Stratégie omnicanale : opportunités et défis

De quoi parle-t-on en matière d’omnicanal ? Pourquoi est-ce une si grande opportunité pour votre entreprise ? Quels défis cela implique-t-il ?Désormais, les clients ne font plus de distinction entre les boutiques physiques et l’E-commerce. Quand ils veulent un produit, ils le recherchent sur différents canaux, ils lisent des e-mails et recherchent des applications. Ils utilisent différentes façons de l’obtenir, toutes celles que vous devez optimiser si vous voulez attirer leur attention et le convertir en achats. En fait, vous devez avoir une vision à 360° du parcours client.

Mettre en œuvre une stratégie omnicanale, c’est être présent là où se trouvent vos clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent, de manière organisée et intégrée.

La différence entre la stratégie omnicanale et multicanale

“De façon organisée”, nous avons dit : c’est précisément la différence entre une stratégie Omnicanale et une stratégie Multicanale plus courante. De nombreuses entreprises gèrent plusieurs canaux de vente en même temps et accompagnent le client de la phase des préventes à l’après-vente. La stratégie omnicanale aligne ces deux approches donnant une uniformité à votre modèle d’entreprise.

Il est vrai que de nombreux e-commerçants ne se limitent plus à leur seul site web, mais ouvrir et gérer de nombreux canaux en même temps ne signifie pas automatiquement la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale.

Un exemple ? Pensez aux e-mails que vous envoyez à vos clients après l’achat. Lorsque vous ne les informez pas uniquement du statut de l’envoi mais que vous offrez des coupons ou des remises, vous poursuivez déjà une première forme de stratégie omnicanale.

Ainsi, d’un côté, l’approche Multicanale qui prévoit une présence étendue en ligne et hors ligne, mais pas entièrement organisée et cohérente sur tous les canaux.

D’un autre côté, la stratégie Omnicanale grâce à laquelle vous pouvez prendre le client potentiel par la main lorsqu’il n’est encore qu’un simple visiteur sur votre site ou dans votre magasin physique et l’accompagner de la vente à la phase d’après-vente avec une large diffusion et présence prévue. Surtout maintenant que cette présence est encore plus nécessaire, étant donné que l’acheteur peut entrer en contact avec votre marque de différentes manières et à différents moments.

C’est pourquoi vous devez guider l’acheteur en ligne mais également hors ligne, en offrant une expérience d’achat cohérente en ce qui concerne les prix, les méthodes de paiement et les offres.

Quel est le rôle actuel des boutiques physiques ?

Aujourd’hui, les boutiques physiques ne sont pas des endroits séparés qui s’organisent et qui ne vendent qu’aux clients de leur ville de référence.

De plus en plus, les entrepreneurs disposant d’une chaîne de magasins physiques bien établie ouvrent des sites e-commerce (ou l’inverse) pour atteindre des clients du monde entier. C’est ainsi que les magasins traditionnels se transforment souvent en vitrines pour les clients qui achètent ensuite en ligne.

Voici donc le grand défi pour les boutiques physiques actuelles et futures : maintenir l’attrait et attirer les clients, alors même qu’aujourd’hui de nombreuses personnes achètent facilement à partir de leur PC, tablette ou smartphone.

D’autant plus que le confinement a imposé des habitudes de shopping qui n’encouragent pas à se balader tranquillement entre étagères et rayons.

Pour cette raison, une approche holistique telle qu’une stratégie omnicanale permettrait à votre entreprise, si elle a une présence importante dans la région, d’offrir des services tels que la collecte ou le retour en magasin.

Une autre façon de répondre aux besoins des clients.

Maintenant, concentrons-nous sur 3 avantages spécifiques qu’une telle approche synergique peut offrir à votre entreprise.

Les 3 avantages d’une stratégie omnicanale

Nous avons identifié 3 opportunités importantes qu’une stratégie Omnicanale peut vous offrir :

1. Une fidélité durable : en accompagnant le client dans toutes les phases du processus d’achat sur tous les canaux disponibles, vous pourrez lui rester fidèle et établir une relation durable avec lui. Avec une stratégie marketing coordonnée qui implique également les départements des ventes et du service client, vous pouvez dire à votre client : “Hé, vous vous souvenez de moi ? Si vous avez acheté et aimé ce produit, vous pouvez également essayer nos nouveautés !”
2. Développement d’une approche centrée sur le client : nous savons à quel point une stratégie de vente auto-référentielle, qui se concentre uniquement sur son offre et se présente de manière agressive au client, ne donne pas les résultats souhaités. Au contraire, vous devez vous concentrer sur le client, ses besoins et ses envies. Une stratégie omnicanale vous permet de vous concentrer sur son expérience directe avec votre entreprise, répondant à ses attentes.
3. Décisions guidées et fondées sur les données : pensez à la quantité de données que vous pouvez actuellement obtenir des interactions que les clients et les clients potentiels développent avec votre marque. Il y a ceux qui demandent des informations, ceux qui suivent vos pages de réseaux sociaux, ceux qui ont essayé de faire un achat sur votre e-commerce mais qui ont abandonné leur panier juste avant de payer. Toutes ces personnes laissent des données et des traces de leur chemin et peuvent devenir la pièce maîtresse de votre approche omnicanale. C’est (aussi) pour eux que vous devez diriger vos articles sponsorisés, vos newsletters, la possibilité de les récupérer en magasin, etc.

Maintenant que nous avons vu à quel point vous pouvez révolutionner votre stratégie de vente avec une approche omnicanale, analysons quelques exemples concrets afin de vous montrer quelles sont les actions qui peuvent attirer des clients ciblés avec votre entreprise.

3 excellents exemples du modèle omnicanal

Les 3 entreprises dont nous voulons vous parler ont déjà introduit le modèle Omnicanal dans leur processus de vente et obtiennent d’excellents résultats. Nous parlons de deux géants comme IKEA et Adidas et d’une startup en pleine croissance, Velasca, spécialisé dans les chaussures faites à la main et fabriquées en Italie à des prix compétitifs. Dans le cas de Velasca, né avec une boutique en ligne puis diffusé sur tout le territoire, la stratégie Omnicanale fait partie de la vision de l’entreprise depuis ses débuts.Voici les mesures adoptées par ces 3 entreprises :

1. IKEA. La marque suédoise ne se situe pas seulement à la périphérie des grandes villes avec ses entrepôts remplis d’articles ménagers. Il est également présent en ligne depuis des années, mais ce n’est que depuis 2017 qu’il a franchi une étape décisive vers une approche omnicanale. Il suffit de penser à l’utilisation de la réalité augmentée pour planifier l’agencement des meubles dans votre salon, ou le blog, qui propose toujours des idées valables pour décorer votre maison avec un style moderne et fonctionnel. En bref, toute la présence en ligne ne vise pas seulement la vente directe, mais contribue à faire entrer des familles entières dans des magasins physiques.
2. Velasca est né en ligne et ce n’est que plus tard qu’elle a ouvert des magasins physiques. Aujourd'hui encore, 50% de ses clients proviennent du e-commerce et 80% de ceux qui entrent dans la boutique ont eu une première approche en ligne avec la marque. En d’autres termes, ce sont des consommateurs de webrooming, qui effectuent d’abord des recherches en ligne, s’informent puis achètent hors ligne. Compte tenu de cette forte présence virtuelle, les mêmes vendeurs sont formés pour accompagner le client potentiel à l’achat, sans jamais le forcer. Velasca est bien conscient, en effet, que ceux qui entrent dans la boutique ont déjà tous les éléments pour décider. Il s’agit d’un excellent exemple de synergie entre différents canaux. De plus, la relation avec les clients est si étroite que parfois les membres de l’équipe Velasca signent personnellement les e-mails du service client ou que des événements sont organisés dans des magasins physiques pour les rendre encore plus accueillants.
3. Adidas n’a pas besoin d’être présenté, mais il a semblé approprié d’analyser sa récente approche omnicanale. Son objectif est d’être constamment présent en ligne sans oublier l’expérience d’achat et de divertissement dans les magasins physiques. En fait, selon Adidas, la boutique physique doit devenir de plus en plus un endroit où vous pouvez trouver ce que vous avez repéré en ligne, mais sans nécessairement acheter. Pour Adidas, Omnicanal signifie également acheter en ligne et retirer en magasin, même si la disponibilité du produit n’est pas immédiate. Dans ce cas, les vendeurs parviennent toujours à trouver l’objet le plus rapidement possible. Une autre intégration d’un point de vue omnicanal est représentée par la possibilité d’acheter en ligne et de choisir de faire un retour en magasin ou par coursier.

Bref, ces 3 marques proposent différents canaux de vente et différentes solutions à leurs clients, les chouchoutent avec des stratégies ad hoc. Et vous ? De quoi avez-vous besoin pour mettre en œuvre une approche holistique comme celle-ci ?

Les défis du modèle omnicanal

La stratégie omnicanale n’est pas pour tout le monde.

Elle demande des exigences et des compétences qui prennent en compte l’entreprise dans son ensemble. Voici les conseils que nous avons identifiés chez ShippyPro si vous souhaitez commencer à vendre avec une approche omnicanale :

1. Investissements technologiques importants. Pensez à ce que signifie gérer les marchés en ligne et hors ligne, les newsletters, les applications, et surtout, garder le tout sous contrôle sans rupture de stock et laisser les clients sans produits. Pour une stratégie omnicanale, vous avez donc besoin d’une gestion back-end et front-end fluide de vos canaux de vente, sans accroc.
2. Nouvelle façon d’organiser votre entreprise. Que vous ayez un petit e-commerce ou une entreprise à croissance rapide, vous devez l’organiser pour que chaque service, des ventes au service client, soit complètement impliqué et concentré sur le nouveau processus, tout en sachant comment répondre aux demandes du client. Pour cela, vous aurez peut-être besoin d’un logiciel qui optimise le processus d’expédition et vous aide à fidéliser la clientèle avec des e-mails personnalisés, comme ShippyPro.
3. Focus sur le commerce mobile. Des millions et des millions de personnes utilisent leur smartphone pour faire des achats, mais pas que. En effet, de plus en plus souvent, les gens vérifient la disponibilité d’un produit en magasin, ou scannent un QR code pour recevoir des informations détaillées sur l’objet qu’ils souhaitent acheter. Si vous souhaitez vraiment investir dans le modèle omnicanal, vous devez prendre en compte l’importance des smartphones tout au long du processus d’achat et optimiser, par exemple, la version mobile de votre site.

Comment gérer au mieux la logistique si vous utilisez une approche omnicanale ?

Jusqu’à présent, nous avons vu les grands avantages d’une stratégie omnicanale, les défis qu’elle implique et quelques exemples dont vous pourriez vous inspirer. Mais qu’en est-il de la logistique ? Comment la faire fonctionner parfaitement, sans risquer de perdre des clients? Voici certaines choses que vous devez garder à l’esprit :

• Ne perdez jamais de vue la disponibilité de vos produits. Comme nous l’avons vu dans le cas d’Adidas, vous pouvez vendre ou permettre de récupérer un produit en magasin, même s’il n’est pas immédiatement présent dans votre stock. Mais assurez-vous de pouvoir le trouver dans les plus brefs délais.
• Offrez des expéditions sûres et rapides pour une expérience après-vente hors pair. Disons que vous devez gérer un envoi de votre entrepôt à l’un de vos magasins physiques, celui où le client souhaite récupérer son achat. Assurez-vous qu’il existe une communication entre le transporteur et le magasin et que le colis arrive dans les plus brefs délais, sinon vous risquez d’offrir sur un plateau d’argent la possibilité d’un avis négatif.
• Gérez les options de retour dans une perspective omnicanale. Votre client souhaite-t-il effectuer un retour mais ne sait pas comment le faire ? Offrez la possibilité de le faire dans la boutique, même si vous avez acheté en ligne, ou de renvoyer le colis par le transporteur de manière simple. Si “simple” et “retour” sont deux mots qui ne vous conviennent pas, découvrez Easy Return, la solution conçue par ShippyPro.

Adaptez votre e-commerce au modèle Omnicanal grâce à ShippyPro

Si la perspective de s’engager réellement dans le développement d’un modèle omnicanal vous attire mais vous cause également des maux de tête, ne vous inquiétez pas.

Étape par étape, vous pouvez offrir à vos clients potentiels un chemin structuré pour ne jamais les laisser seuls, mais vous avez besoin d’aide pour le faire.

Cette aide s’appelle ShippyPro. Il intègre 70+ canaux de vente sur votre e-commerce et vous permet d’avoir en permanence le contrôle total de vos envois grâce à la fonctionnalité Track & Trace.

Votre client a-t-il acheté en ligne mais souhaite retirer son colis en magasin ? Pas de problème, même dans ce cas, ShippyPro a ce qu’il vous faut : il s’agit de ShippyPro Live Checkout. Il peut être intégré rapidement et facilement dans votre e-commerce afin de ne pas perdre même un client au moment du paiement.

En conclusion, grâce à ShippyPro, une approche holistique et omnicanale n’est plus une utopie inaccessible, mais à portée de clic, ici et maintenant !