Storie Ecommerce di successo: l’avventura online di FRMODA
Intervista con il CEO Luigi Bertoli

 

FRMODA è un negozio online che offre una nuova esperienza di shopping di lusso nel mondo della moda e offre i marchi più famosi, come Hogan, Tod’s, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Su FRMODA.com, gli amanti del lusso possono trovare collezioni di scarpe, borse, abbigliamento, accessori e profumi per uomo e donna a prezzi speciali.

FRMODA ha iniziato a utilizzare ShippyPro 8 mesi fa per continuare il processo di espansione della propria presenza online iniziando a vendere su più mercati. FRMODA ora vende in oltre 104 paesi del mondo. Abbiamo intervistato il CEO di FRMODA, Luigi Bertoli, per chiedergli della loro Storia Ecommerce di Successo.

 

Successful Ecommerce Business Story

 

 

Luigi, puoi raccontarci dell’avventura online di FRMODA e di come è iniziata la vostra storia di Ecommerce di Successo?

Prima di iniziare con FRMODA ero un buyer  per negozi di moda. Nel 2006 ho aperto una boutique a Brescia, insieme al mio socio Claudio Salogni. Nel 2007 la nostra avventura online è iniziata con l’apertura del nostro shop Ebay.  

Dopo alcuni anni, abbiamo deciso di chiudere la boutique offline per dedicare completamente i nostri sforzi all’espansione della presenza online FRMODA, aprendo prima uno store su Amazon e il nostro sito eCommerce nel 2014. Da lì in poi, continuiamo ad espandere la nostra presenza online per ottenere più vendite e clienti fidelizzati. Ecco come è iniziata la nostra storia che ci porta oggi ad essere un Ecommerce di successo!

 

 

 

“L’attenzione al cliente nella fase post vendita si è rivelata fondamentale per costruire la percezione del nostro brand e la nostra clientela fidelizzata”

 

Quale credi sia la vostra chiave per il successo?

FRMODA offre prodotti di alto livello e, pertanto, miriamo sempre a offrire un servizio rapido e affidabile ai clienti.

Offriamo spedizioni rapide ed economiche in tutto il mondo, insieme a un servizio clienti dedicato che risponde ai clienti in 4 lingue. Offrire questo tipo di attenzione al cliente nella fase post vendita si è rivelata fondamentale costruire la percezione del nostro brand  e la nostra clientela fidelizzata.

 

 

Come fai a stabilire quale servizio è il migliore per ottenere la “spedizione rapida ed economica” che vuoi offrire ai tuoi clienti?

All’inizio avevamo contratti con due corrieri, uno per le spedizioni nazionali e un altro per le internazionali. Sapevamo quale corriere era meglio usare per tutte le destinazioni e svolgevamo tutte le operazioni manualmente.

Quando abbiamo iniziato ad espanderci su Amazon e con il nostro shop e-commerce, il nostro processo è diventato sempre più complicato. Per offrire una spedizione veloce e conveniente nei molti paesi in cui abbiamo iniziato a vendere, abbiamo dovuto utilizzare molti più corrieri, i migliori per ogni destinazione servita.

Ogni corriere e ogni marketplace che utilizziamo ha standard diversi nell’esportazione e importazione di file contenenti i dati degli ordini. Quindi dovevamo processare ogni spedizione manualmente, per scegliere il miglior corriere.

Questo era un ostacolo alla nostra crescita, perché avevamo bisogno di diverse ore di lavoro solo per essere sicuri di spedire gli ordini in tempo. L’evasione degli ordini era più costosa in termini di tempo speso rispetto allo svolgimento di azioni ad alto valore aggiunto che portano alla crescita.

La nostra ricerca di una soluzione ci ha portato a incontrare ShippyPro.

 

Successful Ecommerce Business Story

 

 

Come ShippyPro ha reso il vostro processo più efficiente?

Dopo aver creato un account con ShippyPro, eravamo in grado di vedere tutti gli ordini ricevuti sui differenti marketplaces in un unico pannello di controllo, e abbiamo iniziato a creare spedizioni in serie preparando le etichette per tutti gli ordini in pochi click. Questo ci ha permesso di sviluppare un processo efficiente in cui il tempo dedicato alla spedizione è minimo se confrontato con quello dedicato a eseguire test sui prodotti, e provare i nostri prodotti nuovi marketplace internazionali.

I due dipendenti che in precedenza dedicavano il 50% della giornata lavorativa per la gestione delle spedizioni, stanno ora dedicando il 90% di questo tempo ad altre attività ad altovalore aggiunto. In altri termini, ora abbiamo bisogno di 126 ore in meno ogni mese per ottenere gli stessi risultati, anzi risultati ancora migliori.

La nostra crescita sta continuando: adesso vendiamo in molti marketplaces, compresi Newegg, JD.com, Ebay and Amazon. Spediamo merci in tutto il mondo, con una forte presenza sul mercato USA, UK e in Germania, e siamo sempre in grado di raggiungere il nostro obiettivo di offrire un servizio di spedizione economico e veloce.

 

Successful Ecommerce Business Story

 

Come fate ad essere sicuri che state scegliendo sempre il servizio di spedizione giusto?

L’espansione della nostra base di clienti ci ha portato a iniziare a utilizzare più operatori: per ogni regione utilizziamo quello che pensiamo possa servire i nostri clienti al meglio. La decisione di quale corriere utilizzare per ogni ordine era diventata difficile ma ora possiamo decidere facilmente quali servizi utilizzare grazie al Calcolatore Tariffe di ShippyPro che ci mostra le tariffe esatte e i tempi di consegna.

Quindi, scegliere il corriere giusto per ogni spedizione è diventato facile per noi. Offrire servizi di spedizione veloci ora ci costa il 25% in meno rispetto a prima grazie a questo strumento.

 

 

Successful Ecommerce Business Story

 

Qual è il segreto per deliziare i clienti in un settore esigente come il luxury?

Come avevo detto, abbiamo deciso di investire tempo e risorse nella fase post vendita. Quindi, offriamo un servizio clienti completo e proattivo: abbiamo iniziato a risolvere i problemi prima che i nostri clienti ce li segnalassero.

Ad esempio, dopo l’invio, possiamo facilmente identificare e risolvere eventuali problemi durante la spedizione attraverso la funzione Track & Trace di ShippyPro.

Inoltre, i nostri clienti ricevono notifiche che vengono inviate automaticamente durante la spedizione. In questo modo aggiorniamo i nostri clienti durante tutto il processo di spedizione, che è uno strumento di customer service fondamentale: un’esperienza di spedizione perfetta è un must per ottenere buone recensioni nel panorama dettato da Amazon Prime (“fast & free shipping”) che viviamo oggi.

Ciò è confermato dal fatto che abbiamo migliorato la nostra reputazione online, con un aumento del 21% nei feedback a 5 stelle. Questa attenzione all’esperienza del cliente nel post-vendita si è rivelata essere la chiave per espandere la nostra brand recognition e ottenere nuovi clienti.

Inoltre, i clienti soddisfatti sono clienti fedeli: negli ultimi 6 mesi abbiamo registrato un aumento del 4% di clienti che riacquistano!

 

 

 

“Velocità, esperienza personalizzata per gli utenti, navigazione mobile, nuovi metodi di ricerca prodotti e spazi per contenuti editoriali”

 

 

Quali sono i prossimi step in programma per diffondere il brand FRMODA?

Al momento stiamo facendo un restyling del nostro shop FRModa.com, concentrandoci sui seguenti punti: velocità, esperienza personalizzata per gli utenti, navigazione mobile, nuovi modi di ricerca di prodotti e spazi per contenuti editoriali.

Per quanto riguarda il prodotto, abbiamo recentemente stretto accordi con nuovi designer e negozi di moda storici che, per colmare il divario tra mondo online e offline, hanno trovato in FRMODA un importante partner tecnologico.

Per migliorare la nostra presenza internazionale, in particolare nel mercato statunitense, abbiamo aderito a LinkShare di Rakuten, oltre ad altri programmi di affiliazione esistenti, come TradeDoubler e TradeTracker.

Inoltre, stiamo anche lavorando sui temi del Digital Marketing, poiché crediamo nell’automazione del marketing e abbiamo avviato un piano strategico alla fine del 2017 grazie all’introduzione di Ivan Delbarba come responsabile del marketing digitale.

Per supportare il ciclo di crescita, vogliamo migliorare l’organizzazione aziendale. Quindi, aggiungeremo nuove risorse al back office e al servizio clienti per migliorare il processo di gestione degli ordini, e nuove risorse per il reparto IT, per integrare meglio i diversi mercati su cui ci stiamo espandendo.