L’e-commerce de proximité : la boutique en ligne de quartier

Qu’est-ce que l’e-commerce de proximité ? Pourquoi devriez-vous lire attentivement cet article si vous êtes un petit commerce de détail qui souhaite exploiter l’énorme potentiel du commerce en ligne ?

Avant d’examiner le sujet plus en détail, avec des chiffres et des exemples, commençons par les définitions.

L’e-commerce de proximité, en fait, n’est rien de plus que les petits commerces de quartier avec une boutique en ligne.

Pourquoi en avons-nous parlé ces derniers mois et continuerons-nous d’en parler ? Car, même s’ils ne sont pas nés en 2020, l’e-commerce de proximité connaît cette année un véritable boom, en raison de la pandémie de Covid-19.

En fait, tout le secteur du e-commerce, des grandes plateformes aux petits vendeurs, a bénéficié de l’évolution des habitudes d’achat des clients.

Si jusqu’aux premiers mois de 2020, les gens quittaient régulièrement la maison pour acheter dans les supermarchés et les petits magasins, la pandémie et l’interdiction des déplacements inutiles ont changé les habitudes d’achat. En effet, beaucoup achetaient en ligne pour la première fois. Et ils ne vont pas s’arrêter.

Selon les données publiées par Netcomm, le Consortium italien du commerce numérique, les 4 premiers mois de 2020 ont vu une augmentation de 2 millions de nouveaux consommateurs en ligne en Italie. Plus du double des 700 000 attendus.

Pour mieux comprendre l’ampleur de cette transformation et ses conséquences, analysons d’autres données.

E-commerce de proximité et confinement

L’urgence du coronavirus semble s’être apaisée, du moins en Italie. Mais jusqu’à récemment, elle monopolisait l’actualité, les journaux et mettait la plupart des hôpitaux italiens à rude épreuve.

Aujourd’hui, une fenêtre semble s’ouvrir. Mais en mars et avril, pour de nombreux détaillants, le seul moyen de maintenir un lien avec leurs clients était de livrer leurs produits directement à leur domicile ou d’encourager le “Click & Collect”. Autrement dit, la possibilité de commander en ligne et de récupérer en magasin.

Nous verrons plus loin dans l’article comment ShippyPro peut vous aider à personnaliser les options de livraison pour être encore plus proche de vos clients.

En analysant les chiffres, l’étude Netcomm montre même une augmentation de 349% du Click & Collect dans les premiers mois de 2020.

Mais quels ont été les produits les plus achetés ? Vers qui les consommateurs se sont-ils tournés pour répondre à leurs besoins soudainement transformés ?

Selon les études menées par Deloitte, les achats de produits ménagers, d’aliments tels que les fruits et légumes frais, ainsi que les médicaments ont considérablement augmenté. Bref, tout ce qui favorisait un séjour à la maison sans risque.

Cependant, tel que nous pouvions l’imaginer, les frais de voyage, de restauration, de vêtements et de divertissement se sont effondrés.

Les consommateurs ont continué à dépenser pour des produits de première nécessité et, surtout (une grande nouveauté par rapport au passé), ils ont acheté en ligne, dans de nombreux cas pour la première fois.

Sur les réseaux sociaux, les applications ou les e-commerce de proximité, les petits vendeurs de quartier ont maintenu la relation de confiance construite au fil des années, jour après jour, en attirant souvent de nouveaux acheteurs.

Mais pourquoi l’e-commerce local fonctionne-t-il si bien ? Ce n’est pas seulement une question de nécessité. Après tout, même les grandes chaînes de supermarchés ont optimisé leurs services de livraison à domicile et ont dû planifier des stratégies de communication pour rester proches des clients. Mais les petits magasins de proximité ont connu un véritable boom inattendu.

Voyons ensemble les raisons de ce succès en analysant les avantages offerts par l’ouverture d’un e-commerce de proximité.

Les 3 grands avantages du e-commerce de proximité

Chez ShippyPro, nous avons identifié 3 grands avantages de l’e-commerce de proximité qui rendront jaloux les grands géants et les marques qui n’ont qu’un magasin physique. 

1. Relation directe avec le client. Beaucoup de gens n’aiment pas traiter avec de grandes entreprises e-commerce car la relation est souvent froide et caractérisée par des échanges très informels et peu empathiques. Au contraire, le petit commerçant avec une activité en ligne possède une arme très puissante : son sourire, son humanité et sa chaleur qui n’appartiennent ni à Amazon ni à eBay. Même pour gérer de petites crises ou répondre à des demandes d’informations, il n’existe pas de meilleur service client que celui offert par ceux qui connaissent parfaitement leurs produits et les besoins des acheteurs. De plus, grâce aux pages des réseaux sociaux, l’e-commerce de proximité peut tenir sa clientèle informer de ses heures d’ouverture, ses initiatives spéciales, ses réductions son actualité, etc.
2. Expérience d’achat unifiée. Dans une perspective commerciale unifiée, la capacité de se connecter et de communiquer à la fois hors ligne et en ligne devient essentielle. Par exemple, vous pouvez envoyer, par e-mail, des bons de réduction à utiliser en magasin. Il est important de comprendre que les gens peuvent rechercher des produits en ligne, puis les acheter en magasin. Ou les voir dans le magasin physique et les acheter plus tard sur l’e-commerce de proximité. Il y a peu de temps, nous parlions de cette intégration de plus en plus nécessaire entre les magasins physiques et l’e-commerce.
3. Options de vitesse et de livraison. En lisant plus attentivement le mot “proximité”, on comprend qu’il signifie “grande proximité”. Cette distance minimale s’exprime non seulement dans la possibilité de montrer votre humanité ou de donner le sourire au client, mais aussi dans la capacité d’offrir une livraison de produit rapide et personnalisée. Les options telles que la livraison le jour même ou la collecte en magasin peuvent être convenues à une heure précise. Les retours sont également accélérés et simplifiés. Les possibilités sont nombreuses, mais nous les étudierons de plus près dans les prochains paragraphes.

Après avoir vu quels sont les grands potentiels de cette nouvelle frontière du e-commerce, nous pouvons entrer dans les détails et établir, point par point, les stratégies que vous pouvez mettre en œuvre grâce à un e-commerce de proximité.

E-commerce de proximité : définissez votre stratégie

Il y a peu de temps, nous avons parlé de livraisons rapides et d’autres solutions que vous pourriez mettre en oeuvre. Voyons maintenant ce que vous pouvez réellement faire pour aller au-delà du magasin physique et lancer votre entreprise de proximité en ligne :

• Offrez des livraisons le jour même. Vous n’avez pas nécessairement besoin d’être celui qui sonne à la porte de vos clients. Il existe aujourd’hui des plateformes de livraison dans chaque ville qui peuvent livrer pour vous. Dans tous les cas, il est essentiel de livrer le plus rapidement possible. En effet, les clients achèteront chez vous non seulement pour aider une entreprise locale, mais aussi pour recevoir un produit frais, intact et immédiatement disponible.
• Prenez soin du client comme s’il était devant vous. L’e-commerce ne signifie pas qu’un mur virtuel s’élève entre vous et vos clients. Au contraire, prendre soin des clients que vous connaissez signifie répondre en temps réel via le chat, demander des avis, offrir des avantages exclusifs à ceux qui décident de venir dans votre boutique. Il s’agit également d’assurer une meilleure assistance et plus attentive en cas d’objets endommagés, de vêtements de mauvaise taille ou de demandes de disponibilité.
• Soyez constamment présent sur tous les canaux en ligne. Nous avons vu qu’un e-commerce de proximité peut exploiter de grandes possibilités offertes par les réseaux sociaux. Qu’est-ce que ça veut dire ? Par exemple, créer une page Facebook, Instagram ou Google My Business. Les mettre à jour aux bons moments, publier du contenu, des réductions, des offres, pour créer une audience de followers. Cela pourrait aussi être l’occasion de raconter votre histoire, celle d’une boutique qui a toujours été proche des souhaits des clients. Ne sous-estimez pas le facteur humain : c’est toujours ce qui fait vivre un quartier. En ligne, il aide les gens à se sentir intégrés à une communauté.

Nous avons délibérément laissé de côté le Click & Collect et d’autres options de collecte, telles que le service Drive et les casiers, car nous leur avons dédié une attention particulière. Continuez de lire !

Click & Collect et autres options de collecte (et de retour)

L’achat en ligne et la collecte en magasin qui en découle sont connus sous le nom de Click & Collect. Comme l’avons dit précédemment, celui-ci a enregistré une augmentation à trois chiffres au cours des 4 premiers mois de 2020.

De nombreux petits entrepreneurs ont lancé un processus de digitalisation rapide.

Peut-être aussi, n’avaient-ils même pas envisagé l’idée d’ouvrir un e-commerce jusque là.

En très peu de temps, ils ont comblé l’écart qui les séparait de certains grands groupes qui proposaient déjà, avec succès, des collectes de produits en magasin.

Par exemple, le groupe Walmart, les chaînes de supermarchés comme Auchan et Coop proposent depuis longtemps le service Drive, c’est-à-dire l’achat de produits en ligne et la collecte des courses déjà préparées et emballées par l’entreprise. Decathlon a également permis aux clients d’acheter en ligne et de récupérer les produits dans le magasin le plus proche.

Quelle est la différence entre Click & Collect et les autres services de collecte ? Clarifions un peu les choses :

• Click & Collect est l’achat en ligne suivi de la collecte dans la grande boutique ou la petite boutique de quartier.
• Drive met plutôt à disposition du personnel dédié qui prépare et gère la relation avec le client venu récupérer ses produits.
• Le casier est un service légèrement différent, caractérisé par des points de collecte ouverts 24h/24 et facilement accessibles (par exemple, à proximité de centres commerciaux ou de gares).

Vos clients peuvent également souhaiter effectuer un retour. Grâce à un e-commerce de proximité, vous pouvez favoriser le retour à des points de retrait bien définis ou envoyer toutes les instructions de retour par e-mail.

Dans tous les cas, pour offrir un service vraiment efficace, au fur et à mesure que votre e-commerce de proximité se développe, toute la bonne volonté et votre temps ne suffiront pas.

Vous aurez besoin de l’aide d’un logiciel, comme ShippyPro, qui vous permettra de personnaliser le passage des commandes et d’optimiser les retours sans devenir fou.

ShippyPro Ship & Collect : soyez encore plus proche de vos clients

Ouvrir un e-commerce de proximité peut vous rapprocher encore plus des clients réguliers et en attirer de nouveaux. Votre magasin physique devant rester fermé, la gestion aurait donc pu être plus simple. Mais maintenant que les rythmes quotidiens sont à nouveau chaotiques, il n’y a pas assez de temps pour combiner les plans hors ligne et en ligne sans maux de tête ou sans embaucher du personnel dédié.

Il existe cependant un moyen de simplifier les choses.

Cela vous fera non seulement gagner du temps, mais vous permettra également d’augmenter les conversions lors du paiement.

Il s’agit de ShippyPro Ship & Collect qui permet à vos clients de :

1. Calculer les tarifs d’expédition en fonction du transporteur et de l’option de livraison.
2. Choisir le point de collecte le plus proche en le visualisant sur une carte avec les adresses, les horaires, les contacts et la distance à parcourir.
3. Envoyer la demande de retour via un formulaire personnalisé pour recevoir les instructions de retour par e-mail.
4. Choisir le retour au point de collecte le plus proche.

De votre côté, vous pouvez également personnaliser la carte des points de retrait en fonction des couleurs et des caractéristiques de votre marque.

Grâce à ShippyPro Ship & Collect, vous éviterez un abandon du panier lors du paiement, offrant une expérience d’achat optimisée qui prête attention à chaque détail.