Lo cierto es que tenemos la tendencia a pensar que una devolución de un producto es un fracaso. Pero no analizamos que se trata de una realidad inherente a cualquier venta a distancia. 

Por mucha tecnología que exista, la gente compra en Internet productos que ni ha tocado ni ha probado, basándose exclusivamente en descripciones, imágenes o vídeos que no son siempre de la máxima calidad. Y por eso el porcentaje de devoluciones en ecommerce siempre será considerable. Al menos, superior al que se produce en tiendas convencionales. 

Incluso hay gente que piensa que las devoluciones se producen sobre todo en los ecommerce de moda. Pero eso no es así porque las compras online generan devoluciones en todos los nichos y sectores. 

En este artículo vas a descubrir cómo gestionar las devoluciones de forma eficaz, para evitar problemas y ayudar a tus clientes a devolver los artículos que no quieren o les satisfacen del todo.

Empezamos tras el índice de contenidos.

 

Tabla de contenido:

 

Los desafíos de la gestión de las devoluciones de ecommerce

Entre todos los correos electrónicos que recibe un comerciante, las solicitudes de devolución son, sin duda, las más difíciles de responder: tienes que considerar las solicitudes de los compradores sin perder de vista los objetivos de tu negocio.

Sobre todo, debes definir tu política de devoluciones prestando atención al coste, la gestión y la eficacia del proceso de devolución.

Si quieres que una devolución no sea un problema sino una oportunidad para ti y tus clientes, debes tener una idea clara de quién la gestiona.

No solo eso: debes decirle además a tu cliente si tiene que pagar el envío de devolución o si lo harás tú.

Finalmente: ¿el proceso de devolución se entiende con facilidad? ¿Cuáles son los pasos que debe seguir el comprador para devolver un producto?

Vamos a ir viendo todos estos puntos por partes. 

Pero antes tenemos que ver cuáles son las razones por las que la gente realiza devoluciones en ecommerce. 

Estadísticas sobre las devoluciones en ecommerce en España

Para conocer cómo es el comportamiento de los españoles respecto de las devoluciones en ecommerce vamos a darte los principales datos recopilados en diferentes encuestas por Statista

Estas son las conclusiones más relevantes: 

  • Compras online más devueltas por categoría en España: por pura lógica, la ropa es uno de los productos más devueltos en 2023 ya que cada fabricante tiene una forma de tallar diferente y es normal que en muchas ocasiones se adquieran prendas que no son de la talla adecuada. De hecho, el 24% de los españoles señala que la ropa es lo que más devuelven. 
  • Los compradores que más devuelven productos en España: en una encuesta realizada en 2022, fueron los compradores más jóvenes los que afirmaron haber devuelto más sus compras online. En concreto, son las personas en edades comprendidas entre los 25 y los 34 años. 
  • Razones por las que se devuelven las compras online: en España, más del 40% de las personas encuestadas en 2022 aseguraron que devolvían algunos productos porque el artículo no se correspondía con la descripción de la tienda online. La siguiente razón fue que el producto estaba defectuoso o dañado. 
  • Razones para devolver un artículo, según el sexo: los hombres devuelven sus compras online porque el artículo está defectuoso o dañado, mientras que las mujeres los devuelven porque el producto no se corresponde con la descripción.
  • Devoluciones gratuitas como prioridad: al igual que sucede con la entrega, la inmensa mayoría de los españoles priorizan las devoluciones gratuitas como su opción preferida. El 77% también considera que la recogida a domicilio del producto que quiere devolver es un factor importante.

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Cómo gestionar las devoluciones

Gestionar devoluciones en una tienda online implica seguir una serie de pasos que debes conocer, para crear un proceso de devolución en ecommerce más eficaz y satisfactorio. 

De lo que se trata es de crear una experiencia de cliente que sea fluida y sin fricciones, para asegurarte de que el comprador repita sus pedidos en un futuro. 

Estos serían los pasos a seguir en una devolución normal: 

  • Establece una política clara de devoluciones: los compradores deben saber cómo gestionar las devoluciones antes de realizar el pedido. Para ello, lo ideal es que figuren las condiciones, plazos y procesos en una zona visible de la web. 
  • Implementa un sistema de autorización de devoluciones: conviene que los clientes puedan iniciar una solicitud de devolución directamente en tu tienda online, a través de un formulario fácil de rellenar. Lo ideal sería que el cliente entre en la herramienta de devoluciones seleccionando el producto que quieren retornar, el motivo de la devolución y las fotos (en caso de que sea necesario). 
  • Proporciona etiquetas de envío prepagadas: de esa manera se simplifica bastante el proceso de devolución. Con esas etiquetas será posible realizar el seguimiento del envío en tiempo real, para que tanto tú como tu cliente podáis rastrear la devolución. 
  • Fija un proceso de recepción de artículos: puede ser bueno que estandarices un proceso de recepción de devoluciones, en el que sepas cómo debes realizar la inspección del artículo para asegurarte de que está en condiciones para su reventa. Y si todo está en orden, entonces podrás aceptar la devolución. 
  • Aclara las distintas opciones de reembolso o cambio: la mejor opción siempre será el cambio por otro producto. Aunque no todo el mundo aceptará esta posibilidad, así que también debes contemplar la opción de una devolución del dinero. Tanto el reembolso como el envío del nuevo producto deben llevarse a cabo en un plazo razonable de tiempo. 
  • Analiza las devoluciones: cada cierto tiempo debes reflexionar qué es lo que está ocurriendo con tus devoluciones. Si detectas una tendencia o patrón, tal vez tengas que implementar acciones de mejora para que no se produzcan tantos casos.
  • Mantén al cliente informado de todo el proceso: la transparencia y la información son claves en la gestión de las devoluciones de ecommerce. Si quieres aumentar la confianza de tus clientes, ofrece información adecuada de todo el proceso.

devoluciones en ecommerce

Errores más habituales en la gestión de devoluciones

Lamentablemente este asunto de la gestión de devoluciones no es algo a lo que se preste la máxima atención. Y eso provoca errores que generan insatisfacciones y disgustos. 

Por eso en esta sección de este post queremos mostrarte cuáles son los principales errores que más cometen las tiendas online al gestionar las devoluciones, con una solución para cada uno de ellos. 

Política de devoluciones confusa

En muchas ocasiones los compradores no saben cómo vas a gestionar las devoluciones. 

Puede ser que tu política de devoluciones sea confusa. Aunque también puede ocurrir que directamente no tengas política de devoluciones y te dediques a improvisar sobre la marcha cada vez que un cliente devuelve un pedido. 

La clave aquí es diseñar una política de devoluciones simple, que sea fácil de entender y que sea accesible para cualquier usuario de la tienda online

Por eso, debe figurar en una sección destacada de la web. 

Proceso de devolución complejo

Si creas un proceso de devolución demasiado complejo, es posible que muchos de tus clientes se frustren y opten por comprar en otras tiendas online en las que sea más fácil devolver los productos que no les satisfagan. 

Por lo tanto, simplifica todo lo que puedas el proceso para que le resulte fácil al comprador

Y siempre que puedas, proporciona etiquetas de devolución prepagadas. 

Inspección tardía de productos devueltos

Lo razonable es realizar la devolución del dinero cuando hayas comprobado que el artículo devuelto está en buenas condiciones. 

Pero si esta inspección se dilata más de la cuenta, es posible que el comprador se enfade al ver que su dinero está tardando más de lo esperado en llegar. 

Por lo tanto, debes realizar la inspección del producto en cuanto lo recibas. Y de ese modo podrás liberar cuanto antes el pago y reintroducir en el inventario el producto devuelto para su nueva venta. 

Falta de comunicación

Otro problema bastante frecuente es la ausencia de comunicación. El comprador pregunta sobre su caso y la tienda online no responde o lo hace muy tarde. 

Es crucial que informes siempre en tiempo real sobre el estado de la devolución. 

Así que recuerda establecer una comunicación proactiva con las herramientas que ShippyPro pone a tu disposición (rastreo en tiempo real de los pedidos, notificación por SMS y correo electrónico…).

PROCESO DE DEVOLUCION EN ECOMMERCE

Reembolsos lentos

Otra costumbre que produce incertidumbre e insatisfacción es el retraso de los reembolsos. 

Si has inspeccionado ya el producto y está en buen estado, no tiene sentido que retengas por más tiempo el reembolso de ese producto. 

Esto quiere decir que debes fijarte como objetivo devolver el dinero en el mismo momento en el que compruebas que el producto se encuentra en estado óptimo

No aprender de los patrones de devolución

Si analizas los datos de las devoluciones, muy pronto empezarás a encontrar patrones que se repiten con cierta frecuencia. 

Tal vez los clientes devuelven mucho tus artículos porque no se corresponden en la realidad con la descripción que figura en tu web. En ese caso, ya sabes que tendrás que ofrecer información más clara en las descripciones de producto. 

Y puede ser que tengas un ecommerce de moda y que mucha gente devuelva tus prendas porque las tallas no les quedan bien. Si ocurre eso, tendrás que informar sobre el patronaje de las prendas que vendes, para que no haya dudas ni equivocaciones en los compradores. 

Queda claro entonces que debes implementar medidas de mejora basadas en el análisis de datos y en la detección de patrones de devolución

No ofrecer alternativas

Hay tiendas que buscan la comodidad y solo dan la opción de reembolsar el dinero del producto devuelto. 

Sin embargo, en muchas ocasiones puedes ofrecer un cambio de producto o un cheque regalo, que te aseguran que el cliente siga vinculado a tu tienda

La idea es ofrecer opciones flexibles, que se adapten a las preferencias de cada cliente. 

5 consejos finales para mejorar la gestión de devoluciones de tu ecommerce

Como hemos mencionado hasta ahora, hay muchos aspectos a considerar. 

Pero lo que es más importante, como atestiguan las estadísticas sobre devoluciones de ecommerce, es que cada vez más personas devuelven sus compras online. 

Sea por el motivo que sea, debes intentar rebajar el porcentaje de devoluciones para que tu rentabilidad y tu imagen de marca no se vean dañadas

Así que ahora vamos a describir en detalle algunas de las mejores prácticas que puedes adoptar de inmediato en tu negocio.

Consejo 1 - Elige un software de devoluciones de ecommerce para automatizar el proceso

Si te es imposible gestionar las devoluciones una a una mediante correos electrónicos personalizados, debes considerar soluciones automatizadas que te permitan ahorrar tiempo.

De hecho, a medida que tu ecommerce crece, las devoluciones aumentarán. Y si tu negocio no está preparado para afrontarlas, corres el riesgo de tener clientes insatisfechos, que dejarán reseñas negativas porque no pudieron enviar la devolución o tuvieron que pagar un precio alto.

El primer paso para mejorar la gestión de devoluciones es utilizar un software que automatice todo el proceso de devolución.

ShippyPro te permite planificar tu logística inversa de la A a la Z, desde las reglas de devolución hasta la impresión de etiquetas de envío.

Solo te queda configurar la política de devoluciones que hayas fijado.

Consejo 2 - Reglas claras y flexibles: la política de devolución de tu ecommerce

¿Qué productos se pueden devolver? ¿Todos o solo los que tienen un precio determinado?

Además, ¿cuántos días tienen tus clientes para devolver los productos? ¿15 días? ¿30 días? Debes establecer un límite de tiempo para las devoluciones y comunicarlo claramente a tus clientes para evitar problemas.

Después tienes que decidir si aceptarás devoluciones solo de España, de toda Europa o incluso del resto del mundo. Pero este aspecto debe definirse de antemano y con especial atención a los costes de tu negocio.

Intentemos entender cómo compartir estas reglas con tus clientes.

PORCENTAJE DEVOLUCIONES ECOMMERCE

Consejo 3 - Comunica tu política de devoluciones a tus clientes

Ponte en el lugar de tu cliente por un minuto e intenta trazar de nuevo su experiencia de compra.

Visita tu sitio web y tus redes sociales como si fueras un cliente nuevo: ¿te interesa comprar un producto, entiendes de inmediato cómo hacer una devolución? 

Si compraras un artículo, ¿qué correos electrónicos de posventa recibirías? ¿Al menos uno de estos describe las reglas de devolución en detalle?

Asegúrate de que todos los clientes, desde los más fieles hasta los que nunca antes han escuchado tu marca, sepan a qué tendrán que enfrentarse si deciden devolver una compra que no cumplió con sus expectativas.

Consejo 4 - Permite que los clientes impriman sus etiquetas de devolución

Intenta nuevamente identificarte con uno de tus clientes. Compraste un producto que querías pero, después de recibirlo, te diste cuenta de que no es del tamaño, color o forma que imaginabas.

Solo después de abrir el paquete entendiste que no lo usarás ni te lo pondrás, y que no tienes a quién dárselo.

En definitiva: la única solución para no dejarlo en un rincón acumulando polvo es devolverlo, pero te mareas solo de pensar que tienes que entender cómo hacerlo.

Este es el tipo de situación en la que podría encontrarse tu cliente. Por suerte para ti, una herramienta como ShippyPro te permite enviarle la etiqueta de devolución lista para que la imprima.

La devolución se vuelve muy fácil y en unos días tendrás tu producto de nuevo en stock, listo para volver a ponerlo en venta.

Consejo 5 - Ofrece seguimiento y ayuda a tus clientes a controlar el estado de las devoluciones

Ofrecer el servicio de seguimiento de tus devoluciones puede parecer un aspecto marginal, menos importante que los enumerados hasta ahora.

En realidad, permite hacer un seguimiento de todos los pasos de la logística inversa y que el cliente compruebe (de forma independiente) que el artículo comprado vuelve al remitente sin problemas.

En el caso de los artículos más caros, es fácil entender cómo el seguimiento de la devolución es fundamental para minimizar la pérdida económica y de tiempo.

¿Quieres empezar a automatizar el proceso de devolución?

Si tus ventas de ecommerce aumentan, tendrás que lidiar con un número cada vez mayor de devoluciones.

La forma más efectiva de ofrecer una experiencia única a tus clientes, incluso capaz de mejorar su opinión hacia tu marca y generar nuevas ventas, es utilizar ShippyPro Easy Return.

Con esta función podrás:

  1. Gestionar las devoluciones de forma rápida y a prueba de errores gracias a un portal personalizado que se integra en tu web.
  2. Tranquilizar a tus clientes con reglas claras de devolución y un proceso compuesto por pasos simples (por ejemplo, la impresión de la etiqueta de devolución con un solo clic).
  3. Supervisar tus estadísticas de devolución, filtrando los datos, por ejemplo, por motivo de devolución o tipo de producto.
  4. Concentrarte en vender tus productos y olvidar de una vez por todas los correos electrónicos preguntando cómo hacer una devolución.

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Ricardo Botín

Copywriter freelance especializado en crear textos estratégicos de alto impacto. Mi objetivo: que controles tu negocio y gestiones tu tienda online de una forma profesional. Para ShippyPro escribo de muchos temas, aunque me siento más cómodo con todo lo relacionado con marketing, copywriting, ecommerce, publicidad y estrategia.