Aujourd’hui les clients E-commerce veulent leurs produits immédiatement. Vous l’avez remarqué, n’est-ce pas? S’ils le pouvaient, ils les feraient apparaître devant eux en un clin d’œil.
Habitués à la rapidité et à l’efficacité d’un géant comme Amazon, ils n’acceptent pas un envoi qui prend plus de 3-4 jours à arriver.
Selon des données provenant d’une recherche américaine fin 2017, les acheteurs qui n’achètent pas sur Amazon s’attendent à des délais de livraison d’environ 5 jours, tandis que la patience de ceux qui achètent sur Amazon a une limite inférieure: moins de 4 jours.
Et c’est à vous de vous adapter le plus possible. Peut-être perdre aussi. Mais vous pouvez penser que si cela aide à satisfaire vos clients, cela en vaudra la peine.
Ils ne feront pas la moue en regardant un délai de livraison d’une semaine, mais ils seront encouragés à acheter, sachant que dans peu de temps ils auront l’objet désiré à la maison. Et peut-être ils vous laisseront des avis positifs.
Désormais, tout est dans l’expédition rapide et, au contraire, une expédition retardée peut nuire beaucoup plus à votre entreprise que vous ne le pensez. En fait, la plupart des gens refusent de donner une seconde chance au marchand tenu pour responsable du retard. Parce que vous pouvez avoir fait tout pour envoyer le plus tôt possible, mais le transporteur a ensuite retardé la livraison et, selon la perception du client, la faute vous revient.
Voyons maintenant quels indicateurs de votre E-commerce sont affectés par un envoi retardé.
L’acquisition d’un nouveau client coûte cher car vous devez mettre en place tous les outils marketing que vous connaissez, du site aux pages de réseaux sociaux, en passant par les courriers électroniques, etc. Le coût d’acquisition client (Customer Acquisition Cost or CAC en anglais) est un élément fondamental de chaque E-commerce, du plus petit au plus grand, et il peut augmenter considérablement si vous gérez mal la phase d’après-vente et que vous êtes peut-être obligé d’offrir une remise “réparation” après une livraison en rétard.
Vous devez également tenir compte d’un autre coût, celui d’un client régulier. Après tant d’efforts et d’investissements, vous avez réussi à créer un cercle de clients fidèles que vous devez fidéliser. Une livraison en retard peut faire fuir même le client le plus fidèle.
La dernière mesure à prendre en compte est la Valeur Vie Client, ou le bénéfice que vous pouvez obtenir de chaque client dans un délai défini.
Ces coûts peuvent également augmenter en raison de retards d’expédition, une publicité très négative pour votre entreprise. Mais avant d’analyser leur impact, voyons comment et pourquoi les retards de livraison sont si fréquents.
Vous ignorez peut-être qu’environ 10% des envois subissent des retards indépendants du transporteur. Mais cela ne suffit pas: ce chiffre peut atteindre 30% lors de périodes particulièrement encombrées, comme à l’approche des vacances.
En bref, les envois peuvent être retardés pour diverses raisons, notamment:
Comme vous pouvez le constater, les envois sont retardés pour de nombreuses raisons, et celles que je vous ai énumérées ne sont qu’une partie.
Voyons maintenant comment une livraison en retard vous affecte lorsque vous devez saisir le compte des revenus et dépenses à la fin du mois.
Nous arrivons donc à la question décisive que tous les marchands se posent à ce stade: comment puis-je gérer et contrôler les envois même en cas de retard qui ne dépend pas de moi, mais du transporteur? Une solution existe et elle est beaucoup plus simple que vous ne le pensez.
Elle s’appelle ShippyPro Track & Trace et vous aidera à contrôler chaque envoi, en vérifiant les retards éventuels avant que le client ne commence à gonfler et en se demandant où se trouve son colis.
ShippyPro Track & Trace vous offre notamment la possibilité de:
En bref, avec ShippyPro Track & Trace, les livraisons en retard ne seront plus un point d’interrogation pour les clients et un problème à résoudre pour vous.
Essayez-le maintenant et gérez au mieux la relation avec les clients dans la phase après-vente. Cela profitera à vos clients et à votre entreprise, car vous ne recevrez plus de critiques négatives vous accusant de retard dans les envois ou de mauvaise communication.