Automatisation des courriels de suivi des colis: transformez le service à la clientèle en une équipe de vente

Les courriels de suivi (ou de confirmation) des colis présentent les taux de clics, d’ouverture et de conversion les plus élevés. Le taux d’ouverture moyen d’un courrier électronique est d’environ 18%, tandis que celui des courriels de confirmation peut atteindre 70%.

Il est important donc de faire de votre mieux dans un courriel de suivi des colis, car les clients ont un taux d’engagement élevé et passent plus de temps à les regarder.

Chaque jour dans l’industrie du commerce électronique, 269 milliards de courriels sont envoyés à 3,7 milliards d’utilisateurs dans le monde. Les consommateurs sont inondés d’informations provenant d’entreprises, de collègues et d’amis. Il peut être facile de sous-estimer la valeur des courriers électroniques professionnels.

Un courriel de confirmation de commande bien construit présente un grand avantage, notamment s’il entraîne des taux de satisfaction et de rétention de la clientèle plus élevés.

Ainsi, sur la base de notre expérience avec plus d’un milliard de courriers électroniques envoyés, nous allons révéler quelques bons conseils que seulement 1% des professionnels du commerce électronique appliquent aujourd’hui:

• 5 astuces simples sur la rédaction d’un courriel de confirmation permettant de convertir un courriel transactionnel en opportunité de vente
  
  
• 2 améliorations clés à retenir pour votre commerce électronique sur la base de la meilleure application de ces conseils

5 éléments essentiels des courriels de suivi

Voici des conseils pour optimiser l’attention des clients:

1. N’attendez pas

Pour assurer un sentiment de confiance et de crédibilité auprès des clients, envoyez un courrier électronique de confirmation immédiatement après l’achat. Attendre un jour ou même une heure peut amener les clients à s’inquiéter de leur commande. En investissant dans un logiciel d’automatisation pour envoyer des notifications de commande immédiates, vous économiserez du temps et de l’argent en frais de service à la clientèle.

2. Soulignez la date d’arrivée et le lien de suivi des colis

En moyenne, les gens passent 14,8 secondes à lire un email de confirmation de commande.

Bien qu’il soit supérieur à la moyenne des e-mails, il n’ya pas assez de temps pour lire les détails en petits caractères et les détails cachés. Les clients veulent seulement parcourir les courriels de confirmation de commande: donnez-leur donc une expérience d’utilisateur la plus efficace possible. Rendez les fonctionnalités de suivi des colis accessibles au client, veillez à ne pas les masquer en petits caractères. L’information la plus significative pour le client est la date d’arrivée du colis.

Alors, placez la date en haut de l’e-mail dans une grande police de caractère, bien visible. Avec la date d’arrivée du colis au premier plan du courriel, l’enthousiasme du client pour l’arrivée de votre produit augmentera.

3. Rassurez le client

Le courrier électronique de suivi des colis est un outil important permettant aux clients de vérifier qu’il n’ya aucune erreur dans la commande. S’ils ont commandé la mauvaise couleur, s’ils ont entré une adresse incorrecte ou s’ils ont payé un prix qu’ils ne voulaient pas payer, ils veulent le reconnaître immédiatement dans l’e-mail. Pour plus de tranquillité d’esprit, incluez une photo du produit commandé, la quantité commandée, le prix, ainsi que tout détail spécifique à la commande. Assurez-vous d’indiquer clairement l’adresse où le colis est expédié.

4. Optimisez

Étant donné que le taux d’ouverture des courriels de suivi des colis est si élevé, il peut constituer un outil précieux pour encourager les clients à effectuer des achats répétés. Les clients assidus dépensent 300% de plus et réfèrent 50% plus de personnes que les acheteurs occasionnels. N’ayez pas peur de montrer aux clients d’autres produits qu’ils pourraient aimer ou de promouvoir vos produits les plus vendus. Proposez des offres exclusives aux courriels de confirmation ou des produits complémentaires à l’article qu’ils viennent d’acheter. N’oubliez pas que la majorité du courrier électronique doit être transactionnelle et que les informations relatives à la commande doivent figurer au premier plan.

5. Personnalisez

Un courriel de confirmation de commande est une représentation de votre entreprise. Veillez donc à le concevoir de cette manière. Les courriels de suivi avec du texte brut et aucune image peuvent être confondus avec du spam, alors assurez-vous d’inclure votre logo et les couleurs de votre marque. Personnalisez votre email pour montrer qui vous êtes en tant qu’entreprise. Bien que les images soient essentielles pour assurer votre crédibilité, sachez que les vidéos et les GIF peuvent ralentir le temps de chargement de vos clients. Les e-mails de confirmation de commande influencent la perception de votre entreprise par le client: utilisez-les donc comme outil pour représenter votre marque.

Il est important de garder les informations de suivi disponibles pour les consommateurs

Bien que cela puisse sembler une évidence, informer les clients de la livraison et de l’expédition de leurs colis est d’une importance capitale pour la réputation de l’entreprise et la fidélité des clients.

Les achats en ligne devraient représenter plus de la moitié des ventes au détail dans les années à venir. Il est donc important de répondre aux besoins des consommateurs dans un marché de plus en plus numérique.

Voici comment les client vous disent que la transparence est importante…

Dans une récente enquête auprès des  acheteurs, 11% des clients n’effectuent pas leurs achats après avoir examiné les options et les avoir ajoutées à leur panier.

Pourquoi, demandez-vous? Ils ne font pas confiance à l’envoi ou ne savent rien du processus.

Deux meilleur exemple d’aujourd’hui

Cela peut paraître fou, mais c’est une raison réelle et légitime pour ne pas donner suite à leurs achats. C’est pour cette raison que les géants de la vente au détail comme Amazon et Apple prennent des mesures pour que les clients sachent qu’ils peuvent avoir les yeux sur leurs produits.

Prenez Amazon par exemple: pour chaque achat effectué,  le consommateur a la possibilité de voir instantanément le numéro de commande correspondant. Encore plus impressionnant, lorsque le colis est expédié, vous pouvez suivre le colis en quelques clics à partir de votre courrier électronique.

Et même si les consommateurs choisissent de récupérer eux-mêmes leurs produits, Amazon est certain de faire preuve de transparence en ce qui concerne le numéro de commande, ainsi que le moment et le lieu où le produit peut être retiré.

Apple nous donne une autre bonne pratique en matière de courriels de suivi.

En cliquant sur le numéro de commande, le client est immédiatement en mesure de vérifier le jour où le produit sera prêt, ainsi que les informations financières relatives à l’achat. De plus, ils peuvent mettre à jour les informations une fois la commande est passée. Cette transparence et flexibilité ont aidé Apple à devenir la puissance qu’il est.

En résumant

En suivant ces conseils dans votre courriel de confirmation de commande, vous et votre base-client serez gagnants. Si un client reçoit une confirmation de commande bien conçue, il ne doit pas perdre du temps à appeler le support technique pour des questions sur sa commande.

Avec moins de temps passé sur les lignes de support client, vous pouvez mieux affecter vos ressources au sein de votre équipe. Des mises à jour simples de votre modèle des courriels de confirmation de commande peuvent vous faire gagner du temps, mettre davantage l’accent sur l’entreprise et, à long terme, développer votre entreprise.

Améliorez votre activité en ligne avec les outils géniaux de ShippyPro. Pour utiliser des courriels personnalisés, le Track & Trace en direct et d’autres fonctionnalités, cliquez ici.