WISMO (Where Is My Order?) indica le richieste al servizio clienti che chiedono lo stato dell’ordine o le informazioni di tracking. I ticket WISMO rappresentano la categoria più ampia del supporto ecommerce e spesso costituiscono il 50-80% di tutte le richieste. Ridurre il WISMO si ottiene con notifiche di spedizione proattive e strumenti di tracking self-service.
I ticket WISMO sono un costo silenzioso per le operazioni ecommerce. Consumano risorse del supporto, frustrano chi acquista e rappresentano lavoro che non dovrebbe esistere. La soluzione non è assumere più operatori o rispondere più in fretta. È eliminare il bisogno di chiedere, fornendo le informazioni in modo proattivo. ShippyPro Notifications aiuta i merchant a ridurre il WISMO fino all’80% grazie ad aggiornamenti automatici sulle spedizioni via Email, SMS e WhatsApp, attivati da eventi di tracking in tempo reale su oltre 180 corrieri.
WISMO è l’acronimo di "Where Is My Order?" ed è la domanda che le persone fanno quando non conoscono lo stato del proprio acquisto. È la richiesta più comune nel servizio clienti ecommerce e, per la maggior parte dei merchant, rappresenta la singola categoria più grande di ticket di supporto.
Una richiesta WISMO può presentarsi in molti modi:
Ognuna di queste domande indica lo stesso problema: chi acquista non ha visibilità sullo stato dell’ordine. Chiede perché non sa, e non sa perché l’informazione non è stata comunicata in modo proattivo.
È importante distinguere tra WISMO (richieste informative) e problemi effettivi di consegna:
I ticket WISMO sono richieste di informazioni già disponibili. L’ordine è stato spedito, è in transito, il tracking esiste. Semplicemente non è facilmente accessibile o non è chiaro cosa significhi.
I ticket per problemi di consegna riguardano invece problemi reali: pacchi smarriti, merce danneggiata, indirizzi errati, blocchi doganali. In questi casi serve investigare e intervenire.
La differenza è fondamentale perché i ticket WISMO sono completamente prevenibili con una comunicazione migliore, mentre i problemi di consegna richiedono problem-solving. Molti merchant confondono le due cose e trattano tutte le richieste legate alla spedizione come inevitabili. In realtà, il 70-90% delle richieste sulla spedizione è puro WISMO, cioè domande che si sarebbero potute evitare con notifiche proattive.
Capire perché le persone contattano il supporto è il primo passo per ridurre questi contatti. Le richieste WISMO rientrano in diverse categorie:
Le pagine di tracking dei corrieri sono notoriamente confusing:
Le persone non parlano il linguaggio dei corrieri. Quando non riescono a interpretare quello che vedono, contattano il supporto perché “traduca”.
Alcune persone controllano il tracking in modo ossessivo, indipendentemente da quante informazioni fornisci:
L’incertezza alimenta l’ansia. Quando non si è sicuri, si cerca rassicurazione, anche se la spedizione sta procedendo normalmente.
A volte c’è un problema reale:
Questi sono ticket legittimi. Il problema non è che le persone chiedano, ma che spesso non sappiano che esiste un problema finché non iniziano a controllare in modo proattivo.
Le persone hanno imparato a diffidare delle informazioni di tracking:
Questo scetticismo le porta a contattare il supporto per una conferma “reale”.
Il WISMO non è solo fastidioso. È costoso. Capire il costo complessivo aiuta a giustificare l’investimento nella prevenzione.
Ogni ticket WISMO richiede:
Tempo medio di gestione: 3-5 minuti per ticket WISMO
Per un merchant che riceve 30 ticket WISMO al giorno:
Con un costo di supporto di $20/ora, significa $800+/mese spesi su domande che si potrebbero eliminare.
Oltre al tempo degli operatori, il WISMO genera costi nascosti:
Ritardo nella gestione dei problemi reali: quando la coda del supporto è piena di WISMO, chi ha un problema concreto aspetta di più. Questo riduce la soddisfazione e aumenta le escalation.
Frustrazione: non si dovrebbe essere costretti a chiedere. Anche con una risposta rapida e utile, c’è stato un attrito che non dovrebbe esistere.
Contatti ripetuti: una richiesta WISMO spesso ne genera altre. "Grazie per il link" seguito da "Dice ancora in transito, ci sono aggiornamenti?" seguito da "Quando dovrei aspettarmelo?"
Recensioni negative: "Difficile trovare il tracking" e "Ho dovuto scrivere al supporto solo per sapere dov’era il mio ordine" finiscono nelle recensioni e impattano sulla conversione.
Ogni ora spesa sul WISMO è un’ora non spesa per:
Ridurre il WISMO non significa solo risparmiare. Significa liberare risorse.
La soluzione di base al WISMO è semplice: dire alle persone quello che vogliono sapere prima che lo chiedano.
Questo richiede un cambio di approccio, da comunicazione reattiva a comunicazione proattiva:
Per ridurre davvero il WISMO servono notifiche nei momenti chiave:
Ogni notifica risponde a una domanda prevedibile nel momento in cui, di solito, iniziano i dubbi.
Le notifiche proattive funzionano perché:
Riducono l’incertezza: si sa cosa sta succedendo senza dover indagare.
Costruiscono fiducia: comunicare dimostra che stai seguendo la spedizione.
Danno controllo: l’informazione permette di organizzarsi in base alla consegna.
Prevengono l’escalation dell’ansia: piccoli dubbi non diventano grandi preoccupazioni.
Creano touchpoint positivi: ogni aggiornamento utile è una micro-interazione che rafforza il brand.
Non tutte le notifiche hanno lo stesso impatto. Queste quattro sono le più efficaci contro il WISMO:
Cosa comunica: "Il tuo ordine è in viaggio."
WISMO che previene:
Cosa includere:
Tempistiche: inviala quando viene creata l’etichetta o quando il corriere ritira il pacco.
Canale: Email, perché serve un contenuto consultabile anche in seguito.
Integrazione ShippyPro: attivazione automatica quando lo stato passa a "shipped" su qualunque corriere tra oltre 160.
Cosa comunica: "Il tuo pacco arriva oggi."
WISMO che previene:
Perché è fondamentale: è la notifica con il più alto valore di prevenzione WISMO. Risponde alla domanda più importante: "Quando?" Riduce anche le consegne fallite perché avvisa in tempo.
Cosa includere:
Tempistiche: appena lo stato diventa "out for delivery", di solito al mattino.
Canale: SMS o WhatsApp, perché è time-sensitive.
Cosa comunica: "Il tuo pacco è arrivato."
WISMO che previene:
Cosa includere:
Tempistiche: quando il corriere conferma la consegna.
Canale: Email, perché è una milestone e può supportare il post-delivery.
Cosa comunica: "C’è un aggiornamento sulla consegna: ecco cosa sta succedendo."
WISMO che previene:
Perché è fondamentale: le eccezioni sono il momento in cui cresce di più la preoccupazione. Senza comunicazione proattiva, i problemi emergono solo dopo controlli ripetuti o quando il pacco non arriva. A quel punto la frustrazione è già alta.
Cosa includere:
Tempistiche: appena compare lo stato di eccezione.
Canale: SMS o WhatsApp per eccezioni urgenti che richiedono azione. Email per ritardi informativi.
Punti di forza:
Limiti:
Ideale per:
Punti di forza:
Limiti:
Ideale per:
Punti di forza:
Limiti:
Ideale per:
L’approccio migliore usa più canali in modo strategico:
ShippyPro supporta tutti e tre i canali di notifica da un’unica interfaccia, con logiche di workflow che instradano i messaggi nel modo più adatto.
Le notifiche proattive riducono molto il WISMO, ma serve anche un punto di riferimento per il tracking in autonomia. Una pagina di tracking brandizzata completa le notifiche perché:
Invece di cercare nelle email o sui siti dei corrieri, c’è una destinazione unica. Inserisci il link alla pagina di tracking in tutte le notifiche e rendila raggiungibile anche dall’account.
La tua pagina di tracking può mostrare:
Le pagine di tracking generiche dei corrieri sono un vicolo cieco. Una pagina brandizzata può includere:
La pagina di tracking offre visibilità sul comportamento:
Questi dati aiutano a ottimizzare tempi e contenuti delle notifiche.
I merchant europei affrontano sfide specifiche sul WISMO:
La logistica europea coinvolge molti corrieri:
Ogni corriere usa formati di tracking e capacità di notifica diverse. Senza una gestione centralizzata, l’esperienza diventa incoerente: alcune persone ricevono aggiornamenti utili, altre nulla.
ShippyPro normalizza i dati di tracking di oltre 160 corrieri in workflow di notifica coerenti.
Gli ordini internazionali in Europa generano richieste WISMO specifiche:
Le spedizioni cross-border beneficiano di touchpoint aggiuntivi e spiegazioni più chiare delle fasi internazionali.
Molti merchant europei servono più lingue. Il WISMO aumenta quando le notifiche arrivano in una lingua non comprensibile o quando le pagine di tracking mostrano stati in lingua straniera.
Template multilingua garantiscono aggiornamenti nella lingua preferita.
Cash on Delivery è ancora molto diffuso in Italia, Spagna e altri mercati europei. Le spedizioni in contrassegno generano WISMO specifico:
Notifiche di conferma pre-spedizione riducono le richieste legate al contrassegno e le consegne fallite.
Conoscere i benchmark di settore aiuta a fissare obiettivi e misurare i progressi:
Implementare la riduzione del WISMO non richiede un progetto enorme. Ecco una roadmap pratica:
Prima di cambiare qualcosa, capisci la situazione attuale:
Questo baseline aiuta a misurare il miglioramento e calcolare il ROI.
Verifica cosa ricevono oggi le persone:
Integra piattaforme ecommerce e corrieri con un sistema di notifiche:
ShippyPro offre integrazioni native con 80+ canali di vendita e 160+ corrieri.
Inizia dalle quattro notifiche a maggiore impatto:
Non complicare la prima implementazione. Fai funzionare queste quattro prima di aggiungere altro.
Il contenuto conta. Usa un linguaggio semplice:
Includi l’essenziale: link tracking, consegna stimata, cosa fare in caso di problemi.
Prima del rilascio completo:
Estendi a tutte le spedizioni e monitora:
Usa i dati per migliorare:
WISMO è l’acronimo di "Where Is My Order?", la domanda più frequente nel servizio clienti ecommerce. Indica qualsiasi richiesta sullo stato dell’ordine, il tracking o la consegna stimata.
In genere il WISMO rappresenta il 50-80% del volume di supporto ecommerce, ed è spesso la categoria più ampia di ticket per la maggior parte dei merchant.
La strategia principale è usare notifiche di spedizione proattive, cioè comunicare lo stato dell’ordine prima che venga chiesto. Le notifiche chiave sono: spedito, in consegna, consegnato ed eccezioni.
La notifica "In consegna" è quella a maggiore impatto perché risponde alla domanda più urgente: "Quando arriverà il mio ordine?" Comunica che la consegna avviene oggi.
Usali in modo strategico. Email per le milestone (spedito, consegnato) che è utile consultare. SMS o WhatsApp per avvisi urgenti e time-sensitive (in consegna, eccezioni) che richiedono attenzione immediata.
Ogni ticket WISMO richiede 3-5 minuti di tempo del supporto. Con retribuzioni tipiche, equivale a $1-2 per ticket in costi diretti, più costi indiretti legati a ritardi sui problemi reali e frustrazione.
La maggior parte dei merchant vede una riduzione significativa entro 1-2 settimane dall’attivazione delle notifiche proattive. L’impatto completo si vede in 30-60 giorni, quando le persone si abituano ai nuovi aggiornamenti.
Una parte di WISMO resterà: chi non vede le notifiche, chi preferisce una conferma umana o chi ha casi particolari. Analizza i ticket rimasti per individuare gap nelle notifiche o migliorare i contenuti.
Aiuta, ma non è indispensabile. Le notifiche proattive hanno l’impatto maggiore. La pagina di tracking offre un punto self-service per controllare lo stato tra una notifica e l’altra.
Gli ordini internazionali beneficiano di touchpoint aggiuntivi: notifica quando il pacco lascia il Paese di partenza, quando arriva nel Paese di destinazione e timeline più chiare, considerando tempi più lunghi.
Il WISMO è informativo: si chiedono informazioni di stato già disponibili. I problemi di consegna sono criticità reali: pacchi smarriti, danni, indirizzi errati. Il WISMO si previene con comunicazione; i problemi richiedono intervento.
Sì. Piattaforme come ShippyPro normalizzano i dati di tracking di oltre 160 corrieri, permettendo workflow coerenti indipendentemente dal corriere usato per ogni spedizione.
Molti merchant ottengono una riduzione del 50-80% con notifiche complete e ben temporizzate. Un primo obiettivo realistico è il 50%, poi si ottimizza verso 70-80%.
Calcola il costo attuale (ticket × tempo × costo orario), stima la riduzione (50-80%) e confrontala con il costo della piattaforma di notifiche. Il ROI è spesso di 3-6 mesi. Considera anche i benefici sull’esperienza post-acquisto.
Non necessariamente. Ricevere anche notifiche dal corriere può andare bene. Il problema è affidarsi solo a quelle, perché sono incoerenti e fuori dal tuo controllo.
Branded Tracking Page: una pagina di tracking personalizzata e ospitata dal merchant che mostra lo stato della spedizione rafforzando l’identità del brand e riducendo la dipendenza dai siti di tracking dei corrieri.
Delivery Exception: qualsiasi evento che interrompe il flusso di consegna normale, inclusi ritardi, problemi di indirizzo, blocchi doganali, pacchi danneggiati o tentativi di consegna falliti che richiedono comunicazione e possibili azioni di risoluzione.
First-Contact Resolution: risolvere una richiesta in un’unica interazione. I ticket WISMO spesso hanno bassa risoluzione al primo contatto a causa delle domande di follow-up, a differenza delle notifiche proattive che prevengono la richiesta.
Post-Purchase Experience: l’intero percorso dalla conferma ordine alla consegna e oltre, inclusi tutti i touchpoint di comunicazione e le interazioni di servizio.
Proactive Communication: fornire informazioni prima che vengano richieste o prima che sia necessario cercarle, invece di rispondere solo dopo l’apertura di un ticket.
Shipping Automation: tecnologia che automatizza attività ripetitive di spedizione, inclusi selezione del corriere, generazione etichette, aggiornamenti di tracking e notifiche.
Support Deflection: ridurre il volume di ticket permettendo di trovare informazioni tramite self-service o comunicazione proattiva.
WISMO (Where Is My Order?): richieste sullo stato dell’ordine, tracking o consegna stimata. La categoria più ampia del supporto ecommerce, riducibile con strategie di notifica proattiva.