Stratégie pour les retours Shopify

Si vous avez une entreprise de commerce électronique sur Shopify, vous savez que les retours, les remboursements et les échanges en font tous partie.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients retournent des produits, recherchent un remboursement ou un échange. S’ils ont commandé des vêtements ou des chaussures, l’article ne vont pas bien. Ou peut-être qu’ils ont acheté un appareil électrique qui ne fonctionne pas. Ou ils ont simplement décidé de ne plus vouloir ni avoir besoin du produit.

De nombreuses entreprises annoncent des retours gratuits dans l’espoir d’augmenter les conversions. Les clients sont donc disposés à «acheter maintenant, retourner plus tard». C’est formidable pour les clients d’avoir la possibilité d’essayer leurs nouveaux achats chez eux avant de prendre une décision. Cependant, cela peut être un casse-tête pour les détaillants.

Premièrement, il y a la possibilité de clients insatisfaits. Quelles sont leurs raisons de retourner les articles achetés? Est-ce parce qu’ils ne l’aiment pas ou que cela ne répond pas à leurs attentes? Et quelle est l’expérience de retour pour eux? S’ils éprouvent des difficultés à renvoyer leurs achats, il est peu probable qu’ils vous passent une nouvelle commande. Ils peuvent également s’adresser à vos réseaux sociaux pour passer leurs frustrations.

Il y a aussi la question des frais de retour pour vous en tant qu’entreprise. La livraison gratuite et, par extension, les retours gratuits ne sont jamais gratuits. Bien que le client ne les paie pas, le coût doit venir de quelque part. Il peut être coûteux d’absorber ce coût si vous obtenez un volume élevé de retours.

Enfin, il y a la question de savoir quoi faire avec les articles retournés. Ils doivent être triés en catégories, pour être revendus ou vendus pour beaucoup moins que leur valeur d’origine.

Donc, vous vous demandez peut-être comment gérer les retours sur Shopify. Voyons ce à quoi vous devez penser lors de l’élaboration d’une politique de retour et d’échange pour votre entreprise e-commerce.

Créez d’une politique de retour et d’échange

Avant de créer une politique de retour pour votre magasin, il est important de comprendre pourquoi les clients peuvent choisir de retourner un article plutôt que de l’échanger, et vice versa.

Lorsqu’un client souhaite échanger un article, il arrive généralement qu’il soit satisfait de l’expérience d’achat offerte par votre marque. Ils ont juste choisi le mauvais produit, taille, couleur ou design.

Par contre, si un client souhaite retourner un article, cela signifie qu’il recherche un remboursement. Cela peut être dû au fait qu’ils étaient mécontents de l’expérience d’achat, ou du produit reçu (ou les deux!).

Vous devez déterminer comment gérer chacun de ces scénarios afin de réduire la quantité d’administrateur requise par votre entreprise. Cela améliorera également l’expérience client.

Créez une politique de remboursement

Il y a plusieurs choses à considérer lors de la rédaction de votre politique de remboursement, mais quoi que vous y mettiez, il est important de la formaliser afin que vos clients sachent clairement ce qui est inclus ou non.

• Offrez-vous des remboursements complets ou partiels aux clients? Vont-ils récupérer leur argent ou offrirez-vous un crédit en magasin plutôt qu’un remboursement?

• Quels articles sont remboursables, lesquels peuvent être échangés et lesquels sont non remboursables et non échangeables.

• Combien de temps les retours sont-ils autorisés, par exemple pendant 30 jours après l’achat, ou plus.

• Dans quel état les articles peuvent-ils être retournés? Peuvent-ils être retournés légèrement utilisés, ou doivent-ils être irréprochables? Doivent-ils être dans leur emballage d’origine? Les étiquettes doivent-elles être attachées ou les articles sans étiquettes peuvent-ils être retournés?

Consacrez une zone de votre site aux retours et échanges

Une fois que vous avez rédigé votre politique de retour et de remboursement, vous devez vous assurer qu’elle est visible pour les clients. C’est une bonne idée de créer une zone de votre site Web dédiée aux retours et aux échanges.

Vous devez empêcher les utilisateurs de manquer votre politique de retour. Assurez-vous de l’ajouter à des endroits importants de votre site, notamment:

• Page FAQ
• Pages articles
• Panier
• Page de paiement

Il est facile de gérer les retours Shopify lorsque vous utilisez un service comme ShippyPro. Notre service Easy Return est super intuitif pour vous et vos clients, et aide à accélérer le processus de retour pour satisfaire vos clients.

Il vous suffit de copier et coller un code pour intégrer un portail de retours sur votre site. Il est conçu pour être facile à utiliser pour les clients. Il leur suffit de faire une demande de retour d’un article via le portail, que vous pouvez accepter ou refuser.

Une fois le retour approuvé, ShippyPro envoie l’étiquette de retour avec les instructions de retour au client, lui permettant d’imprimer l’étiquette en un clic et de retourner l’article à sa guise. Facile!

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Comment minimiser la perte sur les retours

Il n’est pas surprenant que les retours coûtent cher aux entreprises e-commerce. En utilisant ShippyPro pour gérer les retours sur Shopify, vous réduirez le nombre d’heures de travail nécessaires pour gérer les retours. Il y a encore d’autres coûts associés aux retours de produits qui peuvent menacer vos marges – mais la bonne nouvelle est qu’il existe des stratégies pour minimiser ces coûts.

Transformez les retours en échanges

La plupart des entreprises subissent une perte à cause des retours, mais ce n’est pas nécessairement le cas avec les échanges. Si vous pouvez demander à un client d’échanger un article contre un autre plutôt que d’obtenir un remboursement, vous constaterez une différence dans vos marges bénéficiaires. Un remboursement signifie que vous perdrez de l’argent sur les frais d’expédition ainsi que sur les bénéfices réalisés avec la commande d’origine, mais avec un échange, vous ne perdez pas la valeur de cet achat d’origine.

Comment pouvez-vous inciter les clients à échanger un article au lieu de le retourner? Vous pouvez couvrir les frais de retour si le client choisit d’échanger. Si les clients se voient offrir l’option d’un échange sans frais supplémentaires pour eux, ou un remboursement lorsqu’ils doivent payer les frais de port, ils peuvent très bien choisir l’échange s’ils ressentent toujours une affinité pour votre marque.

L’avantage est que vous avez toujours la possibilité de transformer leur expérience et de créer un client fidèle, si vous pouvez répondre à leurs attentes la deuxième fois.

Vendez des garanties

Si vous vendez des articles chers via votre boutique Shopify, vous pouvez également vendre des garanties de produits. Cela protégera votre entreprise contre le paiement de produits endommagés. Parfois, il y a aussi des litiges sur qui est responsable des dommages (vous? le transporteur? le client?) Et les garanties éviteront également cela.

La vente de garanties de produits est également un bon moyen pour votre entreprise de gagner de l’argent supplémentaire. Souvent, le fournisseur de garantie offre une commission pour les garanties vendues, donc en offrant des garanties sur vos pages de produits, vous pouvez créer une nouvelle source de revenus.

Upselling sur les échanges

Une autre stratégie consiste à vendre des produits plus chers aux clients lorsqu’ils échangent un article. Il s’agit d’une tactique précieuse, appelée upselling en anglais (ou vente poussée ou incitative) car bien que les échanges soient généralement meilleurs pour vos marges de profit que les retours, ils peuvent néanmoins entraîner des coûts.

Essayez d’encourager le client à échanger son produit contre une alternative plus chère ou un produit de meilleure qualité. Vous pouvez également encourager les ventes croisées (cross selling) en leur montrant des articles qui complètent ce qu’ils ont acheté. S’ils utilisent le crédit en magasin, vous pouvez les encourager à dépenser plus en offrant la livraison gratuite pour les achats d’un certain montant.

Plus de stratégies pour minimiser les retours

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Avis des clients

Une tactique consiste à encourager plus de commentaires des clients. Il s’agit d’une excellente stratégie psychologique, car si un client voit des critiques positives, cela affecte sa perception de la marque. Il a été constaté que les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31% de plus pour les produits ou services des entreprises qui ont d’excellentes critiques.

C’est encore mieux si les clients peuvent lire de bonnes critiques sur les produits et le processus de retour. Vous pouvez encourager les avis en contactant les clients après un achat, en leur demandant d’évaluer leur expérience. Une enquête menée par BrightLocal a révélé que, sur 74% des clients à qui l’on a demandé de fournir des commentaires, 68% étaient prêts à le faire.

C’est une preuve convaincante. Si vous ne contactez pas déjà les clients pour leur demander de laisser des commentaires, vous devez en faire un élément clé de votre stratégie.

Segmentez les clients et les produits

En adoptant une approche analytique, vous pouvez utiliser la segmentation pour minimiser les retours de produits. Identifiez les produits qui obtiennent le plus grand nombre de mauvaises critiques ou les clients qui souhaitent retourner de plus des produits.

Donc vous pouvez utiliser les données client pour identifier les tendances et les comportements courants afin de guider votre stratégie. La segmentation des données met en évidence les raisons des retours des clients, s’ils n’aiment pas un style ou une marque en particulier, ou s’ils retournent fréquemment des produits.

Avec ces données, il est possible de créer des profils personnalisés pour les clients à haut risque. La fourniture de ces données à l’équipe marketing leur permettra d’adapter les messages marketing à ces clients, afin de les dissuader de retourner des articles.

Comment ShippyPro peut-il faciliter les retours Shopify?

ShippyPro facilite les retours. Notre fonction Easy Return vous permet de personnaliser votre politique de retour Shopify. Nous savons que les retours ne sont pas uniques, vous pouvez donc personnaliser les règles flexibles de ShippyPro pour les adapter à vos besoins, ce qui permet aux clients de savoir ce qui peut ou ne peut pas être retourné, et dans combien de temps ils doivent envoyer leurs articles.

Après avoir défini les règles de la politique de retour, il vous suffit de copier et coller le code pré-écrit sur votre site Web. Que vous ayez créé un site Web personnalisé ou utilisé un CMS, ajoutez simplement le script et un portail de retours apparaîtra sur votre site Web.

Étiquettes d’expédition

ShippyPro permet également aux clients d’imprimer rapidement et facilement des étiquettes d’expédition via le portail des retours. Dès qu’un retour est approuvé, ShippyPro enverra une étiquette d’emballage et des instructions de retour au client.

En un seul clic, ils peuvent imprimer une étiquette d’expédition et vous envoyer les articles

Analyses des retours

Le portail des retours comprend des analyses des retours, vous aidant à comprendre la raison des retours des clients. Si vous savez pourquoi les utilisateurs retournent des articles, vous pouvez créer une expérience d’achat plus personnalisée pour réduire les taux de retour et offrir aux utilisateurs une meilleure expérience de retour.

Nous avons constaté que 89% des consommateurs effectueront un autre achat dans une boutique de commerce électronique si leur retour est positif. Saisissez l’opportunité de transformer une expérience négative en une expérience positive et d’augmenter la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Utilisez ShippyPro pour gérer les retours sur Shopify

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