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Il passaparola è una delle leve più potenti del marketing e, quando si tratta di vendere online, le recensioni ecommerce sono uno degli aspetti più importanti per permettere al proprio business di crescere.
Non solo perché un cliente che parla bene del proprio brand è un cliente che fa pubblicità gratuita, ma anche perché le recensioni dei negozi online, dei brand, dei servizi e dei prodotti, hanno raggiunto una valenza tale da dover essere disciplinate a livello europeo.
In questo articolo quindi tratteremo proprio tutti questi aspetti: l’importanza e i vantaggi delle recensioni online, come imparare a gestire anche quelle negative e come aumentarle, sempre nel rispetto delle normative europee.
Recensioni ecommerce: cosa sono e perché sono importanti
Un tempo si chiamava semplicemente passaparola: un cliente incontrava un amico e per caso gli raccontava la sua esperienza fatta nel negozio all’angolo. Oppure, sapendo che quell’amico aveva bisogno di quel determinato prodotto o servizio, gli raccontava la sua esperienza proprio per dargli un consiglio.
Come si è trasformato tutto questo nel mondo del commercio online? Con le recensioni ecommerce.
Cosa sono le recensioni ecommerce
Oggi le recensioni degli utenti sono l’evoluzione del passaparola. Si tratta di opinioni lasciate dagli utenti (quasi sempre) spontanee, in grado di elogiare o criticare qualsiasi prodotto o servizio.
Possono essere di qualsiasi formato, come testi, eventualmente corredati da foto, oppure video recensioni e possono essere pubblicate sulla pagina di vendita del negozio online oppure sui social, su siti dedicati o sui motori di ricerca.
Le recensioni online sono utili agli utenti che vogliono acquistare un prodotto o un servizio perché consentono a questi ultimi di farsi un’idea più chiara e decidere con maggiore consapevolezza.
L’importanza delle recensioni sui siti web
Il mercato ecommerce negli ultimi anni ha registrato una crescita esponenziale. Sempre più persone in tutto il mondo scelgono di acquistare ogni tipo di bene online. Ma facciamo parlare i numeri.
Nel 2022 l’ecommerce di prodotto ha registrato un aumento dell’8%, raggiungendo la ragguardevole cifra di 33,2 miliardi di euro. Per quanto riguarda invece la vendita di servizi online, l’aumento è stato del 59% per un totale di 14,9 miliardi di euro. (Osservatori.net)
Secondo le statistiche Eurostat, nel 2022 il 68% degli intervistati (tra i 16 e i 74 anni) ha acquistato o ordinato prodotti o servizi online nei 12 mesi precedenti l'indagine.
Altra statistica interessante è quella che riguarda l’Italia: gli utenti internet sono l’82% della popolazione, e di questi oltre la metà (59%) fa regolarmente acquisti online.
In questo scenario, è chiaro quanto sia importante provare a distinguersi dalla concorrenza, e le recensioni sono proprio uno degli strumenti migliori che è possibile adottare per migliorare la propria brand awareness e fidelizzare il cliente.
Sono una delle forme più affidabili di riprova sociale. Secondo alcune statistiche Trustpilot, infatti, l'89% dei consumatori controlla le recensioni online prima di comprare, mentre il 49% considera le recensioni positive una delle 3 principali motivazioni che influenzano l’acquisto.
Recensioni ecommerce: 6 vantaggi delle recensioni online
In un momento storico dove gli acquisti online sono in continuo aumento e dove l’opinione di un acquirente vale forse più di qualunque testimonial, è fondamentale prevedere la possibilità di lasciare recensioni per i propri prodotti o servizi.
Anzi, richiedere una recensione ai propri clienti è un pratica molto comune e rientra nel marketing post spedizione.
Le recensioni online sono un po’ croce e delizia per tutti i marketers ma, anche se le quelle negative sono inevitabili, offrire questa opportunità ai propri utenti presenta diversi vantaggi, vediamone alcuni:
- supportano le valutazioni dell’utente;
- contribuiscono a fidelizzare i clienti;
- possono migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca;
- sono utili per una strategia di marketing;
- rappresentano un vantaggio rispetto a competitor che non le utilizzano;
- sono un feedback prezioso per migliorare brand e prodotti.
Vediamoli più da vicino.
1. Supportano le valutazioni dell’utente
Il passaparola fornisce sufficienti informazioni affinché un potenziale cliente possa fare una scelta più consapevole, perché basata sull'esperienza di altri acquirenti.
Questo comporta una maggiore soddisfazione del cliente che si sentirà più tutelato nel suo acquisto, perché può valutare meglio un prodotto che, di fatto, non può ancora concretamente vedere.
2. Contribuiscono a fidelizzare i clienti
Le recensioni positive contribuiscono ad aumentare la fiducia di un cliente, che fa tesoro delle informazioni e delle esperienze positive degli altri acquirenti.
Ma cosa accade se le recensioni online sono negative? Il timore di ogni venditore è quello di mettere a rischio la propria reputazione online. Ma non è sempre così. Come vedremo più avanti, se sono ben gestite, anche le recensioni negative possono contribuire a dare una buona immagine del brand e a mantenere la fiducia dei propri clienti.
3. Possono migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca
Le recensioni ecommerce possono essere pubblicate, oltre che sul sito, anche sui social network, sui siti di comparazione dei prezzi o su Google, e proprio per questo possono aumentare la visibilità di un prodotto o di un brand.
4. Sono utili per una strategia di marketing
Il passaparola, altrimenti detto word of mouth, può essere organico, quando cioè gli utenti scelgono di recensire un prodotto indicando pro e contro senza alcun intervento dell’azienda. Oppure può essere incentivato dal brand, in una vera e propria strategia di word of mouth marketing.
Nel secondo caso, il passaparola può essere innescato dal brand richiedendo l’intervento di consumatori più influenti degli altri, offrendo servizi o inviando loro campioni di prodotti gratuiti e ricevendo in cambio testimonianze, creazione di contenuti per i social media, ecc. Sfruttando, quindi, una delle strategie di marketing più comuni di questi tempi, l’influencer marketing.
5. Rappresentano un vantaggio rispetto a competitor che non le utilizzano
Offrire la possibilità ai propri clienti di scrivere e leggere le recensioni dei propri prodotti, rappresenta un vantaggio rispetto a tutte le altre aziende che non lo permettono. Infatti, non solo il cliente ha la possibilità di avere maggiori informazioni da chi il prodotto lo ha effettivamente provato, ma dimostra che l’azienda, a differenza di altri, non teme commenti negativi.
6. Sono un feedback prezioso per migliorare brand e prodotti
Le recensioni ecommerce, che siano positive o negative, rappresentano per l’azienda un prezioso feedback, non solo sulle prestazioni del proprio prodotto, ma anche su come viene percepito il marchio, e di conseguenza, individuando i giusti KPI, permettono di capire cosa cambiare o migliorare.
Recensioni negozio online: come gestire quelle negative
Anche i commenti negativi aiutano le aziende a crescere e, se ben gestiti, possono diventare uno strumento per aumentare il prestigio del brand.
La regola d’oro è una sola: rispondere nella maniera migliore possibile, che si tratti di commenti positivi o negativi. Potrebbe sembrare superfluo, infatti, rispondere a chi ha già una buona opinione del proprio brand. In realtà mostrare gratitudine per il commento che si è ricevuto, aumenta la relazione con il proprio cliente e contribuisce a farlo sentire “ascoltato”, parte del brand e non soltanto un numero.
Rispondere alle recensioni negative è ancora più importante. Ecco qualche dritta per evitare di commettere errori:
- mantenere sempre un tono pacato, anche se si ricevono commenti poco educati o arroganti. Lasciarsi prendere dalle emozioni o farsi trascinare in discussioni sterili è la cosa più sbagliata. Meglio fornire le motivazioni e le giustificazioni dove necessario, mantenendo un tono educato ma fermo. La parola chiave in questi casi è assertività.
- se è l’azienda ad avere torto, ad esempio per una spedizione ritardata, non bisogna avere timore di chiedere scusa e trovare immediatamente una soluzione alternativa per risolvere il problema del cliente.
- in ogni occasione mostrare al cliente che il brand ha a cuore la sua felicità, al di là delle vendite.
Novità sulle recensioni ecommerce: normativa Omnibus 2023
A febbraio 2023 il Consiglio dei Ministri ha approvato la Direttiva Ue 2019/2161, cosiddetta Direttiva Omnibus, che migliora e modernizza le norme dell’Unione Europea relative alla protezione dei consumatori nel mondo ecommerce.
La direttiva si concentra anche sulle pratiche commerciali sleali, all’interno delle quali rientra anche una gestione non trasparente delle recensioni online.
In particolare, la normativa prevede:
- Divieto di pubblicare recensioni false. Secondo Statista su 2,7 milioni di recensioni false online rilevate e rimosse, il 46% erano recensioni a cinque stelle. Le recensioni false comprendono qualsiasi tipo di interazione, anche i like sui social network, falsi o acquistati.
- Divieto di manipolazione delle recensioni. In questa voce rientrano tutti i tipi di manipolazione, comprese la pubblicazione delle sole recensioni positive.
- Trasparenza sulle procedure adottate per verificare che le recensioni provengano da acquirenti reali. I venditori devono fornire informazioni sulle procedure di verifica delle recensioni. Soltanto una volta eseguite queste verifiche possono dichiarare che le recensioni provengono da acquisti verificati o da persone che hanno effettivamente provato il prodotto o il servizio.
- Obbligo di informare se le recensioni sono state richieste. È compito dei merchant di informare gli utenti se le recensioni sono state richieste o incentivate attraverso contratti di influencer marketing di qualunque tipo.
Come aumentare le recensioni ecommerce
Abbiamo visto che le recensioni ecommerce sono fondamentali per la crescita del proprio business. Inoltre alcune ricerche hanno rilevato che i siti che mostrano le recensioni hanno registrato un aumento della percentuale di conversione e quindi del proprio margine di profitto.
Ma come fare per aumentare le recensioni nei siti web e su tutti gli altri canali?
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