Retours e-commerce: statistiques et données utiles pour les éviter

Les retours sont un gros casse-tête pour les e-commerçants. Lorsqu’un client décide de retourner un produit, le e-commerce doit gérer les coûts du retour, en s’assurant de disposer du personnel adéquat pour le faire et en tenant compte du fait de remettre en vente ou retirer le produit.

Les retours peuvent générer des pertes: ces données peuvent donc vous aider à les éviter et à tirer davantage parti.

Cependant, il est impossible d’exclure une offre attrayante ou un produit de la possibilité de retour, car les acheteurs en ligne ont besoin de certaines garanties pour décider si un site web est fiable ou non. Le fait de savoir qu’ils peuvent retourner un produit s’ils ne sont pas satisfaits les encourage à acheter.

Dans cet article nous analyserons le taux de retour des achats en ligne afin de découvrir comment réduire ce chiffre et augmenter vos revenus.

Taux de retour par pays

Si vous souhaitez développer votre activité et éviter des dépenses supplémentaires, il est important de connaître le taux de retour par pays.

Prenons l’exemple des États-Unis: nous pouvons voir que selon Statista, les retours e-commerce laisseront une facture d’environ 490 milliards d’euros en 2020. Un chiffre qui ne laisse personne indifférent.

En analysant le taux de retour par pays de l’année dernière en Europe, on constate que l’Allemagne est en tête de liste: 53% des acheteurs en ligne allemands ont retourné au moins un produit.

Un chiffre assez élevé si l’on tient compte du fait que, la plupart du temps, c’est le e-commerce qui supporte les frais de retour.

Mais en France, nous ne sommes pas loin derrière. Avec 45%, nous occupons la troisième place de la liste.

Dans le graphique suivant, vous pouvez voir les 8 pays européens qui ont registré le plus d’utilisateurs retournant un article. N’oubliez pas que les chiffres indiquent le pourcentage d’acheteurs totaux qui ont retourné un produit.

Taux de retours e-commerce par industrie en 2019

Les statistiques montrent que le secteur vêtements et des accessoires  affiche le pourcentage de retour le plus élevé en Europe, tandis que les films et les DVD sont les moins restitués.

En France, le taux de retour de vêtements et chaussures s’élève à 18,8% et celui des appareils électroniques à 7,2%.

Dans le graphique suivant, vous pouvez voir les pourcentages des produits retournés par industrie en Europe.

Principales raisons du retour en ligne

Les retours du e-commerce ont des milliers de raisons. Chaque client est un monde en soi et chaque expérience d’achat et de vente est unique. Cependant, nous pouvons voir que certaines raisons sont fréquentes dans les retours en ligne.

Dans les achats généraux, les clients décident généralement de retourner un produit pour les raisons suivantes:

• dans 59% des cas, le produit est arrivé avec un défaut ou endommagé

• 42% des clients ont changé d’avis

• 29% des acheteurs ont indiqué que la description ne reflétait pas les caractéristiques réelles du produit

• le reste pour d’autres raisons 

Mettez en œuvre les meilleures techniques pour éviter les retours dans votre commerce électronique

Pour éviter de faire partie du chiffre de retour dans l’e-commerce, vous devrez analyser votre processus de retour actuel. Pour ce faire, vous pouvez mettre en œuvre les meilleures techniques pour éviter les retours en ligne.

Voilà les quatre points les plus importants sur lesquels vous devez vous concentrer:

1. Améliorez votre politique de retour pour les achats en ligne

Votre politique de retour pour les achats en ligne est la première chose à améliorer. Une bonne politique de retour dans le commerce électronique devrait être visible pour les utilisateurs. Alors, assurez-vous de placer la vôtre dans un endroit visible.

Un autre point à garder à l’esprit est d’adapter la politique de retour à votre secteur et à votre public cible. Le processus de retour d’un e-commerce vendant des savons ne sera pas le même que celui  d’un vendeur des livres.

Assurez-vous d’expliquer aux acheteurs ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise en termes de retour. Le texte doit résoudre tous les doutes qu’un client acheteur.

Utilisez un langage simple et allez droit au but. Il doit s’agir d’un texte simple et informatif pouvant être lu rapidement.

Enfin, formez votre équipe pour lui permettre de savoir comment gérer les retours et résoudre les erreurs qui peuvent survenir.

2. Analysez votre offre de retour

Pour réduire les retours, les clients vous demandent un mode de livraison polyvalent. Choisissez-en un rapide et efficace.

Les clients apprécient également une offre de retour claire et transparente. Expliquez précisément ce que vous proposez et comment vous gérez les retours.

Les clients veulent également des options pour retourner un produit: assurez-vous donc de proposer au moins deux alternatives.

3. Localisez les retourneurs en série

Dans le commerce électronique, les retourneurs en série e-commerce (connues en anglais sous le nom de  «serial returners») sont des utilisateurs qui, de manière récurrente, retournent leurs achats. Donc, les localiser peut vous aider à améliorer votre offre de retour.

Pour ce faire, vous devrez mettre en place un système vous permettant de surveiller l’activité de ces clients. Avec cela, vous pouvez les localiser et informer votre équipe du service clientèle pour faire des recherches.

S’ils confirment qu’ils sont vraiment des retourneurs en série, vous pouvez les empêcher de bénéficier d’offres telles que le retour gratuit ou le remboursement d’un achat.

4.Utilisez un logiciel pour automatiser les retours

Un logiciel pour automatiser les retours vous aidera à gérer le processus plus efficacement. Vous le ferez en moins de temps et diminuirez le nombre d’erreurs. En l’utilisant, vous pouvez également réduire les coûts d’exploitation du retour et vous concentrer sur les ventes pour augmenter vos revenus.

Avec ce logiciel, vous pouvez personnaliser les retours pour les adapter à chaque situation, intégrer votre portail de retour sur votre site Web, faciliter l’impression des étiquettes et analyser les raisons pour lesquelles les clients renvoient les produits.

Apprenez à reconvertir les retours e-commerce en nouveaux achats

Avec ces données, vous pouvez transformer les retours de votre e-commerce en nouveaux achats.

Gérez au mieux le processus de retour afin de résoudre les problèmes et les raisons pour lesquelles les clients décident d retourner un produit. De cette façon, il sera plus possible que les clients achètent à nouveau et deviennent clients habituels.

Commencez immédiatement à améliorer votre politique de retour grâce aux statistiques de taux de retour e-commerce. Rendez le processus de retour de votre e-commerce efficace et transparent et augmentez la fidélité de vos clients.