Ce qu’il faut savoir sur les autorisations de retour de produits

Lorsqu’un achat en ligne est effectué, il n’est pas rare que le client ne soit pas totalement satisfait lors de sa réception. Plus de la moitié des acheteurs vérifient toujours la politique de retour du site e-commerce avant de finaliser leur achat pour cette raison.

Pour gérer ces flux de marchandises en provenance du consommateur, le processus de la « logistique inverse » peut s’avérer complexe. Afin de satisfaire les attentes du client, il est alors judicieux d’investir dans une plateforme de traitement des commandes.

L’autorisation de retour marchandise (RMA) offre ainsi une solution optimale pour gérer plus facilement ce processus. Celle-ci inclut plusieurs aspects du service après-vente, tels que la gestion de la garantie, l’analyse des retours ou encore la garantie des équipements en fin de vie.

Qu’est-ce qu’une autorisation de retour de marchandise (RMA) ?

En anglais, « Return Merchandise Authorization »,  l’autorisation de retour de marchandise consiste en un processus formalisé de gestion des retours. Ce système peut concerner une demande de remboursement, d’échange, de remplacement ou encore de réparation. Il permet de garder une trace de chaque retour, de réinscrire le produit retourné dans l’inventaire et d’avoir une visibilité sur l’impact financier des remboursements par rapport aux ventes totales.

Il s’agit souvent d’un formulaire rempli par le client énonçant le motif d’insatisfaction. Celui-ci est ensuite transmis au service après-vente qui analyse si la demande répond aux critères de la politique de retour du site e-commerce. Grâce à un système automatisé, le client reçoit une confirmation par mail accompagnée d’un bordereau d’expédition à coller sur le colis, si ce dernier n’était pas joint à la commande envoyée.

Selon le modèle économique de l’entreprise e-commerce, le remboursement peut s’effectuer immédiatement ou à la réception du produit. La politique de retour doit alors être claire et concise pour établir une relation de confiance avec le consommateur. Idéalement, une page du site web doit être dédiée aux retours produits afin d’être mieux guidé.

Pourquoi est-il important d’avoir un système de RMA ?

En logistique, on distingue le retour annoncé (RMA), le retour constaté et le retour sauvage. L’autorisation de retour d’un produit élimine certaines erreurs dues à une intervention manuelle ou à des défauts de communication.

5 avantages à choisir le système des RMA

• Collecte de données : les formulaires en ligne que remplissent les clients pour retourner un produit et être remboursé permettent d’enregistrer différentes données. Elles répertorient notamment l’avis du client sur son expérience d’achat, la livraison ou encore le service client. Celles-ci sont alors très précieuses pour le site e-commerce.
• Procédure automatisée : 60% des acheteurs en ligne veulent retourner un article sans avoir besoin d’assistance. Ainsi la politique de retour doit être transparente et respecter la loi pour éviter les abandons de panier. Elle se compose de différents critères essentiels comme le délai de retour, le type de remboursement, la charge des frais de retour, la possibilité d’un bordereau prépayé, les délais de traitements des remboursements ou l’état de l’article, par exemple. La page dédiée doit également être facile à trouver sur le site web. Ainsi, il existe des emplacements stratégiques tels que la page d’accueil, le footer, les pages produits, le panier d’achat ou encore la section du service client et d’expédition. Cette politique de retour peut s’adapter aux cas des retours en série. En proposant une solution simple, le consommateur aura tendance à acheter plus cher. 
• Gain de temps : en automatisant la procédure de retour, les délais d’exécution sont réduits. Un bordereau d’expédition est automatiquement généré afin d’accélérer le processus de retour. Les données collectées sont directement transmises aux centres de distribution ou aux partenaires par les canaux en ligne. Les retours sont également intégrés dans la gestion des stocks ce qui permet de gagner un temps précieux.
• Fidéliser le client : 65% des acheteurs en ligne vérifient la politique de retour et de remboursement avant de finaliser un achat. C’est pourquoi les retours produits doivent être simples à effectuer. Cette stratégie peut déclencher un acte d’achat mais influencer également la satisfaction du client. En proposant des délais plus ou moins longs (30 jours minimum), le site e-commerce augmente sa compétitivité. Aussi, cette stratégie a démontré que plus le délai pour retourner un article est long, plus le taux de retour est bas.
• Maximiser la satisfaction du client : un système automatisé offre la tranquillité et la traçabilité des retours produits. En enregistrant systématiquement les motifs d’insatisfaction, le formulaire en ligne permet de diminuer le taux de retour. De plus, les données collectées aideront l’e-commerce à être plus productif par la suite. La méthode du formulaire est bien perçue par les consommateurs, même s’il possède un faible taux de participation.

Comment une RMA transforme-t-elle un retour en nouveaux achats ?

En termes de retour, le plus important est de les comprendre. Grâce aux logiciels de gestion, l’e-shop pourra simplifier, automatiser et intégrer son processus de retour de produits. Ce système engendre une augmentation de taux de satisfaction tout en réduisant les délais d’exécution et les frais de retour.

ShippyPro offre une expérience unique à vos clients en permettant une procédure de retours automatisée et de haute qualité. En installant sa politique de retour sur la plateforme, elle sera facilement gérée depuis votre portail personnalisé et synchronisée avec votre site web.

Cette stratégie offre l’opportunité d’optimiser la gestion des retours de manière automatique. Le formulaire de retour peut alors être directement intégré à votre site e-commerce. Le client n’a plus qu’à le remplir en ligne pour que le service après-vente accepte ou refuse la demande.   

En offrant une solution de retour simple à vos clients, vous construisez une relation de confiance et de fidélisation. Un point important pour les clients potentiels qui voudront retourner sur votre boutique en ligne. Pour améliorer son taux de rétention client, il est également possible de proposer des bons d’achat ou des avoirs comme mode de remboursement.

L’automatisation du processus de retour des produits est un gain de temps non négligeable. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur d’autres tâches et accroître votre productivité. En plus d’être un système simple, sûr et économique, les données collectées serviront à diminuer votre taux de retour.