Carrello Abbandonato?

Ti sei mai chiesto perché la maggior parte del traffico del tuo sito non completa un acquisto?

Perché hai tantissimi utenti che atterrano sul tuo sito, guardano qualche prodotto, lo inseriscono nel carrello e poi abbandonano senza lasciare traccia?

Come mai hanno deciso di non acquistare?

E soprattutto.. c’è un modo per recuperare questi carrelli abbandonati?

Per iniziare…

Sono molti i fattori che causano l’abbandono del carrello. Alcuni di questi sono:

• la presenza di centinaia di migliaia di siti e-commerce;
• la possibilità per gli utenti di visionare prodotti o servizi 24 ore su 24;
• la quantità di informazioni e la competitività che è cresciuta in maniera esponenziale.

Conseguenza di ciò: più dell’80% del traffico di un sito e-commerce non completa l’acquisto.

La soluzione: recuperare il carrello in tempo reale.

Con un accurato lavoro di marketing è possibile abbassare questa statistica al 50%. Tale soglia sembra essere fisiologica e legata agli attuali standard di utilizzo della rete. Di seguito elencheremo alcuni consigli su come abbassare la soglia del carrello abbandonato.

I modi per ridurre il tasso di abbandono del carrello sono sostanzialmente due:

1. Il primo è volto alla prevenzione, e può essere messo in pratica attraverso strategie volte alla riduzione dei fattori di incertezza e ansia del consumatore nel momento della finalizzazione dell’acquisto.
2. Il secondo è volto al recupero, e consiste in una serie di strategie da mettere in atto dopo che il carrello viene abbandonato per cercare di recuperarlo.

1) Strategia della prevenzione 

Questa si basa principalmente sulla cura del sito e la guida del cliente fino alla conclusione dell’acquisto.

Elementi chiave da analizzare

La pagina di checkout

Tra i fattori più importanti, vi è senz’altro la creazione di un checkout snello in grado di accompagnare per mano l’utente verso la conversione. Nel checkout non devono esserci distrazioni (come barre del menù o link inutili ai fini della conversione) e le garanzie devono sempre essere presenti. In tal caso può essere utile aggiungere l’opzione di lasciare recensioni e commenti sul vostro sito web.

Se il vostro servizio assistenza post vendita è ottimo, otterrete feedback molto positivi e le vendite del vostro ecommerce ne gioveranno. Tuttavia dovrete allenarvi per gestire la vostra web reputation. Il sistema più veloce per procedere ad un pagamento è quello con Paypal o carta di credito.Il pagamento con bonifico bancario, pur essendo preferito da alcuni clienti italiani poiché ritenuto più sicuro, è comunque più macchinoso. Piuttosto che limitare una scelta tra pochi sistemi di pagamento, è meglio abbondare, compatibilmente con la vostra capacità di gestione dell’intero processo. Un pagamento veloce diminuisce futuri ripensamenti.

Acquisti senza registrazione

Alcuni clienti poco pratici del web e degli strumenti informatici sono spaventati dalle registrazioni on line.

Non costringere l’utente a registrarsi sul tuo sito per compiere un acquisto.

Potrebbe essere interessato a quel prodotto solo occasionalmente, magari perché deve fare un regalo, è opportuno offrirgli la possibilità di acquistare come ospite.

Per favorire la registrazione dell’utente sul vostro sito, dopo l’acquisto possono essere proposti sconti o vantaggi per la registrazione.

Spedizione Gratuita

Spesso il Free Shipping si rivela un incentivo migliore di altri sconti sulla carta più vantaggiosi.

Il 69% degli utenti preferisce acquistare da negozi online che offrono la spedizione gratuita.

Il 61% dichiara di essere propenso ad abbandonare l’acquisto qualora scoprisse in fase di checkout che le spese di spedizione non sono gratuite.

Supporto dedicato al cliente

La mancanza di chiarezza sulle spese di spedizione fa dubitare sulla professionalità del venditore e della solidità aziendale.

Risulta quindi essere chiari e trasparenti in tal senso fin dall’home page. Attenzione ai tempi di consegna poiché se troppo lunghi, portano il cliente a rinunciare all’acquisto.

L’utilizzo di Live Chat e Numero Verde è fortemente consigliato per ridurre i fattori di incertezza e i dubbi dei clienti. Se il cliente vede Live Chat e Numero Verde ben in vista, sa che se in futuro avrà qualche problema potrà contattare il customer care con molta semplicità.

Questo genera una maggiore fiducia nel cliente e contribuisce a creare una situazione positiva.

2) Strategia per il recupero del carrello

Qualunque siano le best practice che hai messo in atto, dovrai rassegnarti all’idea che una parte dei tuoi visitatori abbandona il carrello.

Lo fanno e basta, l’unica cosa che puoi fare è arginare i danni

Dunque oltre alle misure preventive, dobbiamo assicurarci di avere anche una strategia per il recupero.

Il comportamento più comune è quello di riproporre il carrello abbandonato via mail.

Se si conosce la mail dell’utente che abbandona il carrello, possiamo tentare di inviargli il contenuto del carrello direttamente al suo indirizzo di posta elettronica.

Con sollecitazioni come ad esempio scarsa disponibilità o sconti di prezzo a tempo limitato.

Se si opta per impostare un programma di recupero dei carrelli abbandonati via mail, occorre fare attenzione a rispettare alcune Best Practices:

• Non aspettare oltre le 24 ore per l’invio. Domani è un altro giorno e l’aggiunta di un tuo prodotto al carrello è ormai un ricordo lontano. Il timing giusto per l’invio di una mail con il carrello può variare dai 30 minuti alle 6 ore circa a seconda del settore.
• Inserisci le foto dei prodotti nel carrello. Una foto parla più di mille parole, e non c’è niente di meglio per ricordare all’utente che quelli sono proprio i prodotti che lui ha inserito. 
• Fai leva sulla scarsità. Chi riceve la mail può sempre pensare “E quindi? Ho aspettato fino adesso, deciderò quando capita in futuro”. Ricordagli che i prodotti hanno una disponibilità limitata e se aspetta troppo potrebbe non trovarli più.
• Usa mail di carattere. Se anonima e senza personalità, anche una mail di recupero carrelli abbandonati può passare completamente inosservata. Inoltre lo stile e la creatività possono essere il vero valore aggiunto.

Il recupero dei carrelli abbandonati via mail è una buona strategia.

Il problema è che la maggior parte dei carrelli viene abbandonata da utenti nuovi che non hanno un account sul tuo sito, e di conseguenza non conosci le loro mail.

Ecco quindi altre due tecniche da affiancare che permettono di avere una “seconda chance” anche sugli utenti di cui non conosci le mail.

a) Chiedi all’utente che sta abbandonando il sito se vuole ricevere il carrello via mail.

Attraverso software di marketing automation, o script creati appositamente, puoi far comparire un lightbox ai visitatori che hanno inserito prodotti nel carrello e stanno uscendo dal sito (Exit Intent).

In questo modo potrai chiedergli se desiderano ricevere via mail il contenuto del carrello, per finalizzare l’ordine con maggiore calma quando lo vorranno.

Questa tecnica, se fatta correttamente, si rivela una buon canale di lead generation, in quanto permette di acquisire mail su cui poter fare successive operazioni di “later marketing”.

Questa tecnica va usata però con molta discrezione, in quanto i pop-up tendono a essere invasavi e fastidiosi.

Inoltre non è detto che l’utente volesse veramente rinunciare all’acquisto cambiando scheda nel browser.

b) Crea una campagna di Retargeting per il recupero carrelli abbandonati

Esistono tool appositi, come Retargeter o Adroll, che permettono di fare retargeting con una accuratezza incredibile, in real time e sfruttando la multicanalità.

Hanno costi molto elevati e quindi per permettere un ROI necessitano dell’utilizzo di persone specializzate, che non tutti si possono permettere.

Tuttavia é invece possibile fare retargeting sui carrelli abbandonati con tool di Google, Adwords e Analytics, più convenienti rispetto a quelli visti precedentemente.

Nella voce Remarketing di Google Analytics è possibile selezionare segmenti di pubblico, o impostare un elenco intelligente basato su un segmento avanzato del tipo “Visitatori che hanno aggiunto un prodotto al carrello ma non hanno acquistato”.

Potrai utilizzare quel segmento per creare una campagna Adwords mirata a ricondurre gli utenti al carrello e completare l’ordine.

Le soluzioni sono diverse: puoi mostrare le garanzie, fare leva sul supporto all’acquisto o la spedizione gratuita, oppure far comparire l’immagine stessa del prodotto aggiunto nel carrello facendo leva sul bisogno del cliente.

Conclusioni

Molti ecommerce sprecano opportunità di vendita ogni giorno, a causa della mancanza di strategie per la gestione del carrello. 

Capire le motivazioni che portano gli utenti all’abbandono è il primo passo per impostare una strategia di ottimizzazione del proprio modello di vendita.

Spesso però questo non basta, e allora è bene affidarsi a strategie multichannel di recupero dei carrelli abbandonati e testare caso per caso le soluzioni migliori, cosi da riportare gli utenti al proprio carrello.

L’abbandono dei carrelli, in sostanza, non è la fine ma l’inizio di una specifica modalità di remarketing che se svolta a dovere può aiutare a recuperare fino al 20-30% delle proprie vendite.