Consegne in ritardo: l’impatto sul CLV del tuo ecommerce

Le consegne in ritardo sono un problema più grande di quello che pensi.

Se sei un merchant alle prime armi, forse non hai ancora dovuto affrontare clienti agguerriti che minacciano recensioni negative, ma ogni singola consegna ritardata potrebbe danneggiare molto la tua immagine.

Ti sei affidato a corrieri poco puntuali? I tempi di imballaggio e spedizioni si allungano e la consegna avviene in ritardo? Qualunque sia la motivazione, ai clienti non importa.

Loro vogliono l’oggetto tanto desiderato il più velocemente possibile.

Consegna in 3-4 giorni lavorativi? Anche un solo giorno in più potrebbe allontanare gli acquirenti dal tuo e-commerce.

Magari acquistano una volta, ok, ma la seconda volta già si chiedono se ne vale la pena e magari si affidano a un tuo concorrente che garantisce la consegna rapida in 2 giorni.

I clienti cercano, si informano, confrontano. Le loro aspettative diventano sempre più alte ed essere all’altezza non è per niente facile.

Prima di passare agli effetti che le consegne in ritardo possono avere sul Customer Lifetime Value, analizziamo qualche dato.

Costo di acquisizione cliente vs. Costo del cliente abituale

Tutti gli studi parlano chiaro: acquisire un cliente costa molto più che mantenerlo. Fino a sette volte di più. Eppure molti e-commerce investono nell’acquisizione di nuovi clienti invece che curare la relazione con i clienti acquisiti e invitarli di nuovo all’acquisto.

I reparti marketing studiano pubblicità, organizzano piani editoriali, riempiono siti e pagine social di contenuti di valore. Tutto giusto, certo. I nuovi clienti sono una linfa essenziale per il tuo e-commerce. Ma lo sono anche i clienti abituali, che già ti conoscono, già sanno cosa puoi offrire e si fidano di te.

Quanto ti costa un nuovo cliente?

Per ottenere la fiducia di un potenziale nuovo cliente, invece, devi fare i salti mortali. Devi individuare, a monte, un Posizionamento e una Unique Selling Proposition, cioè il motivo per cui gli acquirenti dovrebbero scegliere proprio te invece che un tuo concorrente o piuttosto che non comprare affatto. E poi, ancora, devi informare, pubblicizzare, investire.

Per fare un piccolo esempio, mettiamo che tu investa 100.000 euro annui in marketing. Nello stesso periodo di tempo ottieni 2000 nuovi clienti. Il costo di acquisizione cliente, a questo punto, è facilmente calcolabile perché basta dividere l’investimento per il numero di clienti ottenuti.

Ciò significa che ogni nuovo cliente ti è costato 50 euro. Quanto hai guadagnato, però? Una spesa del genere presuppone che tu abbia un buon margine, altrimenti, come dicevamo, dovresti pensare di puntare di più sul Retention marketing, cioè sul marketing per i clienti abituali.

Pensa molti studi in materia affermano che, aumentando solo del 5% gli investimenti sui clienti fedeli, i profitti aumentano dal 25% al 95%.

Perché il Customer Lifetime Value è così importante?

Insomma, hai fatto tanta fatica per acquisire nuovi clienti e rischi di perderli subito per consegne in ritardo che non sempre dipendono da te. Ma le consegne in ritardo non hanno effetti solo sull’opinione che il cliente ha di te, ma anche sul Customer Lifetime Value, cioè sul profitto complessivo che potrebbe far guadagnare, nel tempo, al tuo e-commerce.

Un cliente soddisfatto, infatti, può tornare spesso sul tuo sito.

Un valore che aumenta nel tempo

Facciamo adesso un esempio molto semplice. Poniamo che tu venda scarpe. Il Customer Lifetime Value si calcola moltiplicando tre dati:

• spesa media del cliente
• numero di acquisti annui
• numero di anni in cui il cliente rimane fedele al brand

Consideriamo ora due tipi di clienti abituali. Un ragazzo che acquista scarpe sportive e una mamma che acquista scarpe per il suo bambino.

Nel primo caso, il ragazzo spende in media 100 euro x 3 volte l’anno x 8 anni. Significa che, in totale, acquista scarpe per un totale di 2400 euro.

Nel secondo caso, invece, la mamma spende in media 20 euro x 4 acquisti l’anno x 3 anni. Basta moltiplicare e vediamo subito che la spesa totale è di 240 euro. Un decimo rispetto al ragazzo che acquista scarpe sportive. In entrambi i casi, però, la relazione col cliente si prolunga nel tempo e garantisce entrate costanti.

L’acquisizione di clienti abituali, quindi, oltre a costare meno rispetto all’acquisizione di nuovi clienti, dà benefici che possono durare anni. Tanto più il cliente è soddisfatto, tanto più sarà propenso a tornare da te.

Ma se qualcosa va storto? Se le consegne in ritardo deludono le aspettative degli acquirenti? Vediamo come un servizio post-acquisto non all’altezza (non per forza per colpa tua) può mettere a rischio i tuoi guadagni.

Come incidono le consegne in ritardo sul Customer Lifetime Value?

Le consegne in ritardo, lo abbiamo visto, causano problemi di immagine, ma non solo. Vediamo quali sono gli effetti più evidenti sull’attività del tuo e-commerce:

1. Recensioni negative che possono leggere tutti. Anche se possono influenzare altri potenziali clienti, ti consiglio di non cancellarle ma di rispondere punto per punto alle obiezioni. In questo modo puoi far valere le tue ragioni e trasformare un danno d’immagine in un’opportunità per dare informazioni utili a tutti i tuoi clienti.
   
2. Sul cliente insoddisfatto il remarketing non ha effetto. È possibile fare remarketing con offerte dedicate a potenziali clienti, visitatori del sito, iscritti alla newsletter o anche clienti acquisiti. Se però un cliente acquisito è insoddisfatto a causa di una consegna ritardata, molto difficilmente ti darà una seconda possibilità.
   
3. Non puoi fare up-selling e cross-selling. Il cliente insoddisfatto è anche quello che non acquisterà prodotti di prezzo superiore o complementari al primo acquisto. Insomma, con lui non funzioneranno l’up-selling e il cross-selling.

Le consegne in ritardo possono insomma fare molti danni.

Come difendere la propria reputazione dagli effetti delle consegne in ritardo? 

Partiamo da un dato di fatto: un cliente soddisfatto è quello che, oltre a ricevere il proprio pacco il prima possibile, non si sente abbandonato. Per questo, oltre a fare di tutto affinché la spedizione vada a buon fine, devi giocare d’anticipo e offrire un servizio clienti degno di Amazon, veloce nelle risposte e disponibile al 100%. Se infatti si verificassero delle consegne in ritardo e la colpa fosse dei tuoi corrieri, non potresti fare molto.

Se poi fossi un merchant con un piccolo business, le tue lamentele rischierebbero di cadere nel vuoto. Devi quindi essere sicuro di aver fatto tutto il possibile, aggiornando passo dopo passo il cliente sullo stato della spedizione e venendogli incontro con sconti o altri bonus nel caso di una consegna ritardata.

Come puoi assistere momento per momento i clienti che hanno appena acquistato da te, senza farti venire il mal di testa? Vediamolo insieme.

Gestisci le consegne in ritardo con ShippyPro Track & Trace

Gli effetti delle consegne in ritardo possono essere arginati in un modo più semplice di quello che pensi. Non hai bisogno di pedinare il corriere, né di disturbare il tuo cliente inviando inutili e-mail, ma esiste una soluzione, progettata da ShippyPro, che ti renderà il lavoro molto più facile.

Si tratta di ShippyPro Track & Trace, l’integrazione per il tuo e-commerce, che ti permetterà di:

1. Avere il pieno controllo degli ordini spediti, sapendo esattamente dove sono o se sono in ritardo.
2. Notificare ogni cambiamento nello status della spedizione in tempo reale, inviando e-mail personalizzate.
3. Gestire in anticipo i problemi legati alle consegne ritardate, inviando coupon e sconti al cliente per dimostrare quanto è importante per te.

Le consegne ritardate non saranno più un problema con ShippyPro Track & Trace. Eliminerai stress, tempo perso inutilmente e migliorerai l’esperienza post-acquisto del cliente. Provalo subito e smetti di preoccuparti per le consegne ritardate.