13 stratégies de gestion des retours dans le e-commerce pour 2026

Pour les entreprises en ligne, le processus de retour peut s’apparenter à un véritable casse-tête logistique. Lorsque les clients renvoient des articles achetés dans votre boutique, tout le processus logistique doit être inversé. C’est pourquoi vous devez définir votre politique de retour et, mieux encore, automatiser votre processus de retours e-commerce en prêtant attention aux coûts, à la gestion et à l’efficacité.

Ce guide explique ce que recouvre réellement la gestion des retours, présente les dernières statistiques sur les retours en e-commerce et les stratégies qu’adoptent aujourd’hui les détaillants les plus performants.

Qu’est-ce que la gestion des retours ?

La gestion des retours, souvent appelée logistique inverse, est le processus de traitement des marchandises que les clients renvoient après achat. Elle couvre toutes les étapes, de la demande initiale du client à la résolution finale — qu’il s’agisse de remise en stock, de recyclage, de revente ou d’émission d’un remboursement.

Contrairement à une politique de retour (qui communique les règles aux clients), la gestion des retours en est l’ossature opérationnelle. Elle comprend :

• Le traitement de la demande de retour.
• L’approbation ou le refus selon des règles définies.
• La création des étiquettes d’expédition et la gestion des transporteurs.
• La réception et l’inspection des articles retournés.
• La mise à jour des systèmes d’inventaire.
• L’émission de remboursements, d’échanges ou d’avoirs.

Pour les responsables e-commerce au niveau entreprise, la gestion des retours n’est pas seulement une nécessité opérationnelle — c’est une fonction stratégique. Bien exécutée, elle réduit les coûts, améliore la valeur vie client (CLTV) et fournit des informations précieuses sur les raisons des retours.

Les meilleures stratégies de gestion des retours e-commerce pour 2026

Politiques de retour à paliers

La flexibilité demeure un facteur de différenciation clé ; toutefois, une flexibilité non maîtrisée peut devenir intenables. Pour des managers expérimentés, la nuance mise en œuvre est ce qui distingue une logistique centrée sur les coûts d’une stratégie centrée sur le client.

• Politiques de retour à paliers : Par exemple, les clients fidèles ou VIP (acheteurs récurrents à forte CLTV) peuvent bénéficier de délais de retour prolongés ou d’un retour gratuit ; les nouveaux clients peuvent avoir des délais plus stricts ou participer aux frais de retour. Cela garantit la satisfaction là où elle rapporte le plus, sans exposer indûment les marges.
• Remboursements sans retour pour les articles de faible valeur : Lorsque le coût de traitement d’un retour (logistique, inspection, remise en stock) approche ou dépasse la marge de l’article, il peut être plus rentable d’émettre un remboursement sans récupérer l’article. Cela peut également réduire la complexité de la logistique inverse et l’encombrement de l’entrepôt.
• Modèle « échange ou avoir en premier » : Encourager les échanges (taille, couleur, variante) ou offrir un avoir permet de conserver la valeur au sein de l’enseigne plutôt que de procéder à des remboursements en espèces qui affectent la trésorerie et potentiellement les marges. Par exemple, un détaillant peut offrir un avantage (remise ou points de fidélité) pour choisir l’échange plutôt que le remboursement.
  
  

Prévenir les retours

Prévenir les retours est souvent le levier le moins coûteux et le plus scalable. Pour les entreprises, l’objectif est de réduire l’incidence des retours grâce à des améliorations en aval du côté de la conception produit, du contenu et de l’expérience utilisateur.

• Profilage des risques par SKU basé sur les données : Analysez l’historique des retours par SKU, cohorte client (p. ex. nouveaux vs récurrents, géographie) et codes de motif. Ce profilage permet d’identifier les SKU à fort taux de retour et d’ajuster la coupe, la description ou les visuels de manière proactive.
• Visuels produits améliorés + AR / essayage virtuel : Les catégories comme la mode et le mobilier connaissent des retours disproportionnés en raison de la coupe et de l’apparence. L’adoption d’outils d’essayage AR ou de modélisation 3D réduit l’incertitude. Une marque peut intégrer un miroir virtuel, une superposition de dimensions, ou des vidéos montrant des proportions réalistes. Ces investissements se remboursent souvent directement par moins de retours et des coûts de remise en stock réduits.
• Contrôle qualité et prévention des défauts en amont : Dans les secteurs où les défauts (même mineurs) entraînent des retours — électronique, articles pour la maison —, établissez des seuils d’inspection. Par exemple, des taux de défaillance supérieurs à un certain % doivent déclencher des analyses de causes avec les fournisseurs. Réduire les défauts expédiés diminue l’insatisfaction client et la charge opérationnelle liée aux retours.
• Fiches techniques claires et outils de filtrage : Utilisez des guides de tailles précis (dimensions, coupe, poids, matériau), des images fidèles aux couleurs, des vidéos d’unboxing et des avis clients avec balises de retour. De plus, des outils de filtrage (p. ex. « taille fidèle », « taille petite », « taille grande ») aident à définir les attentes avant l’achat.
  
  

Stratégies conditionnelles et de partage des coûts

Pour protéger les marges tout en préservant l’équité perçue, de nombreux détaillants britanniques mettent en place des politiques à coût partagé ou conditionnelles.

• Frais de retour sélectifs : Appliquez des frais de retour uniquement dans certains cas — p. ex. articles volumineux, lourds ou à faible marge — ou sauf si les retours sont déposés en magasin ou en point relais. Cela limite les retours coûteux sans imposer un tarif uniforme susceptible d’aliéner les clients.  
• Frais de remise en stock pour les articles à risque élevé ou de grande taille/poids : Pour les articles générant des coûts de traitement importants (p. ex. gros meubles, électronique lourde), des frais de remise en stock peuvent aider à couvrir la manutention, l’inspection et d’éventuels reconditionnements.
• Autorisation RMA / approbation conditionnelle du retour : Pour certains SKU ou segments clients, exigez une autorisation de retour (RMA), une preuve photographique ou la validation des détails de commande avant d’approuver le retour. Cela permet d’éviter des expéditions inutiles et de potentiels abus.
  
  

Stratégies de prévention des abus et fraudes

La fraude et les abus récurrents peuvent sévèrement éroder les marges.

• Suivi des « serial returners » (bracketing, wardrobing) : Élaborez des modèles pour signaler les clients qui commandent à répétition plusieurs variantes (taille/couleur) puis en retournent la plupart. Des politiques (frais à paliers, approbations plus strictes) peuvent être déclenchées pour ce segment.
• Notation des risques au niveau SKU et détection de schémas géographiques : Certains SKU ou régions présentent des niveaux de fraude/abus disproportionnés. L’utilisation de l’IA ou de règles pour étiqueter les SKU à haut risque (p. ex. mode en édition limitée, accessoires) aide à cibler l’inspection ou à exiger davantage de preuves pour les retours.
• Technologies de vérification et exigences de preuve : Exiger des photos, des vidéos, des numéros de série ou la preuve de l’emballage dans des cas spécifiques (p. ex. après 30 jours, ou pour les articles de valeur) peut dissuader les fausses déclarations de retour. Certains détaillants britanniques déduisent une partie du remboursement si une usure ou des dommages au-delà d’un « usage raisonnable » sont visibles.

Gestion des retours internationaux : conseils et risques

Gérer les retours transfrontaliers a toujours été plus complexe que les opérations domestiques, mais le défi s’est intensifié post-Brexit. Chaque retour n’est pas seulement un événement logistique, c’est aussi un exercice de conformité et de maîtrise des coûts. Droits, remboursements de TVA et documents douaniers ajoutent des frictions, tandis que les attentes clients en matière de rapidité et de transparence restent élevées.

Naviguer dans les cadres réglementaires

L’environnement réglementaire de chaque pays diverge de celui de l’UE, créant des incohérences en matière de droits des consommateurs et d’obligations fiscales. Dans l’UE, les clients bénéficient du délai de rétractation de 14 jours prévu par le droit de la consommation, tandis que les règles mondiales peuvent varier considérablement. La question pour les managers est de savoir s’il faut harmoniser la politique à l’échelle mondiale ou l’adapter à chaque juridiction. Un mauvais alignement peut créer des risques à la fois réputationnels et juridiques.

Choix du transporteur et gestion douanière

La stratégie transporteur est cruciale. Les retours passent souvent par des chaînes logistiques en plusieurs étapes, ce qui peut accroître à la fois les coûts et les risques de dommages.

S’associer à des transporteurs proposant des options de retour Delivered Duty Paid (DDP) réduit la friction pour les clients mais augmente le coût initial. À l’inverse, le Delivered Duty Unpaid (DDU) transfère la complexité à l’acheteur et entraîne souvent de l’insatisfaction. 

Répondre aux attentes des clients

Les clients transfrontaliers s’attendent au même niveau de commodité que les acheteurs domestiques, mais des retards de quelques jours suffisent à entamer la satisfaction. Une robe renvoyée de Milan vers un hub britannique peut prendre 7–10 jours à être traitée, contre 2–3 jours pour un retour domestique.

Les entreprises répondent en mettant en place des hubs de retour régionaux. Cela réduit le temps de transit et l’exposition douanière, et permet aussi d’accélérer les remboursements, directement liés à des indicateurs de fidélité tels que le NPS et le taux de rachat.

Automatisation des flux internationaux

La gestion manuelle des retours transfrontaliers n’est pas viable à l’échelle entreprise. Les détaillants leaders investissent dans l’automatisation de la documentation douanière, des workflows RMA qui génèrent des formulaires CN22/CN23 préremplis, et des intégrations API avec les transporteurs pour pré-calculer droits et ajustements de TVA.

Cela réduit non seulement les erreurs mais accélère aussi le parcours client : essentiel sur des marchés où les retards réglementaires sont fréquents.

Quels sont les défis de la gestion des retours e-commerce ?

Flux à grand volume et montée en charge

À mesure que les opérations e-commerce mûrissent, l’ampleur des retours croît d’une manière qui est tout sauf linéaire. Un détaillant traitant 100 000 commandes mensuelles n’aura pas seulement cinq fois plus de retours qu’un autre en traitant 20 000 — il subira une pression exponentielle sur l’ensemble de sa chaîne logistique.

Les retours doivent être reçus, inspectés, puis remis en stock, reconditionnés ou passés en perte. Chaque étape nécessite une intégration aux systèmes ERP et WMS, ainsi qu’une réconciliation financière précise. Sans infrastructures telles que des voies d’entrée dédiées, stations de scan automatisées et mises à jour de stock en temps réel, les entrepôts deviennent rapidement des goulots d’étranglement.

Complexités internationales et transfrontalières

L’expansion internationale est un moteur de croissance, mais elle amplifie la difficulté de gérer les retours. Post-Brexit, les détaillants britanniques doivent gérer les droits de douane, la TVA et des formalités supplémentaires, qui allongent les délais et gonflent les coûts.

Pour y faire face, de nombreux détaillants testent des hubs de retour localisés ou travaillent avec des prestataires de logistique inverse pour raccourcir les boucles. Cela crée toutefois de nouveaux enjeux : intégration des systèmes, alignement des politiques, et équilibre des coûts. Un client allemand doit-il bénéficier des mêmes conditions de retour qu’un client de Tokyo ? Si les remboursements de TVA sont traités manuellement, les erreurs ou retards exposent à des amendes de conformité et à des risques réputationnels.

Retours omnicanaux et fragmentation des données

Les clients s’attendent de plus en plus au BORIS — acheter en ligne, retourner en magasin. Si cela accroît la commodité, cela fragmente les flux de données. Si un achat en ligne est retourné en magasin physique, l’information doit remonter vers les systèmes centraux pour déclencher le remboursement et mettre à jour le stock.

En pratique, beaucoup d’enseignes manquent de cette visibilité. Riskified souligne à quel point la fragmentation des données empêche la détection de fraude et fausse l’exactitude des stocks. Le coût opérationnel est significatif : un canal rembourse trop tard, un autre remet en stock trop lentement, et le parcours client devient incohérent.

Les managers doivent donc harmoniser le langage des politiques sur tous les canaux et investir dans des OMS avancés qui unifient les données. À défaut, les détaillants risquent non seulement l’inefficacité mais aussi une perte de confiance.

Retours frauduleux et abus de politique

La fraude n’est plus marginale — c’est un coût structurel. Les abus courants incluent le wardrobing (porter puis retourner), le bracketing (commander plusieurs variantes) et les fausses déclarations « article non reçu ».

Les entreprises répondent par des contrôles en couches : modèles d’apprentissage automatique pour signaler les SKU à risque, preuve photo ou vidéo avant autorisation, et politiques à paliers — indulgence pour les membres fidèles, règles plus strictes pour les clients à risque.

Le défi managérial est délicat : comment protéger les marges sans aliéner les clients légitimes ? Un excès de contrôle peut éroder la confiance, tandis qu’un manque de contrôle laisse des millions s’évaporer en fraude. La réponse réside dans l’utilisation de données granulaires pour trouver un équilibre préservant à la fois la rentabilité et la CLTV à long terme.

Pourquoi automatiser le processus de retour ?

L’automatisation des retours est un excellent moyen de simplifier le processus pour les entreprises e-commerce et peut transformer un flux de travail fastidieux en un avantage compétitif. Le workflow des retours regorge d’interactions manuelles et de tâches répétitives faciles à automatiser, mais il est important de ne pas automatiser pour l’automatisation.

Globalement, améliorer l’automatisation des retours augmente la satisfaction client, réduit les coûts, accroît l’efficacité et aide à maximiser la rentabilité et le ROI en réduisant fraudes et erreurs. 

L’automatisation des retours peut aider à chaque étape du processus, notamment :

• Initier le processus de retour
• Approuver ou rejeter les demandes de retour
• Générer les étiquettes de retour
• Suivi et visibilité en temps réel
• Notifier les clients
• Vérifier les retours
• Émettre des avoirs ou des remboursements
• Collecter des données pour optimiser les processus
  
  

Meilleures pratiques pour automatiser les retours e-commerce

Alors, comment automatiser le processus de retour pour votre boutique en ligne ?

Initiation automatisée des retours

La première étape de l’automatisation des retours consiste à rationaliser la demande initiale. Lorsqu’un client souhaite retourner un article, il peut le faire facilement via un formulaire sur votre site ou votre application. Vous n’aurez ainsi plus à gérer de demandes par e-mail ou téléphone, et vos clients initient le processus eux-mêmes.

Il est également essentiel de concevoir une politique de retour claire et accessible, détaillant les critères d’éligibilité, les délais et votre processus. Affichez cette politique à un endroit bien visible sur votre site pour fixer les attentes.

Approuver ou rejeter les demandes de retour

Une fois le formulaire rempli, la demande peut être validée automatiquement via un logiciel de gestion des retours (tel que ShippyPro Returns Portal). Le logiciel aligne notamment la demande du client avec votre politique de retour, puis l’approuve. Vous n’avez donc plus à effectuer cette tâche manuellement. Résultat : un processus d’approbation fluide qui fait gagner du temps. 

Automatiser le choix du transporteur et la création d’étiquettes

Utilisez des règles qui prennent en compte le poids, la valeur, la distance, le retrait vs dépôt et le SLA promis. Générez les étiquettes et les documents douaniers (CN22/CN23) côté serveur via les API des transporteurs et retournez ces éléments en temps réel au portail. Pour le transfrontalier, privilégiez les options de retour DDP pour des parcours plus conviviaux ; si vous devez utiliser le DDU, annoncez-le clairement afin d’éviter une érosion de confiance au niveau du panier (les acheteurs britanniques réagissent fortement à toute friction perçue sur les retours).

Générer des étiquettes de retour 

La génération d’étiquettes est l’une des parties les plus chronophages des retours e-commerce, il est donc crucial de la simplifier au maximum pour vos clients. Les logiciels de retour automatisent aussi la création et l’envoi des étiquettes de retour que vos clients peuvent imprimer et coller facilement. Certaines boutiques incluent l’étiquette avec la commande pour rendre le processus encore plus pratique. Optimisez davantage les retours e-commerce en intégrant divers transporteurs populaires pour une génération d’étiquettes fluide.

Vous pouvez également inclure un emballage de retour dans le colis avec une étiquette déjà apposée. Ce niveau de commodité facilite les retours rapides dans le délai que vous avez fixé, ce qui augmente la satisfaction client.

Suivi et visibilité grâce à l’automatisation

En exploitant la technologie pour automatiser certaines parties de votre logistique inverse, vous améliorez la transparence via le suivi et la visibilité — très utiles pour piloter les retours. Des mises à jour en temps réel maintiennent vos clients informés et renforcent leur satisfaction. 

Automatiser les remboursements et les échanges

Vos clients veulent être remboursés efficacement une fois l’article retourné et réintégré en stock. L’automatisation des calculs de remboursement ou de crédit contribue à fluidifier le processus. 

Exploiter l’analytique pour l’amélioration continue (et le contrôle du risque)

KPIs logistiques à suivre : taux de retour par SKU/catégorie, délai de remboursement, coût par retour, part des primo-retours vs retours répétés, ratio retours payants vs gratuits, taux de dommages à la réception et délais internationaux vs domestiques.

Testez en A/B « retour payant vs gratuit » par segment et par catégorie ; mesurez simultanément la conversion, l’incidence des retours et la marge nette.

À mesure que votre entreprise grandit, la complexité de vos opérations — y compris la gestion des retours — augmente. Une fois votre processus en place, vous pouvez commencer à l’optimiser en fonction des enseignements accumulés. Identifiez les articles à fort taux de retour et travaillez à réduire ce pourcentage. Vous pouvez aussi utiliser l’analytique prédictive basée sur le comportement de vos clients pour décider, par exemple, quand réapprovisionner un article ou mettre à jour votre politique de retour. 

Prêt à automatiser le processus de retour ?

Si vos ventes e-commerce augmentent, vous devrez gérer un nombre croissant de retours. 

La manière la plus efficace d’offrir une expérience unique à vos clients — capable même d’améliorer leur perception de votre marque et de générer de nouvelles ventes — est d’utiliser ShippyPro Easy Return.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez :

• Gérer les retours rapidement et sans erreur grâce à un portail personnalisé à intégrer sur votre site. 
• Rassurer vos clients avec une politique de retour claire et un processus en étapes simples (par ex., impression de l’étiquette de retour en un clic).
• Suivre vos statistiques de retour et filtrer les données ; par exemple, par motif de retour ou type de produit. 

Concentrez-vous sur la vente de vos produits et oubliez définitivement les e-mails de clients souhaitant effectuer un retour sans savoir par où commencer. 

Avec ShippyPro Easy Return, les retours en ligne ne sont plus un problème complexe et fastidieux !

En savoir plus sur la gestion des retours

Gestion des retours e-commerce : FAQ

Quels droits légaux ont les clients pour les retours en ligne ?

En France, pour un achat effectué à distance (internet, par correspondance, etc.), le consommateur dispose d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, sans avoir à donner de motif, ni à payer de pénalité. 
Ce droit s’applique à partir de la réception du bien (ou de la conclusion du contrat pour les prestations de service).

Les détaillants peuvent-ils exiger une preuve de défaut pour accepter un retour ?

En ce qui concerne la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une présomption que le défaut existait dès la livraison s’il apparaît dans un certain délai. 
Pour un bien neuf, ce délai pendant lequel la présomption joue est de 24 mois à compter de la livraison.

Un reçu est-il nécessaire pour rembourser un article défectueux ?

Non systématiquement : le consommateur doit pouvoir prouver la date d’achat ou livraison, mais ce n’est pas forcément le reçu papier. Facture, bon de livraison ou tout document équivalent peuvent suffire. Un relevé bancaire suffit généralement comme preuve lorsque le reçu est perdu. 

Les détaillants doivent-ils offrir le retour gratuit ?

Non, la loi française n’impose pas que tous les retours soient gratuits. Le vendeur peut exiger que les frais de retour soient à la charge du consommateur à condition qu’il ait clairement informé ce dernier avant la conclusion du contrat des modalités de retour, y compris qui prendra les frais. 
Cependant, si l’article est non conforme ou défectueux (sous garantie légale), le professionnel doit prendre à sa charge les frais liés à la remise en conformité (réparation, remplacement ou remboursement).

Quels articles sont exclus des retours en ligne par la loi ?

Voici les cas d’exceptions au droit de rétractation (vente à distance / hors établissement) selon le Code de la consommation français :

• Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
• Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. 
• Biens ou contenus numériques descellés par le consommateur après la livraison, lorsqu’ils ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Les détaillants en ligne peuvent-ils refuser un retour en cas de changement d’avis ?

Ils peuvent refuser en dehors de la période de rétractation ; les retours « changement d’avis » ne sont pas légalement requis pour les achats en magasin. 

Quels indicateurs les managers e-commerce doivent-ils suivre pour les retours ?

Taux de retour par SKU, délai de remboursement, part de clients à retours répétés, coût par retour, taux de dommages à la réception.