Retours ecommerce : meilleures pratiques, exemples de politiques, et plus

Faire de nouvelles ventes pour votre boutique en ligne est une expérience stimulante. Mais il ne fait aucun doute que certains de ces articles vous seront retournés. Cela fait partie du jeu.

Bien que le traitement des retours e-commerce puisse être frustrant, ne pas autoriser les retours n’est pas la solution. Les acheteurs en ligne d’aujourd’hui s’attendent à pouvoir retourner un achat, soit gratuitement, soit pour un prix raisonnable. En fait, ne pas autoriser les retours peut entraîner une baisse du taux de conversion de votre boutique. 

Heureusement, vous pouvez faire beaucoup de choses pour rendre les retours moins pénibles. Vous pouvez permettre aux clients de créer et d’imprimer facilement des étiquettes de retour en ligne. 

Dans cet article, nous nous plongeons dans les meilleures pratiques de traitement des retours e-commerce. 

La différence entre les retours, les échanges et les remboursements ecommerce

Tous les retours ne sont pas similaires. Il existe différents types de retours.

• Échange – Dans le cas d’un échange, le client renvoie un article en échange d’un autre article, ou du même article dans une couleur ou une taille différente. Avec cette option, vous ne perdez généralement pas de revenus.
• Avoir en magasin – Lorsqu’il retourne un article pour obtenir un avoir en magasin, le client retourne l’article en échange du même montant qu’il pourra dépenser ultérieurement sur votre site web. Avec cette option, il n’y a pas de perte de revenus et vous ne payez que les frais de retour si vous offrez la livraison gratuite.
• Remboursement intégral – Il est possible qu’un client retourne une commande pour un remboursement intégral, ce qui signifie que vous perdez les revenus de sa commande initiale.

De nombreux sites ecommerce encouragent les clients à obtenir un avoir en magasin en échange de frais de retour gratuits. Par exemple, Venus déduit les frais de retour si les clients choisissent un avoir en magasin dans le cadre de son programme Wallet.

Comment utiliser les retours ecommerce à votre avantage

Environ la moitié des acheteurs en ligne américains et canadiens n’achètera pas sur une boutique e-commerce qui n’offre pas de retours gratuits. Par ailleurs, 10 % des acheteurs déclarent qu’ils abandonneront leur panier s’ils estiment que la politique de retour ne leur convient pas. 85 % des acheteurs disent qu’ils vérifient et lisent la politique de retour avant d’acheter. Et 72 % des acheteurs sont plus enclins à acheter à nouveau chez vous s’ils ont eu une bonne expérience de retour avec vous par le passé.

Il est clair que votre politique de retour a un impact énorme sur vos revenus. Il est donc important de garder cela à l’esprit lorsque vous prenez des décisions sur le traitement des retours. 

Pour favoriser la fidélité à la marque et augmenter les conversions, vous devez proposer la politique de retour la plus libérale possible, tout en protégeant vos bénéfices.

Les statistiques sur les retours qu’il faut suivre

• Taux de retour global pour tous les produits
• Taux de retour pour chaque produit
• Taux de retour pour chaque catégorie ou ligne de produits
• Taux de retour pendant la période des fêtes ou d’autres périodes importantes pour votre entreprise (loisirs saisonniers ou grandes promotions)
• Taux de retour par marché géographique
• Score NPS pour l’ensemble de votre activité ecommerce
• Note de satisfaction du client après une interaction avec le service client

Vous pouvez utiliser un tableau de bord de statistiques comme Klipfolio ou Tableau pour regrouper automatiquement vos données de différentes sources dans des rapports cohérents.

Vous pouvez également définir des indicateurs clés de performance (ICP) pour les retours de chaque produit. Par exemple, vous pouvez définir un indicateur de performance clé pour un taux de retour de 25 % de vos articles vestimentaires. Si un produit a un taux de retour supérieur à 25 %, vous pouvez envisager d’améliorer ou de supprimer ce produit, ou de mettre à jour la liste des produits pour plus de précision.

Qu’est-ce qu’un taux de retour acceptable ?

Les taux de retour peuvent varier considérablement en fonction de la catégorie de produits. Voici quelques points de repère courants :

• Vêtements, chaussures et accessoires : 30%
• Produits électroniques grand public : 11-20%
• Meubles : 5%
• Décoration de la maison et du jardin : 9%
• Produits alimentaires : 7%

En moyenne, les taux de retour pour tous les produits ont tendance à se situer autour de 15 à 30% aux États-Unis, les vêtements faisant fortement pencher ce taux. En Europe, les vêtements obtiennent également des taux de retour bien plus élevés. Si vous ne trouvez pas de référence spécifique pour votre catégorie de produits, vous pouvez l’utiliser comme référence générale.

Causes communes des retours ecommerce

Pourquoi les clients retournent-ils des articles ? Comprendre les raisons des retours pourrait être votre réponse à la baisse de votre taux de retour. La catégorie de produit déterminera les raisons. Mais en général, les principales raisons qui motivent les retours sont les suivantes :

• Plus nécessaire
• Produit différent trouvé ailleurs
• Le même produit trouver ailleurs pour moins cher
• Ne convient pas à la personne, ou ne correspond pas à la pièce, etc.
• Ne correspond pas à l’image ou à la description
• La taille n’est pas celle prévue

Comment réduire votre taux de retour 

Pour réduire les retours, vous devez connaître les causes pour vos produits uniques. Dans votre processus de retour, incluez une question à choix multiples. Inscrivez dans les 3 à 6 premières raisons, les plus susceptibles d’inciter les clients à retourner un article. Donnez-leur la possibilité d’écrire leur propre raison en sélectionnant “autre” si l’une des raisons prédéterminées ne leur convient pas.

Cela vous permettra de recueillir des commentaires et de découvrir les raisons les plus courantes des retours. Avec la question ouverte “autre”, vous pouvez découvrir des problèmes auxquels vous n’auriez pas pensé.

Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour réduire votre taux de retour e-commerce. 

Par exemple, si de nombreux clients vous disent que la taille d’un produit est erronée, vous pouvez mettre à jour le tableau des tailles pour ce produit spécifique et noter le changement sur la liste. Cela peut vous aider à vous assurer que les nouveaux clients achètent la bonne taille, ce qui vous permettra de réduire votre taux de retour. 

Comment adapter votre politique de retour aux attentes des clients

Parfois, on veut faire exactement le contraire de ce que font les concurrents afin de se démarquer sur une marketplace très fréquentée. Ce n’est pas nécessairement le cas lorsqu’il s’agit de votre politique de retour e-commerce. 

Si vos concurrents sur votre marché ne proposent pas une politique de retour libérale, vous pouvez alors choisir de les devancer en autorisant des retours gratuits ou abordables. 

Mais si vos concurrents offrent déjà des retours gratuits ou peu coûteux, vous ne devriez pas aller à contre-courant et ne pas autoriser de retours.  

Vos concurrents ont peut-être déjà habitué leurs clients à s’attendre à des retours gratuits ou abordables. De grandes entreprises comme Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair et d’autres marketplaces populaires leur ont déjà donné cette habitude.

Comment rédiger une politique de retour ecommerce adaptée à votre entreprise

Votre politique de retour est un document mutuellement bénéfique pour vous et vos clients. Elle aide vos clients à prendre des décisions d’achat en connaissance de cause et à savoir comment procéder à des retours si ceux-ci sont autorisés. Elle vous aide également à créer des règles spécifiques afin de ne pas être à la merci de demandes injustes des clients. 

Voici ce que vous devez inclure dans votre politique de retour :

• Quels produits peuvent être retournés – Précisez clairement ce qui peut et ne peut pas être retourné. Voici un exemple de la politique de retour de Wayfair, où l’on voit que les articles de liquidation, les cartes cadeaux, les articles personnalisés, les articles assemblés, les articles en Open Box et d’autres produits ne peuvent pas être retournés. Vous pouvez choisir d’autoriser toutes les catégories de produits, sauf les articles en liquidation, ou vous pouvez exclure certains articles. Par exemple, vous pouvez autoriser le retour des jeans mais pas des sous-vêtements, surtout si les sous-vêtements sont à bas prix. 

• Délai autorisé – Vous devez également fixer un délai dans lequel les produits peuvent être retournés. Les meilleures pratiques imposent de ne prévoir qu’un seul délai. Il n’y a pas de délais différents pour les différents produits. Vous pouvez choisir un délai de 30 jours, 60 jours ou même 90 jours pour le retour des produits. Bien entendu, ce délai ne s’applique qu’aux produits pouvant être retournés. 
• Modifications par pays – Avez-vous besoin de faire des ajustements par pays ? Par exemple, si vous êtes basé au Royaume-Uni, vous pouvez proposer des retours pour un montant forfaitaire de 3,95 livres uniquement pour les personnes résidant au Royaume-Uni. Les clients situés en dehors du Royaume-Uni doivent vous expédier les produits à leurs frais, sans frais forfaitaires ni étiquette prépayée. 
• Frais de retour (le cas échéant) – Voulez-vous fixer des frais de retour ou voulez-vous que les retours soient gratuits dans certaines régions ? Les retours gratuits représentent une charge importante pour l’entreprise en termes de dépenses. Ainsi, à moins que votre boutique en ligne ne soit déjà assez rentable et ne cherche à s’étendre à un plus grand nombre de clients, les retours gratuits ne sont pas conseillés. Toutefois, un petit forfait peut contribuer à transférer une partie de la charge des coûts sur le client sans pour autant réduire les conversions. Tant que votre forfait est suffisamment raisonnable compte tenu du coût de la valeur moyenne de la commande, les clients ne seront pas dissuadés d’acheter.
• Comment retourner un article – N’oubliez pas de dire aux clients comment procéder à un retour. Votre politique de retour doit énoncer très clairement votre procédure de retour. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonction Easy Returns de ShippyPro pour proposer des étiquettes de retour imprimables. Si tel est le cas, vous voudrez alors créer un lien vers la page où cette fonctionnalité est intégrée dans votre site web. Si vous utilisez un processus plus manuel, comme demander aux clients de remplir un formulaire ou de vous envoyer le produit par la poste, vous devez alors décrire toutes ces étapes importantes.
• Règles en ligne ou en magasin – Si vous avez une boutique en ligne et quelques points de vente en magasin, vous voudrez préciser comment votre politique est affectée. Par exemple, vous voudrez peut-être préciser si les commandes en ligne peuvent être retournées en magasin ou non.

Devriez-vous proposer des retours gratuits ou des frais fixes ?

Proposer des retours gratuits ou un tarif forfaitaire peu élevé peut contribuer à augmenter vos conversions. Les clients préfèrent avant tout les retours gratuits (bien sûr), mais un tarif forfaitaire peu élevé vient en second lieu. Ce que les clients n’aiment pas, c’est qu’on leur demande de payer d’avance les frais d’expédition auprès d’un transporteur, surtout si ce montant est supérieur à quelques dollars ou euros.

Pouvez-vous vous permettre d’offrir des retours gratuits ? Pouvez-vous vous permettre d’offrir un tarif forfaitaire peu élevé ?

Vous devrez en tenir compte pour chacun des principaux marchés sur lesquels vous vendez. Par exemple, vous pouvez offrir des retours gratuits dans une entreprise, des frais fixes dans une autre et, dans le reste des pays où vous vendez, exiger des clients qu’ils paient directement le transporteur pour les retours.

Afin de déterminer le tarif (éventuel) des retours pour tous vos principaux marchés, tenez compte de ces facteurs :

• Ce que les clients attendent de votre marque
• Ce que font vos concurrents
• Votre stratégie de croissance à long terme
• Les contraintes opérationnelles et les dépenses liées à l’autorisation des retours dans le cadre de votre politique actuelle
• Estimation des augmentations de conversion et de leur répercussion sur les recettes
• Estimations de l’augmentation des retours

Malheureusement, il n’existe pas de calcul unique pour déterminer quel type de politique de retour vous pouvez vous permettre de proposer. Vous devrez jouer avec les chiffres et exécuter différents scénarios. 

Vous pouvez également tester temporairement différentes politiques de retour dans différentes régions et, si nécessaire, y apporter des modifications. Toutefois, si vous proposez une politique de retour plus libérale et que vous la modifiez par la suite, vous devrez la respecter auprès des clients qui, ayant vu la politique, demandent l’ancienne version. 

Exemples de politique de retour ecommerce

Les exemples sont toujours utiles. Examinons quelques exemples de politiques de retour e-commerce pour vous aider à savoir ce que vous devez inclure dans votre propre politique et comment partager ces détails avec les clients.

Zara

Zara permet aux eshoppers de renvoyer des articles dans n’importe quel magasin Zara qui se trouve dans le même pays ou de la même région où l’achat a été effectué.

Les clients peuvent également choisir “Point de dépôt” et imprimer une étiquette de retour à déposer auprès du transporteur approprié.

Armani

Dans sa politique de retour, Armani indique clairement la procédure et le coût. Aux États-Unis, par exemple, les retours seront traités pour un montant forfaitaire de 5$ par commande. Chaque commande comprend une étiquette prépayée.

Gucci

Jetons un coup d’œil à la politique de retour de Gucci. Cette entreprise inclut une étiquette prépayée dans chaque colis. Les articles peuvent être retournés jusqu’à 30 jours, sauf les produits de beauté qui doivent être retournés dans les 10 jours. Il est important de créer une politique adaptée à chacune de vos catégories de produits.

Intimissimi

Voici un extrait de la politique de retour d’Intimissimi :

Intimissimi a une politique de retour très claire qui dirige les clients vers son portail de retour en ligne. Cette politique est également un exemple de réussite car le design de la section service client de leur site web est très “on brand”. C’est important. Si votre politique de retour doit être claire et facile à suivre, elle doit également correspondre à la conception de votre site en termes de police, d’icônes et d’espaces. Les clients d’Intimissimi ont 14 jours pour demander un retour sur leur portail client. Ensuite, ils peuvent convenir d’une date de collecte avec le transporteur concerné dans leur pays.

Huel 

Huel a également une politique de retour dont nous pouvons tirer des enseignements :

La politique de retour de Huel permet d’obtenir de bons résultats sur plusieurs points. La politique de retour de Huel commence par une mention sur la marque : “Chez Huel, nous aimons que les choses restent simples, de sorte que vous pouvez retourner n’importe lequel de nos produits dans les 30 jours suivant leur réception pour obtenir un remboursement.”

Comme mentionné, votre politique de retour doit avoir un effet positif sur votre marque. C’est pourquoi vous devez utiliser un langage simple et compréhensible, et non un jargon juridique. Si votre marque est élégante, humoristique ou informelle, votre politique doit refléter cette personnalité. 

La politique de Huel est également un bon exemple car elle offre des conseils très clairs en fonction des différents produits et selon qu’ils sont ouverts ou non. Ainsi, si vous avez différentes autorisations pour différents produits ou lignes de produits, jetez un coup d’œil à leur politique pour vous inspirer sur la façon de mettre en forme la vôtre. 

Alex et Ani

Voici une autre politique de retour à explorer pour s’en inspirer.

Vous avez une boutique en ligne ainsi que des points de vente ou des kiosques ? Si oui, la politique de retour du site web d’Alex et Ani est un excellent exemple à consulter. Ils ont des directives claires pour le retour des achats effectués sur leur boutique en ligne, qui peuvent être retournés en magasin pour obtenir un crédit, mais pas un remboursement monétaire. 

Comment gagner du temps dans la gestion des retours

La communication de votre politique aux clients n’est qu’un début. En tant qu’entreprise, vous devez constamment réfléchir à la manière d’améliorer vos activités. 

Autoriser les retours e-commerce peut être un fardeau s’ils ne sont pas optimisés. Voici comment réduire le temps passé par vos employés à traiter les retours clients :

Permettre aux clients d’initier des retours en ligne

Lorsque les clients peuvent initier des retours en ligne, tout le monde est gagnant. Les acheteurs bénéficient d’une expérience client moderne. Par ailleurs, vos employés ne perdent pas de temps à répondre à un nombre important de demandes d’assistance sur les retours.

La bonne nouvelle, c’est que la création d’un portail de retours en ligne e-commerce ne nécessite pas de développer un logiciel compliqué.

Easy Returns de ShippyPro est un portail facile à personnaliser et à ajouter à votre propre site web. Voici un exemple de ce à quoi ressemble un portail de retours développé par ShippyPro :

Définir des règles automatisées pour autoriser les retours selon votre politique

Que vous construisiez votre propre portail de retour à partir de zéro ou que vous utilisiez un logiciel de retour prêt à l’emploi, vous devez mettre en place des règles automatisées. 

Ces règles doivent correspondre exactement à votre politique. Par exemple, si les clients ne peuvent retourner un article que dans un délai de 30 jours après l’achat, c’est une règle que vous devez définir. Ensuite, si un client tente de retourner un article 40 jours après l’achat, le système lui dira poliment qu’il ne peut pas le retourner et n’ira pas plus loin dans la procédure.

Parmi les autres exemples de règles, citons le pays du client, le type de produit et la quantité du produit.

Avec ShippyPro, vous pouvez définir ces règles dans votre tableau de bord, puis copier et coller le code d’intégration sur votre site pour créer une expérience de retour entièrement à l’image de votre marque. 

Demandez à vos clients d’imprimer leurs propres étiquettes de retour

Pour gagner du temps sur les retours, vous devez permettre aux clients d’imprimer facilement leurs propres étiquettes de retour. Intégrez cette fonctionnalité dans votre portail de retours et vous réduirez considérablement la fréquence à laquelle les clients contactent votre service client à propos des retours.

Vous pouvez le configurer de manière à facturer un tarif forfaitaire pour l’utilisation d’une étiquette de retour, ou vous pouvez rendre le retour gratuit pour les clients dans certaines régions. 

Proposez un suivi des retours en ligne pour que les clients puissent suivre leur cheminement

L’automatisation de votre processus de retour offre toujours des avantages pour les deux parties. Les clients obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin. Vos employés posent moins de questions. 

C’est certainement vrai lorsqu’il s’agit de suivre les retours. En l’absence de suivi des retours, les clients demanderont constamment quand ils vont être remboursés. 

Mais lorsque vous proposez des retours traçables, les clients peuvent vérifier eux-mêmes le statut de leur retour sans avoir à contacter le service clients.

Meilleures pratiques pour le traitement des retours ecommerce 

Votre politique de retour est un élément essentiel d’une stratégie d’expédition e-commerce intelligente. 

Ce sont les facteurs clés dont vous devez tenir compte pour déterminer comment traiter les retours e-commerce :

• Les attentes des clients
• Dépenses et rentabilité
• La charge des opérations

Si vous proposez des retours faciles en ligne, vous pouvez réduire le coût de l’implication opérationnelle dans le processus de retour, en particulier lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes du service clients. Une partie de ces économies pourrait être consacrée à rendre les retours plus abordables pour les clients. 

Bien que les petits produits légers puissent faire porter la responsabilité du paiement des retours sur le client, la plupart des entreprises augmenteront la satisfaction des clients en proposant des retours gratuits ou forfaitaires. 

Gérez vos retours et vos expéditions avec ShippyPro

Avec ShippyPro, vous pouvez gérer les retours de manière simple. Définissez vos règles et permettez aux clients de déclencher des retours et d’imprimer des étiquettes d’expédition.

Ce sont les principales fonctionnalités que vous obtenez avec ShippyPro :

• Label Creator – Automatisez la création d’étiquettes avec le bon transporteur partenaire après les commandes. ShippyPro s’intègre avec tous les principaux transporteurs d’Amérique du Nord et d’Europe.
• Track & Trace – Répondez de manière proactive aux demandes de renseignements du service clients grâce au suivi des expéditions. Les clients peuvent vérifier leur commande à tout moment pour en connaître l’état en temps réel. De plus, ils peuvent s’inscrire pour recevoir des notifications sur les mises à jour des expéditions s’ils le souhaitent.
• Easy Return – Créez votre propre portail de retours sans avoir à le coder de A à Z. Il vous suffit d’ajouter les règles que vous souhaitez et d’intégrer le portail sur votre propre site web. 
• Ship & Collect – Proposez plusieurs options d’expédition dans votre processus de commande pour augmenter les conversions. Laissez les clients choisir entre une expédition plus rapide, une expédition plus lente, une collecte en magasin, une collecte dans un casier local, ou toute autre option que vous pourriez avoir.

Vous êtes prêt pour des expédition et des retours e-commerce plus fluides ? Commencez avec ShippyPro.