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Non esiste ecommerce o business in generale che non abbia avuto a che fare almeno una volta con la gestione dei reclami.
Da un lato i clienti sono sempre più esigenti, dall’altro gli imprevisti e gli errori di percorso fanno parte del gioco.
Una corretta gestione dei reclami dei clienti è di estrema importanza per la tua attività, che difficilmente riuscirà a decollare se non riuscirai a trovare un modo per soddisfare i clienti e risolvere i loro problemi.
In questo articolo troverai quindi 5 strategie efficaci per la gestione reclami, e i 10 migliori software che ti aiuteranno a rendere l’intero processo più fluido.
Cos’è la gestione reclami?
La gestione dei reclami è un termine che descrive le strategie e i software utilizzati da un business per gestire il modo in cui vengono affrontate le lamentele e i problemi esposti a un business dai propri clienti insoddisfatti.
Non avere un sistema ben preciso per affrontare la gestione dei reclami equivale, nella maggior parte dei casi, a una gestione scorretta del business che non farà altro che aumentare il numero di clienti insoddisfatti e di recensioni negative.
Al contrario, seguire le giuste strategie e utilizzare i software migliori ti aiuterà a trasformare quei clienti insoddisfatti in potenziali ambassador del tuo brand.
5 strategie per la gestione reclami
Quando parliamo di come gestire un business il consiglio è sempre quello di puntare a offrire un servizio eccezionale, dove niente vada storto. In un mondo ideale questo corrisponderebbe al 100% delle situazioni, ma purtroppo non è così.
Soprattutto nel momento in cui il tuo business inizierà a crescere, sarà quasi inevitabile ricevere delle lamentele. Vediamo quindi come gestirle nel modo efficace grazie a queste 5 strategie:
- Ascolta con attenzione le lamentele
- Dimostra empatia e comprensione
- Scusati per l’inconveniente
- Offri delle soluzioni pratiche e tempestive
- Fai un follow-up dopo ogni reclamo
Analizziamole nel dettaglio.
1. Ascolta con attenzione le lamentele
Sarà sicuramente capitato anche a te di trovarti nei panni del cliente insoddisfatto. Saprai quindi che una delle cose più frustranti quando ci si trova ad avere a che fare con l’assistenza clienti è la sensazione di non essere ascoltati.
Certo, chi riceve le lamentele e deve occuparsi della gestione reclami passa ore e ore ad ascoltare storie che molto spesso sono simili tra loro, ma bisogna ricordare che dietro a ogni situazione c’è un’esperienza diversa e un cliente diverso.
Di conseguenza, dietro ogni reclamo c’è la possibilità di perdere o di ritenere un cliente, ed è quindi fondamentale non solo ascoltare con attenzione cosa è successo in ogni caso specifico, ma anche dimostrare al cliente di star dedicando al suo caso la massima attenzione.
Uno dei modi più efficaci per dimostrare a un cliente di star ascoltando la sua lamentela è quello di lasciargli il tempo di raccontare la sua esperienza e, soprattutto, di calmarsi nel caso fosse particolarmente arrabbiato.
Dopo averlo lasciato parlare, assicurati di fargli domande in modo da comprendere appieno la situazione e da avere tutte le informazioni necessarie per proporre la soluzione più adeguata.
2. Dimostra empatia e comprensione
A nessuno piace vivere una brutta esperienza, questo è chiaro. A volte, soprattutto quando la causa del reclamo esula dalla tua responsabilità, una buona strategia è quella di dimostrare al tuo cliente empatia e comprensione.
In pratica, come se gli dicessi: “so bene quello che stai provando, questa situazione non avrebbe dovuto verificarsi, capisco quanto sia frustrante” e così via.
Ricorda anche che spesso e volentieri le persone “approfittano” del momento in cui devono sporgere un reclamo per sfogare le frustrazioni che hanno accumulato durante la giornata, magari anche senza accorgersene.
Tieni a mente che non ce l’hanno con te personalmente, mettiti nei loro panni e pensa a cosa potrebbe farti sentire meglio in quella situazione.
Certo, quello che vogliono davvero è risolvere il loro problema, ma spesso una parola o due di conforto possono davvero fare la differenza nella gestione reclami.
3. Scusati per l’inconveniente
La gestione reclami può riguardare qualunque tipo di problema: prodotti difettosi, spedizioni in ritardo, e chi più ne ha più ne metta.
Molto spesso, si tratterà di problemi che non hai causato tu in prima persona. Ciononostante, nel momento in cui ti stai occupando della gestione reclami sei la voce del tuo business, e la prima cosa che devi fare è porgere le tue scuse.
In quanto voce del tuo business, dovrai quindi come prima cosa scusarti per l’incomprensione o per i problemi riscontrati dal tuo cliente.
Anche se un semplice “mi dispiace per l’inconveniente” non sarà sufficiente a risolvere la situazione, è un primo ma importante passo per dimostrare al cliente insoddisfatto che ti rendi conto del problema e sei intenzionato a migliorare.
Nell’ipotesi in cui l’inconveniente sia stato causato da un errore del cliente, potresti scusarti per la situazione che questo sta vivendo, comunicando al tempo stesso la tua volontà di risolverla nel minore tempo possibile.
4. Offri delle soluzioni pratiche e tempestive
Dopo tutte le dovute domande, scuse e parole di conforto, è il momento di proporre al cliente una soluzione pratica che possa effettivamente risolvere il suo problema.
Le politiche del tuo business dovrebbero essere un ottimo punto da cui partire per capire cosa puoi fare e cosa no in base ai diversi reclami.
Ad esempio, se un prodotto è arrivato rotto o danneggiato, di chi è la responsabilità? Puoi offrire un rimborso senza ottenere indietro il prodotto? O inviare direttamente un nuovo ordine?
Tieni a mente che se ti trovi ad affrontare la gestione di un reclamo è perché quel cliente ha già avuto un’esperienza negativa con il tuo business, e questa è la tua occasione per dimostrargli che si è trattato di un caso isolato e che stai facendo di tutto per fornirgli un servizio d’eccellenza.
Risposte tempestive, soluzioni efficaci e soddisfacenti e il giusto tono di voce sono gli ingredienti fondamentali per fare in modo che quel cliente insoddisfatto trasformi il suo reclamo in una recensione positiva
5. Fai un follow-up dopo ogni reclamo
La gestione reclami non termina nel momento in cui concludi la chiamata o la chat con il cliente insoddisfatto.
Intanto, subito dopo il reclamo potresti offrire al cliente la possibilità di esprimere un feedback sul servizio ricevuto.
In questo modo il cliente saprà che la sua opinione conta ed è presa in seria considerazione dal tuo business, e tu raccoglierai dei preziosi dati che ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio di gestione reclami.
Dopo qualche giorno, o dopo che hai verificato che il cliente ha ricevuto la soluzione al suo problema (sia questa un rimborso, un nuovo ordine o altro), fai un follow-up per assicurarti che l’esperienza complessiva del cliente con il tuo business sia positiva.
Questa strategia di gestione reclami è essenziale per valutare se il cliente è stato effettivamente soddisfatto dal servizio ricevuto in generale, o se c’è ancora qualcosa che non lo soddisfa.
Perché fare follow-up? Se il cliente è soddisfatto, dimostrerai quanto ti sta a cuore la sua esperienza. Se ci fosse ancora qualcosa che non va, potrai intervenire tempestivamente per tentare nuovamente di risolvere il problema, potenzialmente prima che il cliente abbia il tempo di lasciare una recensione negativa che avresti potuto tranquillamente evitare.
10 software per la gestione dei reclami
Ecco i 10 migliori software per la gestione dei reclami:
- Zendesk Suite
- JIRA Service Management
- Tidio
- Smartsupp
- Zoho Desk
- Bitrix24
- Gorgias
- LiveAgent
- Freshservice
- FreshDesk
Analizziamoli nel dettaglio.
1. Zendesk Suite
Zendesk Suite è il software leader nella gestione dei reclami e del servizio clienti.
Si tratta di una soluzione all’avanguardia integrata su tutti i canali, che ti permette di comunicare in qualsiasi momento e luogo con i tuoi clienti. Puoi personalizzare ed estendere il software per offrire esperienze personalizzate, aiutare i tuoi agenti della gestione reclami e connettere ogni aspetto delle attività del tuo business.
2. JIRA Service Management
JIRA Service Management è un software di gestione reclami che ti permette di connettere i team di sviluppo, delle operazioni IT e aziendali, offrendo esperienze di assistenza di altissimo livello.
Puoi configurare JIRA Service Management in base alle tue esigenze utilizzando i modelli disponibili, con i quali puoi iniziare in fretta e scalare in base alle tue necessità.
3. Tidio
Tidio è una piattaforma per la gestione dei reclami e dell’assistenza clienti che combina strumenti di live chat e chatbot per offrire un servizio clienti eccellente e aumentare il numero di vendite.
Ti permette di chattare con i clienti, risolvere i loro problemi in tempo reale, offrire sconti personalizzati e fornire consigli sui prodotti in base alla cronologia di navigazione e al comportamento di ogni cliente.
4. Smartsupp
Smartsupp è un software di gestione reclami che ti permette anche di promuovere le te vendite online attraverso le conversazioni con i tuoi clienti.
Combina live chat, chatbot e registrazioni video che ti aiutano a risparmiare tempo e convertire i visitatori in clienti fedeli e soddisfatti.
5. Zoho Desk
Zoho Desk è un software di assistenza clienti omnicanale con il quale potrai automatizzare gran parte del tuo flusso di lavoro.
Potrai anche collegare il software agli altri strumenti utilizzati dal tuo business, come Slack, Pipedrive, Salesforce e altri, per aggiungere funzionalità personalizzate tramite le API REST.
6. Bitrix24
Bitrix24 è un software che sostituisce molte delle soluzioni SaaS, si integra perfettamente con le tue app e servizi preferiti, e ha una tariffa fissa con costi prevedibili.
Più che un semplice software di gestione reclami si tratta di un vero e proprio spazio di lavoro online. Bitrix24 si occupa infatti della gestione del tempo, dei template per siti web e per mobile, dell’automazione del flusso di lavoro, della webmail e di molto altro ancora.
7. Gorgias
Gorgias è uno dei migliori software di gestione reclami per gli ecommerce, e ti permette di centralizzare tutte le richieste ricevute dai clienti in un unico posto.
Inoltre, con Gorgias puoi visualizzare in tempo reale tutte le informazioni relative a ogni cliente mentre stai chattando con loro, modificare gli ordini, gli abbonamenti o inviare rimborsi direttamente dal pannello di controllo.
8. LiveAgent
LiveAgent è un software di help desk che ti aiuta a gestire i reclami dei tuoi clienti con una soluzione completa, senza costi di installazione e che potrai cancellare in qualsiasi momento.
Ti permette di connetterti con i tuoi clienti su tutti i canali, con oltre 130 funzionalità di ticketing e 200 integrazioni con i tuoi strumenti preferiti, da Gmail a Zapier.
Inoltre, potrai sfruttare strumenti indispensabili per la gestione reclami, come la live chat o il call center.
9. Freshservice
Freshservice è un software di gestione reclami che ti permette di modernizzare la gestione dell’IT con una soluzione intuitiva, intelligente e con un rapido ROI.
Potrai eliminare le attività ripetitive e i processi manuali grazie a potenti automazioni (senza l’utilizzo di codice), integrare la gestione dei servizi su un’unica piattaforma e personalizzare il tuo software così che rispecchi esattamente le tue esigenze.
10. FreshDesk
FreshDesk è un software di gestione reclami scelto da oltre 50mila aziende, e ti permette di superare le aspettative dei clienti grazie a un servizio omnicanale.
Con questo strumento potrai offrire un’assistenza intuitiva su tutti i canali, comprendere in modo proattivo le esigenze dei tuoi clienti e offrire immediatamente un servizio d’eccellenza.
Gli agenti avranno una visuale completa su tutta la situazione del cliente, così da migliorare immensamente la produttività delle chiamate e la gestione dei reclami sin da subito.
Come scegliere un software per la gestione reclami
Un software per la gestione reclami dovrebbe avere alcune caratteristiche fondamentali, tra cui la possibilità di:
- Tenere traccia il reclamo con testo, screenshot, fotografie o fatture.
- Seguire un processo intuitivo e flessibile per la gestione di eventuali rimborsi/resi/nuovi ordini.
- Collegare il cliente che ha effettuato il reclamo con eventuali schede anagrafiche già presenti nel gestionale.
- Informare il cliente su tutti i passaggi del reclamo (ricezione, elaborazione, risoluzione).
- Ottenere dei dati sui tempi di gestione dei reclami.
- Monitorare il numero di reclami aperti e quelli già risolti.
- Disporre dei dati su eventuali comunicazioni precedenti tra il business e il cliente durante ogni comunicazione con quest’ultimo.
Ovviamente, queste sono solo delle caratteristiche indicative. In base alla struttura e alle esigenze del tuo business, potrai decidere tu quali reputi più o meno importanti per una corretta gestione dei reclami.
Cosa non fare durante la gestione dei reclami
Fino ad ora abbiamo parlato delle strategie e dei consigli utili per la gestione dei reclami. Quali sono invece le cose da non fare assolutamente quando ti trovi davanti a un cliente insoddisfatto?
- Non perdere le staffe: a volte i clienti possono essere particolarmente…lamentosi, ma questo non è (purtroppo) un buon motivo per agitarsi. E anche se il cliente potrebbe non avere sempre ragione, è fondamentale che tu riesca a mantenere la calma e ad avere ben chiaro in mente l’obiettivo finale.
- Non lasciare niente al caso: prepara della documentazione sugli scenari più probabili che potresti riscontrare durante la gestione reclami, così che tu possa fornire a ogni cliente soluzioni tempestive, senza perdere tempo durante la chiamata o chat.
- Non promettere cose sulle quali non hai il controllo: in generale, attenzione alle promesse. Ad esempio, se devi rispedire un ordine, non promettere al cliente che lo riceverà in 24 ore se non hai la certezza che il tuo corriere possa effettivamente consegnare la spedizione in quel tempo. Non vorrai certo incorrere in un secondo reclamo.
Gestione reclami: conclusione
Ricorda che non tutti i clienti insoddisfatti presentano un reclamo, anzi. Secondo un recente studio, solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta apertamente e racconta la sua esperienza negativa ad altre 15 persone.
Di conseguenza, trascurare o sottovalutare la gestione dei reclami equivale direttamente a una perdita non solo economica, ma anche in termini di immagine.
Al contrario, seguendo le strategie che hai trovato in questo articolo riuscirai a trasformare la situazione a tuo vantaggio, migliorando l’esperienza dei clienti insoddisfatti e facendo sì che, quando parleranno di quello che gli è accaduto, non mancheranno di menzionare l’incredibile ed efficace supporto che hanno ricevuto dal tuo business.
Gestione reclami: domande frequenti
Ecco le domande più frequenti che riguardano la gestione dei reclami di un business.
Come gestire i reclami dei clienti?
Le cinque strategie più efficaci per gestire i reclami dei clienti sono:
- Ascolta con attenzione le lamentele
- Dimostra empatia e comprensione
- Scusati per l’inconveniente
- Offri delle soluzioni pratiche e tempestive
- Fai un follow-up dopo ogni reclamo
Come si risponde a un reclamo?
Dovresti rispondere a ogni reclamo in modo gentile e comprensivo. Dimostra di essere in grado di metterti nei panni del tuo cliente insoddisfatto, di sapere cosa si prova quando le proprie aspettative non vengono soddisfatte, e di avere tutte le intenzioni e tutte le carte in regola per risolvere il suo problema nel minor tempo possibile.
Come gestire una contestazione?
Usa un tono adatto alla situazione, dimostra empatia e scusati per l’inconveniente, ma cerca anche di capire cosa ha causato il problema e come risolverlo, così che tu possa offrire in modo tempestivo una soluzione e gestire la contestazione in modo efficace.
Come rispondere a un cliente insoddisfatto?
Ascolta il tuo cliente, dimostra di comprendere la sua rabbia e frustrazione e scusati per l’inconveniente o per la situazione che si sta trovando ad affrontare. Offri quindi una soluzione pratica e tempestiva al suo problema, e non dimenticarti di fare un follow-up per assicurarti che sia svanita ogni traccia di insoddisfazione.
Come affrontare un cliente arrabbiato?
Mantieni la calma, dai modo al cliente di calmarsi e, se necessario, di concludere il suo sfogo così che quella rabbia possa in qualche modo mitigare. Ascoltalo e dimostra comprensione, senza perdere di vista l’obiettivo finale, ovvero la risoluzione del problema nel modo migliore e nel minore tempo possibile.
Perché è fondamentale la customer care?
La customer care è fondamentale perché ti permette di fidelizzare i clienti esistenti, e di trasformare anche l’insoddisfazione di un cliente in un’esperienza positiva che possa portarlo a diventare un ambassador per il tuo business. Senza la customer care, quel cliente insoddisfatto continuerebbe a creare un passaparola negativo sulla tua attività, diventando quindi il tuo peggior nemico.
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