L’impact des Livraisons en Retard pour votre E-commerce

Aujourd’hui les clients E-commerce veulent leurs produits immédiatement. Vous l’avez remarqué, n’est-ce pas? S’ils le pouvaient, ils les feraient apparaître devant eux en un clin d’œil.

Habitués à la rapidité et à l’efficacité d’un géant comme Amazon, ils n’acceptent pas un envoi qui prend plus de 3-4 jours à arriver.

Selon des données provenant d’une recherche américaine fin 2017, les acheteurs qui n’achètent pas sur Amazon s’attendent à des délais de livraison d’environ 5 jours, tandis que la patience de ceux qui achètent sur Amazon a une limite inférieure: moins de 4 jours.

Et c’est à vous de vous adapter le plus possible. Peut-être perdre aussi. Mais vous pouvez penser que si cela aide à satisfaire vos clients, cela en vaudra la peine.

Ils ne feront pas la moue en regardant un délai de livraison d’une semaine, mais ils seront encouragés à acheter, sachant que dans peu de temps ils auront l’objet désiré à la maison. Et peut-être  ils vous laisseront des avis positifs.

Désormais, tout est dans l’expédition rapide et, au contraire, une expédition retardée peut nuire beaucoup plus à votre entreprise que vous ne le pensez. En fait, la plupart des gens refusent de donner une seconde chance au marchand tenu pour responsable du retard. Parce que vous pouvez avoir fait tout pour envoyer le plus tôt possible, mais le transporteur a ensuite retardé la livraison et, selon la perception du client, la faute vous revient.

Voyons maintenant quels indicateurs de votre E-commerce sont affectés par un envoi retardé.

Coût d’acquisition du client et coût du client régulier

L’acquisition d’un nouveau client coûte cher car vous devez mettre en place tous les outils marketing que vous connaissez, du site aux pages de réseaux sociaux, en passant par les courriers électroniques, etc. Le coût d’acquisition client (Customer Acquisition Cost or CAC en anglais) est un élément fondamental de chaque E-commerce, du plus petit au plus grand, et il peut augmenter considérablement si vous gérez mal la phase d’après-vente et que vous êtes peut-être obligé d’offrir une remise “réparation” après une livraison en rétard.

Vous devez également tenir compte d’un autre coût, celui d’un client régulier. Après tant d’efforts et d’investissements, vous avez réussi à créer un cercle de clients fidèles que vous devez fidéliser. Une livraison en retard peut faire fuir même le client le plus fidèle.

La dernière mesure à prendre en compte est la Valeur Vie Client, ou le bénéfice que vous pouvez obtenir de chaque client dans un délai défini.

Ces coûts peuvent également augmenter en raison de retards d’expédition, une publicité très négative pour votre entreprise. Mais avant d’analyser leur impact, voyons comment et pourquoi les retards de livraison sont si fréquents.

Un problème qui ne dépend pas que de vous

Vous ignorez peut-être qu’environ 10% des envois subissent des retards indépendants du transporteur. Mais cela ne suffit pas: ce chiffre peut atteindre 30% lors de périodes particulièrement encombrées, comme à l’approche des vacances.

En bref, les envois peuvent être retardés pour diverses raisons, notamment:

1. Livraison dans des zones peu pratiques. La livraison d’un colis dans des endroits éloignés nécessite des des temps et des coûts supplémentaires, qui affectent le gain final.
2. Colis qui stationnent trop longtemps pendant le voyage. Par exemple, cela peut arriver si vos produits voyagent sur des conteneurs qui doivent effectuer des arrêts fixes, par exemple dans un port.
3. Conditions météorologiques. Cela peut paraître étrange en 2019, mais les conditions météorologiques jouent souvent un rôle fondamental, par exemple en ralentissant la circulation.
4. Livraison échouée. Il est vrai que cette raison ne dépend pas de vous, mais du client qui n’a peut-être pas indiqué d’adresse ou de date à laquelle quelqu’un peut venir chercher le produit, mais il reste que votre image peut toujours être endommagée.
5. Manque de clarté. Par exemple, vous pouvez indiquer au client des délais de livraison qui ne sont plus gérables par l’un de vos transporteurs et créer de fausses attentes.

Comme vous pouvez le constater, les envois sont retardés pour de nombreuses raisons, et celles que je vous ai énumérées ne sont qu’une partie.

Comment une livraison en retard affecte-t-elle les indicateurs de votre E-commerce?

Voyons maintenant comment une livraison en retard vous affecte lorsque vous devez saisir le compte des revenus et dépenses à la fin du mois.

• Tout d’abord, si vous n’êtes pas en contact avec votre transporteur et que vous ne savez pas où se trouve l’envoi, vous ne pourrez pas faire face aux réclamations des clients en cas de retard et vous devrez vous raccrocher à ce que vous pouvez devant tous les clients qui vous demande: “Où est ma commande? ”
• Comme mentionné au début, un client qui reçoit la commande en retard se sent trahi. Il a le sentiment que sa confiance a été mise entre de mauvaises mains, même s’il a finalement obtenu ce qu’il voulait. Il est essentiel de tenir les clients informés du suivi des commandes, car ils peuvent comprendre où le retard s’est produit.
• Une livraison en retard engendre le mécontentement du client et parfois même un commentaire négatif, ce qui peut devenir un réel problème. En fait, les avis négatifs peuvent nuire à la réputation de votre marque et convaincre des centaines de clients potentiels de se tourner vers la concurrence, même si la plupart des critiques est excellente.

Surveillez chaque envoi avec ShippyPro Track & Trace

Nous arrivons donc à la question décisive que tous les marchands se posent à ce stade: comment puis-je gérer et contrôler les envois même en cas de retard qui ne dépend pas de moi, mais du transporteur? Une solution existe et elle est beaucoup plus simple que vous ne le pensez.

Elle s’appelle ShippyPro Track & Trace et vous aidera à contrôler chaque envoi, en vérifiant les retards éventuels avant que le client ne commence à gonfler et en se demandant où se trouve son colis.

ShippyPro Track & Trace vous offre notamment la possibilité de:

• avoir le contrôle complet dans un tableau de bord unique de toutes les expéditions, à partir du moment où vous les confiez au transporteur lors de la livraison;
• envoyer au client des notifications d’expédition mises à jour en temps réel, ce qui le rassure et vous permet de revenir à votre activité principale, la vente;
• vérifier les livraisons en retard dans la section filtres avancés, afin d’informer le client avant qu’il ne vous contacte pour se plaindre;
• retenir votre client avec des notifications d’expédition de marque, pour souligner que votre E-commerce est toujours à ses côtés, contrairement aux autres vendeurs qui peuvent éventuellement l’abandonner;  
• analyser dans un rapport, même après la livraison, l’efficacité et la rapidité de chaque transporteur individuel pour décider à qui confier plus d’expéditions.

En bref, avec ShippyPro Track & Trace, les livraisons en retard ne seront plus un point d’interrogation pour les clients et un problème à résoudre pour vous.

Essayez-le maintenant et gérez au mieux la relation avec les clients dans la phase après-vente. Cela profitera à vos clients et à votre entreprise, car vous ne recevrez plus de critiques négatives vous accusant de retard dans les envois ou de mauvaise communication.