Que faire en cas de retard de livraison ?

Les fêtes de fin d’année, les offres spéciales et tout ce qui va avec, arrivent à grands pas. Pour la plupart des entreprises, cette période est très importante puisqu’elle représente un pic d’activité majeur.

Lorsque ces commandes sont passées, il faut alors savoir les gérer au plus vite et éviter tout retard, sous peine d’avis négatifs. Comment vous assurez que les colis sont arrivés à temps ? Comment empêcher des retombées négatives en cas de retard de livraison ?

Dans cet article, on vous parle des retards de livraison et comment les e-commerçants peuvent résoudre ce problème.

La place du retard de livraison dans votre E-commerce

Les retards de livraison sont plus courants qu’on ne le pense

Chaque jour, plus d’un million de colis sont livrés dans toute l’Europe. Chaque entreprise a sa manière de gérer manuellement ou automatiquement les commandes. Mais le facteur humain est toujours impliqué et donc le risque d’erreur est toujours présent.

Il existe différentes raisons pour lesquelles une livraison a du retard. Il peut aussi bien s’agir de la responsabilité de l’acheteur, tout comme du vendeur. Par exemple, l’acheteur a pu faire une erreur de saisie ou encore le vendeur a pu faire une erreur d’étiquetage. Il arrive également que le colis ait été perdu ou encore que le retard vienne du fournisseur.

En moyenne, 6 à 12% des livraisons ont du retard, peu importe le transporteur. Pour 20% des acheteurs en ligne, c’est un motif suffisant pour ne plus retourner sur le site. De quoi réfléchir sur la façon d’améliorer le processus d’expédition.

Pourquoi les retards de livraison sont problématiques ?

Si un client reçoit son colis en retard, il aura tendance à plus le reprocher au vendeur qu’au transporteur. C’est pourquoi, il est important de s’entourer de transporteurs de qualité.

Le retard de livraison a un impact direct sur votre notoriété, votre fidélité client et même sur votre résultat net. L’expérience de livraison est donc un des piliers de la satisfaction de vos clients.

• 64% des acheteurs disent que l’expérience de livraison est un facteur important dans la décision d’achat.
• 80% des acheteurs n’achèteront pas sur un site ayant des avis négatifs concernant la livraison.
• 97% des fournisseurs n’ont pas de procédure pour engager la responsabilité du transporteur.

7 causes du retard de livraison

• Confusion dans l’expédition due à une erreur humaine.
• Événements météorologiques
• Mauvaise gestion d’entrepôt.
• Manque de coordination entre les personnes impliquées.
• Problèmes douaniers (pour les envois internationaux).
• Transporteurs opérant au-delà des seuils maximums.
• Attitude désinvolte des transporteurs en raison du manque de concurrence.

Il n’y a qu’en cas de force majeure que vous n’y pouvez rien. Les autres raisons peuvent être traitées efficacement grâce à des mesures appropriées.

Les 5 astuces contre les retards de livraison

On a vu que le retard de livraison pouvait être le résultat de plusieurs causes. Mais heureusement, il existe plusieurs manières de le gérer et de l’empêcher de se produire.

Savoir communiquer avec le client

Tout passe par la communication. Un client se sent forcément rassuré lorsque le vendeur a établi une bonne communication afin de le tenir informé du statut de sa commande.

Après tout, il vous a payé et attend une certaine présence de votre part en attendant la réception du colis. C’est pourquoi les mails automatiques de suivi de commande permettent donc de réduire les messages de « où est mon colis ? ».

Surtout si vous proposez la livraison rapide. Méthode préférée des acheteurs, elle repose cependant sur un tas d’aiguilles. Si vous avez de mauvaises expériences de livraison, votre réputation en prendra un coup, mais en plus vous perdrez de nombreux clients à cause des avis négatifs.

Utiliser un audit automatisé des factures de transport

Pour obliger les transporteurs à rendre des comptes et à livrer les commandes dans les délais impartis, il est important d’effectuer des audits sur les factures pour votre transporteur.

30% des factures de transport comportent des erreurs et peuvent représenter entre 3 et 5% de vos dépenses transport. La vérification manuelle des données est une tâche longue et qui se limiterait à un contrôle aléatoire par manque de temps et de ressources. C’est pourquoi, un système automatisé offrirait une meilleure visibilité.

Suivre vos envois en temps réel

Pour pouvoir réagir face aux retards de livraison, vous devez avoir un contrôle sur le processus d’expédition. L’outil Track & Trace de ShippyPro permet de suivre en temps réel vos envois et d’informer automatiquement vos clients du suivi de sa commande.

Si vous remarquez un retard, vous avez l’avantage de pouvoir l’anticiper. Par exemple, vous pouvez envoyer à nouveau la commande et notifier du retard avant même que votre client n’ait pu s’en apercevoir. Ainsi, cet outil vous permet de mieux communiquer avec vos clients sur le statut de leur commande et de minimiser les retards.

Référencer plusieurs transporteurs

Si vous avez régulièrement des retards de livraison avec votre transporteur, c’est qu’il faut en avoir plus. Vous pourrez ainsi avoir un transporteur pour différentes exigences de livraison.

Les acheteurs aiment avoir le choix. Certains voudront une livraison gratuite même s’il faut attendre parfois plusieurs semaines. D’autres préfèreront payer pour une livraison rapide, si ce n’est express.

Attention aux promesses de livraison le jour même

Certaines entreprises ont tendance à trop promettre. Livrer une commande le jour où elle est passée est presque devenu une mode, mais il ne faut pas oublier qu’elle comporte également des risques.

Lorsqu’un client choisit cette option, il s’attend à recevoir son colis d’ici la fin de la journée. Si l’engagement n’est pas respecté, vous perdrez en crédibilité. Les avis négatifs peuvent également vous faire perdre des clients potentiels. C’est pourquoi l’option de livraison le jour même doit être réfléchie et gérable pour vous pour pouvoir satisfaire vos clients.

Par exemple, vous pouvez proposer une livraison le jour même si le colis est à récupérer dans une zone proche de votre entrepôt. Si vous ne pouvez pas tenir vos promesses de livraison le jour même, mieux vaut être clair et proposer une livraison rapide qui répondra aux attentes de vos clients.

ShippyPro vous permet de suivre vos envois avec une visibilité sur toutes vos commandes provenant de différents marketplaces. L’outil Track & Trace vous offre également la tranquillité des notifications automatiques de suivi de commande. Simplifiez votre processus d’expédition et gagnez du temps sur le traitement de vos commandes.