Ce que les clients veulent de votre offre d’expédition

Les conversions sont l’obsession de tous les détaillants en ligne qui aspirent à vendre plus et à réaliser des profits plus importants. Cependant, souvent, un vendeur prend en compte les entonnoirs de marketing et de vente qui mènent au point de conversion et se détend de tout ce qui suit. Après tout, vous avez réalisé la vente, votre travail est donc terminé, n’est-ce pas?

Faux.

Même si votre entreprise repose sur des clients isolés, une mauvaise expérience après la conversion va inévitablement conduire à un mécontentement des clients et à des dommages pour la réputation de votre marque – dommages qui entraîneront la disparition de ces conversions qui font défaut. Et la livraison est essentiel pour faire la différence entre une mauvaise et une bonne expérience de commerce électronique.

Mais comment devriez-vous approcher la livraison? Qu’attendent les clients? De quelles options ont-ils besoin et comment veulent-ils qu’elles soient présentées?

Dans cet article, nous allons examiner ce que les clients du commerce électronique attendent de l’expédition en ligne et comment améliorer votre système d’expédition pour rendre vos clients toujours plus heureux.

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Sommaire

Comment Amazon a changé le jeu

Sur son chemin de librairie à poids lourd du détail, Amazon a mis en place un niveau de service désormais standard dans le monde du commerce électronique – il est difficile d’imaginer le faire sans dans le monde d’aujourd’hui.

Amazon ne s’est toutefois pas reposé sur ses lauriers. Il a continué à innover et à améliorer le confort à des niveaux que ses concurrents ne pouvaient tout simplement pas espérer égaler.

Il suffit de regarder les options disponibles pour un acheteur Amazon aujourd’hui -Livraison Standard, Livraison en 1 jour, Amazon Lockers et même livraison le soir même dans certains cas. Et avec Amazon Prime Air toujours en développement, qui sait quand cela pourrait changer le jeu à nouveau?

Ce qu’il faut retenir, ce n’est pas simplement qu’Amazon est incroyable, mais le fit que son existence a considérablement accru la pression sur toutes les autres entreprises de commerce électronique. Si vous voulez vendre avec succès en ligne, vous devrez trouver des moyens d’approcher le standard Amazon.

La présence de différentes priorités d’expédition

La façon dont Amazon utilise des réseaux de distribution avancés (et coûteux) pour réaliser des expéditions à grande vitesse n’est cependant pas la seule façon de faire.

Il est tout à fait possible d’aborder la situation à l’opposé en privilégiant les coûts par rapport à la vitesse. C’est ce que les détaillants étrangers tels que AliExpress peuvent faire pour les consommateurs occidentaux.

Sur AliExpress, vous pouvez commander un article qui n’arrivera peut-être pas avant des semaines, voire des mois, mais les frais d’expédition seront très bas. Si vous savez que vous aurez besoin de quelque chose au final mais que ce n’est pas urgent et que vous pouvez vous permettre d’attendre 12 semaines si nécessaire, le recours à une expédition peu coûteuse ou gratuite depuis une zone où les coûts des produits sont moins élevés est génial.

Le fait est qu’Amazon n’a pas une domination insurmontable sur l’expédition. En trouvant différentes approches qui se concentrent sur des choses autres que la vitesse, un détaillant peut concurrencer Amazon même s’il est fondamentalement incapable de rivaliser avec ses principaux atouts.

Bien sûr, certains détaillants choisissent de ne pas faire concurrence du tout, en s’appuyant sur l’exécution par un tiers ou en dropshipping (Livraison directe). Mais vous ne pouvez pas vous démarquer avec dropshipping.

Si vous voulez exceller, vous avez besoin d’un système d’expédition qui vous appartient.

Pourquoi vous devez offrir de la polyvalence

Alors, après avoir examiné les approches d’Amazon et d’AliExpress, que pouvons-nous apprendre de ce que les clients de commerce électronique attendent de votre expédition?

Eh bien, au minimum, ils s’attendent à des options comparables, même si elles n’ont pas la même qualité. Votre objectif principal devrait être de fournir la polyvalence – voici ce que nous voulons dire:

1. Offrir une option de vitesse maximale (Top-speed option)

Quelle est la vitesse d’expédition maximale que vous pouvez garantir? C’est ce que vous devez utiliser ici. Peu importe sa rapidité et plus sa fiabilité.

Observez les choses ainsi: si un client attend quelque chose mardi et que cela n’arrive pas avant mercredi, il sera frustré. S’il s’attend à ce que ce soit plutôt jeudi, l’arrivée le mercredi sera une agréable surprise.

2. Offrir une option à faible coût (Low-cost option)

Si quelqu’un veut simplement payer le moins possible sur l’expédition, voilà l’option qu’il choisira. Si vous n’incluez pas d’option d’expédition à faible coût, cela fera plus que décourager les acheteurs: il rendra également votre option de vitesse maximale moins utile et plus inévitable.

3. Offrez une option de jour spécifié

En fonction de la planification, une personne peut se soucier moins de la rapidité d’une livraison et plus de savoir précisément quand cela se produira. Si vous êtes certain à 99% de pouvoir livrer quelque chose d’ici jeudi, assurez-vous à 100% que le produit arrive le vendredi.

4. Offrir une option de collecte

L’option Click-and-collect permet de commander en ligne et de récupérer dans un magasin, ce qui est bien, mais vous n’êtes pas obligé de le faire (et vous ne pourrez pas le faire si vous n’avez pas de magasin physique). Au lieu de cela, vous pouvez autoriser un client à retirer un article de votre entrepôt si nécessaire, ou utiliser une entreprise qui est ouverte 24h / 24 et 7j / 7 comme point de relais.

Pourquoi avez-vous besoin de toutes ces options? Parce qu’aucun d’entre eux ne peut rivaliser avec les grands détaillants. Vous ne serez pas en mesure de livrer plus rapidement qu’Amazon ou à un coût inférieur à AliExpress, mais vous pouvez offrir un éventail similaire d’options. Ce n’est pas tout ce que vous devez faire, cependant. La présentation compte également – comme nous le verrons maintenant.

L’importance de la clarté à tout moment

Supposons que vous disposiez d’une excellente gamme d’options d’expédition prêtes à l’emploi. Vous avez finalisé votre modèle d’exécution, exécuté tous les calculs et déterminé ce que vous pouvez réaliser de manière réaliste sur une base cohérente. C’est formidable, mais cela ne suffit pas, car vous devez également présenter ces options avec clarté.

Pensez à votre client de commerce en ligne moyen qui arrive sur votre site Web et se lance dans la conversion. Ils apprécieront les options d’expédition, mais seulement s’ils peuvent les voir et les comprendre.

Je ne nommerai aucun nom, mais j’ai visité des sites de vente au détail qui ne semblent absolument pas intéressés à indiquer clairement les types d’expédition fournis, les courriers qu’ils utilisent, ce qu’ils peuvent garantir, ce que les acheteurs peuvent obtenir en termes d’assistance, etc.

Ainsi, un magasin qui souhaite satisfaire ses clients doit fournir beaucoup d’informations jusqu’à la conversion et au-delà. Au moment de passer à la caisse, il devrait y avoir des rappels marqués de ce à quoi l’acheteur peut s’attendre, et ensuite, il devrait y avoir une indication claire de ce qui va suivre.

Comment peuvent-ils suivre leur commande? Que peuvent-ils faire s’elle n’arrive pas au moment prévu? Peuvent-ils modifier leur choix d’expédition avant l’envoi du produit? Vous n’avez pas nécessairement besoin de garder les rappels sur le Web non plus. Utilisez automatisation des courriels pour attirer et rappeler vos clients également.

Le service client associé à votre modèle d’expédition est aussi important que les options d’expédition pour fidéliser vos clients. Une communication médiocre peut nuire à une bonne livraison, et une expédition médiocre peut laisser le client heureux si vous faites en sorte de le tenir à jour.

Les clients exigent des options et de la transparence

En fin de compte, les clients de commerce électronique souhaitent deux choses avant tout en matière d’expédition:

1. Un large éventail d’options d’expédition leur permettant de hiérarchiser ce qui compte le plus pour eux,

2. Communication transparente de la marque pour les tenir informés et gérer les problèmes éventuels.

Si votre boutique en ligne ne peut actuellement pas atteindre ces deux objectifs, vous devrez peut-être changer votre transporteur et / ou améliorer votre système d’expédition. Choisissez votre modèle d’expédition et vous verrez bientôt votre fidélisation de la clientèle évoluer dans la bonne direction.

Patrick Foster est un écrivain et un expert en commerce électronique pour Ecommerce Tips. Il n’est pas sûr de pouvoir être un vendeur à temps plein, car il est désespéré avec les emballages. Arrêtez-vous sur le blog pour des conseils de vente au détail en ligne et envisagez de suivre Twitter @myecommercetips.