Expérience de livraison: Comment les Géants du E-commerce l’ont modifiée

L’expérience de livraison est intimement liée à la satisfaction du client. 

La satisfaction et la rétention client sont essentielles à la survie de n’importe quelle entreprise, surtout parce que 80% des futurs bénéfices de l’entreprise proviendront de 20% des clients déjà existants. 

Offrir une expérience de livraison et des expéditions simples et efficaces est la clé pour que votre entreprise e-commerce se développe. 

Les meilleurs exemples de service client viennent souvent des plus grandes marques. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur comment les géants de l’industrie du e-commerce ont révolutionné les expériences d’expédition et de livraison. 

Dans cet article, nous regardons ainsi les exemples de : 

• Amazon et l’exécution de Key for Garage aux Etats-Unis
• Zalando et son Suivi de Colis en Europe
• IKEA et l’utilisation de la Réalité Augmentée (AR) pour le shopping virtuel

Table des matières

Comment Amazon a modifié l’expérience de livraison : amélioration de la sécurité

Sans confiance, une entreprise ne pourra pas retenir ses clients. 

Un des porte-paroles d’Amazon explique à Fortune que : 

“Nos livreurs travaillent dur tous les jours pour gagner et garder la confiance de nos clients.”

Amazon a su augmenter le niveau de confiance de ses clients avec l’arrivée des livraisons directes dans leur garage (appelé Key for Garage) dans 50 villes des Etats-Unis. 

C’est la réponse aux entre 1 et 4 américains qui ont vu leur colis volé, souvent parce qu’il avait été laissé sur le pallier. Key for Garage est uniquement disponible pour les membres Prime avec une Amazon Key et myQ connecté pour ouvrir la porte de garage. 

Ainsi, les colis sont en sécurité dans le garage du client jusqu’à son retour. C’est un bon exemple de problème résolu par un géant du web. Les clients achetaient moins en ligne et Amazon a su y remédier. 

Une entreprise e-commerce qui a du succès doit pouvoir trouver des solutions qui amélioreront leur service de livraison. 

Comment Zalando a modifié l’expérience de livraison : développement du suivi de colis

Le GPS et la technologie télématique ont transformé le secteur de la logistique avec des entreprises qui utilisent la tech pour contrôler les frais de port et les délais de livraison plus efficacement. 

Verizon Connect UK montre comment le suivi de colis permet aux entreprises d’avoir une idée plus précise de l’heure d’arrivée estimée, ce qui leur permet de donner une réponse plus fiable aux clients suivant leur commande. Aussi, les entreprises s’adaptent plus facilement aux changements, comme Zalando qui a déjà pris les devants. 

Zalando, boutique de mode en ligne leader en Europe, a développé sa propre technologie GPS pour offrir un service de livraison plus adaptable. En 2017, Zalando a piloté des livraisons géolocalisées. Cette méthode assistée par GPS permet aux clients de modifier, en très peu de temps, l’heure et le point de livraison. Pour mettre cette méthode en œuvre, Zalando utilise les données de géolocalisation des clients fournies par les smartphones. Cela montre à quel point les entreprises e-commerce doivent toujours chercher à améliorer le service client, surtout pour les livraisons rapides (puisque c’est la raison pour laquelle les clients commandent en ligne). 

Plus une entreprise est adaptable aux besoins de livraison des clients, plus elle sera compétitive. 

Comment IKEA a modifié l’expérience de livraison : réalité augmentée

La montée du shopping en ligne a transformé le secteur de la vente de détail avec de moins en moins de personnes qui achètent dans des points de vente “physiques”. 

Pourtant, voir un objet physique a encore de nombreux avantages, notamment le fait qu’un client a peu de chance d’acheter un article qui ne va pas chez eux. 

Par contre, Ikea a trouvé le moyen, pour leur service e-commerce, de changer cela. En 2017, Ikea a lancé Ikea Place sur iOS. L’application permet aux personnes d’acheter en ligne tout en voyant comment le meuble Ikea s’intègre chez le client grâce à l’utilisation de la réalité augmentée (AR). 

Ainsi, plus besoin de jouer aux devinettes comme il arrive souvent lorsqu’on veut acheter un article, comme un meuble, en ligne. Aussi, cette méthode permet de réduire les retours. La technologie AR devient de plus en plus disponible et permet aux entreprises e-commerce d’offrir un service supplémentaire pour une meilleure rétention client. 

C’est souvent le petit plus offert par une entreprise e-commerce qui fait la différence par rapport aux autre fournisseurs e-commerce. Si vous souhaitez que votre entreprise garde une longueur d’avance, il faut adopter une approche visionnaire en ce qui concerne les expéditions et les livraisons. 

Ce que nous pouvons apprendre des grandes marques

Ces exemples nous disent quelque chose de très important.

 Plus vous sensibiliser le client final, plus votre engagement doit être d’offrir une expérience de livraison de valeur. 

Il y a plusieurs choses à faire, mais surtout, vous devez : 

• Synchroniser votre système de gestion IT avec vos transporteurs et fournisseurs logistiques de manière simple et évolutive. 
• Trouver le meilleur transporteur pour chaque pays avec un équilibre entre les transporteurs mondiaux et les héros locaux. 
• Contrôler toutes vos commandes à un seul endroit, offrant un environnement multicanal à votre client. 

Mais le plus important reste de mettre en place votre nouveau processus logistique le plus rapidement possible, avec la plus grande portée. 

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