Feedback: comment accroître la notoriété de votre e-commerce et des avis utilisateurs

Le marché du e-commerce a connu une croissance exponentielle ces dernières années. De plus en plus de personnes dans le monde choisissent d’acheter toutes sortes de produits en ligne, surtout après des mois de confinement.

Mais avec la croissance de la demande, l’offre augmente aussi et être compétitif, et surtout visible, est le défi que tout e-commerce devra relever dans cette seconde partie de 2020.

Le bouche à oreille a toujours été l’outil marketing le plus puissant. Vous ne pouvez pas le contrôler mais il détermine le vrai succès d’une marque.

Aujourd’hui, l’évolution du bouche à oreille est le Feedback, ou les avis d’utilisateurs ou les commentaires (presque toujours) spontanés, capables de faire l’éloge ou de couler n’importe quel produit ou service.

Découvrons ensemble l’utilité des avis d’utilisateurs et comment ils peuvent vous aider à augmenter les ventes de votre e-commerce et à améliorer l’expérience client.

Données et statistiques sur l’e-commerce : où nous en sommes

Fin 2019, les estimations de croissance du e-commerce étaient très positives. Elle devait atteindre 2,05 milliards d’acheteurs d’ici la fin de cette année, c’est-à-dire qu’une personne sur quatre aurait choisi d’acheter en ligne.

En 2017, le Nasdaq a prédit 95% des achats en ligne d’ici 2040. Mais avec la pandémie de Covid-19, toutes les estimations ont été bouleversées.

Les mois de confinement ont sans aucun doute changé nos habitudes et forcé les achats en ligne, même pour ceux qui étaient encore réticents. Des millions d’utilisateurs ont commencé à acheter sur des sites e-commerce en raison de la fermeture forcée.

Pour avoir une idée globale de ce qu’il s’est passé, eBay déclare que rien qu’au cours des mois d’avril et mai, il a reçu plus de 6 millions de nouvelles inscriptions du monde entier. Cette augmentation importante suggère donc un taux de croissance du volume total d’articles vendus pour les 6 prochains mois entre 23% et 26% par rapport à la même période de l’année précédente.

Ces données sont également confirmées par Statista.com : les plateformes de vente au détail, uniquement entre janvier et mars 2020, ont enregistré une augmentation du trafic mondial de 6%. Dans l’ensemble, les sites e-commerce ont généré 14,34 milliards de visites en mars 2020, contre 12,81 milliards de visites dans le monde en janvier 2020.

En l’espace de 8 semaines, l’utilisation mondiale du e-commerce a anticipé les projections de deux ou trois ans.

En Amérique du Nord et en Europe, le comportement des consommateurs a rapidement évolué en s’appuyant sur les canaux digitaux pour répondre aux besoins de tout type d’achat. Les consommateurs recherchaient tout en ligne, du mobilier de salle de bain à l’épicerie. Le point positif est que la majorité a l’intention de maintenir sa dépendance actuelle au e-commerce pour les mois à venir.

Comment se démarquer grâce aux avis

Encore une fois, commençons par quelques données :

• 52% des consommateurs déclarent qu’ils ne retourneront pas faire leurs achats en magasin.
• 60% des consommateurs européens continueront de faire leurs achats en ligne de la même manière, même après la pandémie.
• 25% des consommateurs américains ont du mal à trouver ce qu’ils recherchent en ligne.

Si un acheteur potentiel est incapable de satisfaire ses besoins d’achat, ou ne dispose pas de suffisamment d’éléments pour évaluer s’il vaut la peine de confirmer son intérêt, cela peut signifier une vente en moins pour un site e-commerce.

Les marques et les vendeurs doivent adapter leur présence sur le web pour apprendre à gérer, à long terme, les changements de comportement des clients.

De plus en plus, les clients s’attendent à être accompagnés lors de l’expérience d’achat sur les canaux digitaux, avec des options qui augmentent le taux de satisfaction, comme la livraison ou la collecte le jour même de l’achat.

Un acheteur satisfait reviendra non seulement acheter sur un site particulier, mais sera également disposé à laisser des commentaires positifs pour raconter son expérience d’achat.

Le terme “feedback” est utilisé pour décrire des informations utiles sur des actions ou des comportements déjà vécus, communiquées à un autre individu (ou groupe) qui peut l’utiliser pour réguler et améliorer les actions ou comportements actuels et futurs.

La rétroaction se produit lorsqu’un environnement réagit à une action ou à un comportement. Par exemple, le “feedback client” est la réaction des acheteurs aux produits, services ou politiques d’une entreprise.

Une rétroaction efficace, à la fois positive et négative, est toujours très utile. Le feedback est une information précieuse qui peut et doit être utilisée par la marque pour prendre des décisions et planifier des stratégies de vente.

Les entreprises les plus performantes sont telles qu’elles recherchent constamment des moyens d’améliorer l’expérience utilisateur. “L’amélioration continue” n’est pas seulement un slogan mais un véritable focus basé sur le retour d’expérience de toute une organisation : clients, employés, fournisseurs, vendeurs et parties prenantes. Les meilleures entreprises sont non seulement douées pour accepter les commentaires, mais elles demandent des commentaires et construisent leurs stratégies marketing autour de cela.

4 raisons pour lesquelles la rétroaction est essentielle pour votre e-commerce :

1. Le feedback est toujours là (même s’il n’est pas écrit)

C’est quelque chose qui fait partie de notre vie quotidienne. Chaque fois que nous parlons à une personne, un employé, un client, un fournisseur, etc., nous communiquons des commentaires. Il est pratiquement impossible de ne pas donner de feedback.

1. Le feedback est une écoute efficace

Que ce soit verbal ou écrit, l’utilisateur qui fournit le feedback sent qu’il est compris et que son opinion est précieuse.

1. Le feedback est un outil d’apprentissage continu

Investir du temps à demander et à savoir comment les autres vous voient est synonyme non seulement d’humilité mais aussi d’une réalité qui veut grandir et s’améliorer constamment. Une rétroaction continue est importante pour fixer des objectifs, créer des stratégies, développer de nouveaux produits et services, améliorer les relations et plus encore. L’apprentissage continu est la clé du succès.

1. Le feedback peut améliorer les performances

Il existe plusieurs façons d’utiliser les commentaires des clients et d’en tirer parti : améliorer l’expérience client, augmenter les taux de conversion et obtenir de nouvelles idées pour les tests A/B, mais surtout, utiliser les commentaires pour améliorer la personnalisation, ce qui aide à construire une meilleure feuille de route des produits ou services. Vous pouvez l’utiliser pour proposer aux clients les bonnes offres, produits ou services au bon moment.

Il est donc évident qu’en demandant des commentaires, vous pouvez en savoir plus sur ce que veulent vos clients et ainsi améliorer considérablement la conversion.

Étude de cas : “Avis clients moyens” Le filtre le plus utilisé par les acheteurs sur Amazon

Dans le monde du e-commerce, le client a souvent tendance à “faire confiance” au jugement des autres utilisateurs. La question de l’importance du retour d’expérience se pose :

Mais dans quelle mesure les avis affectent-ils vraiment une vente ?

Prenons l’exemple d’Amazon et de la gestion des avis, sans aucun doute un élément clé pour les vendeurs.

Un compte vendeur Amazon s’apparente à une véritable extension d’un propriétaire e-commerce, il nécessite donc une stratégie dédiée et une attention constante aux avis des utilisateurs.

Souvent, ce qui détermine le choix d’un objet plutôt qu’un autre, c’est précisément le nombre d’étoiles, c’est-à-dire les avis clients positifs, également parce que le filtrage des produits fait partie intégrante de l’expérience d’achat des utilisateurs d’Amazon. L’un des filtres les plus utilisés est sans aucun doute “Avis clients moyens”.

Les pages de produits d’Amazon ne font pas exception aux pages de détails sur les produits d’autres e-commerce et il est fondamental d’avoir de nombreuses critiques.

La preuve sociale a une puissante influence sur les décisions d’achat des utilisateurs et, de plus, les avis contiennent souvent des informations sur le produit qui ne figurent pas dans sa description.

Rôle des influenceurs, les voix positives (guidées) d’une marque. Avantages et inconvénients

Le feedback est clairement un outil puissant qui guide la volonté d’achat des utilisateurs. La montée en puissance du marketing d’influence ces dernières années en est la preuve.

Confier un avis sur un produit ou une marque à un visage plus ou moins connu n’est rien de plus qu’une manière contrôlée de créer un feedback positif et de le partager avec le plus de personnes possible.

Ce n’est plus le nombre de followers ou de likes qui domine, mais le but des campagnes est de construire des relations à long terme, de promouvoir un produit et les valeurs d’une marque.

Le besoin des marques est de créer une communication authentique. L’influenceur doit être le porte-parole sincère de la marque, doit convaincre l’utilisateur qu’il a vraiment essayé et apprécié un certain produit et que ce qu’il raconte est sa véritable expérience et ses commentaires sincères. Pour cette raison, 2020 est l’année des micro-influenceurs, non seulement des visages connus, mais des “gens ordinaires” capables de transmettre leurs pensées. Il s’agit d’une revue authentique capable d’interagir avec les choix de consommation des utilisateurs.

C’est pourquoi des influenceurs organiques sont nés, des gens ordinaires qui, après avoir acheté des produits, les promeuvent sur leurs profils sociaux simplement parce qu’ils les apprécient et veulent raconter leur expérience.

Les consommateurs trouvent ce type de marketing plus fiable car ils le perçoivent davantage comme le bouche à oreille.

Dans le rapport 2020, Influencer Marketing Hub a interrogé 4000 agences de marketing, marques et autres professionnels du secteur pour recueillir leurs points de vue sur l’état du marketing d’influence. Ce rapport a mis en évidence des points vraiment intéressants. En voici quelques uns :

• L’industrie du marketing d’influence devrait atteindre environ 9,7 milliards de dollars en 2020.
• La valeur moyenne gagnée par dollar dépensé est passée à 5,78 dollars.
• 300% de micro-influenceurs utilisés en plus par les grandes entreprises qu’en 2016.
• Près de 90% de toutes les campagnes d’influence incluent Instagram dans le cadre du mix marketing.
• La mesure la plus courante du succès d’une campagne est le taux de conversion.

Ce que nous avons dit jusqu’à présent suffit déjà à expliquer pourquoi la plupart des marques sont satisfaites de leurs campagnes de marketing d’influence et ont l’intention non seulement de continuer à consacrer des budgets dans les prochains mois, mais même de l’augmenter.

ShippyPro My Feedback, avis prêts à l’emploi

Recueillir suffisamment d’avis positifs pour influencer la volonté d’un utilisateur d’acheter ou de lancer une campagne de marketing d’influence prend du temps, une stratégie bien planifiée et un budget dédié.

ShippyPro aide ses utilisateurs grâce à une fonction simple et intuitive, présente dans Track & Trace, utile pour collecter les avis de vos clients de manière naturelle et organique : il s’agit de My Feedback.

La fonction My Feedback permet à vos clients de laisser un avis après un achat, qui sera automatiquement affiché avec les données de commande associées. Grâce aux e-mails de suivi, vos clients peuvent évaluer ShippyPro, le transporteur et votre produit.

Pour permettre aux clients de laisser un avis, activez simplement l’envoi automatique de notifications par e-mail pour le statut Laisser un commentaire. Après avoir activé Laisser un commentaire, vos clients pourront laisser un avis à la fois sur ShippyPro et sur le transporteur lors de la livraison.

Grâce à My Feedback vous aurez toujours tout sous contrôle. Dans le panneau vous trouverez un résumé rapide de vos commentaires avec le taux moyen, à filtrer par nom, date ou adresse.

Comment activer un widget et afficher les avis reçus sur ShippyPro

La chose la plus importante à propos des avis est d’être visible pour les utilisateurs qui accèdent à votre site et décident d’acheter un certain article.

Pour cette raison, ShippyPro vous donne la possibilité d’afficher les avis collectés avec la fonction My Feedback, sur un domaine personnalisé ou un Widget sur votre site.

ShippyPro vous permet d’ajouter un domaine personnalisé aux e-mails afin que vous puissiez consulter les commentaires directement à partir de là, ainsi que de vous donner la possibilité d’inclure un widget directement sur votre site web pour montrer à tous vos visiteurs vos commentaires. Le tout avec des étapes simples et rapides. Consultez le centre d’aide dédié pour en savoir plus.

Grâce à ShippyPro, vous pouvez immédiatement commencer à utiliser My Feedback, ainsi que d’autres outils, afin d’automatiser vos expéditions de manière intelligente et de transformer chaque livraison en une nouvelle opportunité de vente.