Omnichannel ecommerce: dati, strategie e vantaggi

Nel cuore dell'evoluzione digitale, l'omnichannel ecommerce emerge come il catalizzatore della trasformazione nel modo in cui le aziende concepiscono e interagiscono con i loro clienti. 

Le strategie omnichannel diventano quindi il faro guida per chi desidera non solo sopravvivere ma prosperare nel mondo del commercio online. 

In questo articolo analizzeremo il concetto di omnichannel nel contesto dell'ecommerce, vedremo quali sono le differenze con il multichannel e come implementare con successo una strategia omnichannel. Inoltre, daremo uno sguardo ai dati rilevanti sull'omnichannel per quanto riguarda gli ecommerce in Italia e discuteremo i vantaggi e le sfide legate a questo approccio.

Omnichannel: definizione 

Una strategia omnichannel prevede una gestione sinergica di tutti i touchpoint tra business e clienti, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti e ottimizzare le prestazioni aziendali, con un successivo aumento delle entrate. 

L'omnichannel è un approccio integrato che mira a fornire un'esperienza estremamente fluida e combinata che comprende tutti i canali di vendita e comunicazione disponibili. In altre parole, l'obiettivo è creare un ambiente continuativo tra i canali online e offline, offrendo ai consumatori un'esperienza uniforme e coerente.

L’omnichannel quindi cambia le carte in tavola mettendo al centro di tutto la customer experience.

Per capire davvero perché l’omnichannel (chiamato anche commercio unificato) è una strategia così fondamentale nel mondo dell’ecommerce, è necessario fare un passo indietro e partire dalle persone più importanti del tuo business, ovvero i tuoi clienti. 

E non dei clienti qualsiasi, i clienti del 2023 (ormai quasi 2024), che sono sempre più esigenti, soprattutto quando si parla di ecommerce. 

Se parliamo di qualità del prodotto, tempi di spedizione, esperienza del sito sull’utente ed eventuali tempi di risposta del servizio clienti, l’aggettivo “buono” non è più abbastanza. 

I clienti si aspettano non solo un livello eccellente di tutte queste cose, ma danno anche sempre più importanza all’esperienza che gli offre il business in cui decidono di investire i propri soldi.

E questa esperienza deve essere incredibilmente fluida, il più possibile coinvolgente e avvenire in tempo reale (o quasi). 

In pratica, questa esperienza deve essere omnichannel. Anche nell’ecommerce. 

Omnichannel per ecommerce: cosa comporta

L'adozione dell'omnichannel nell'ambito dell'ecommerce comporta una riformulazione completa delle dinamiche di vendita e delle interazioni con il cliente. 

In sostanza, si tratta di un approccio che va oltre la mera presenza su diversi canali di vendita, cercando invece di creare un ecosistema armonico in cui ogni punto di contatto contribuisca a un'esperienza fluida e integrata.

Una delle componenti fondamentali di questa trasformazione è la sincronizzazione dei canali. Un commercio unificato richiede un'interconnessione profonda tra il sito web dell'azienda, l'applicazione mobile, i negozi fisici e altri touchpoint digitali. 

Ciò significa che il consumatore può iniziare l'esplorazione dei prodotti su un dispositivo mobile, continuare su un laptop e, infine, completare l'acquisto in un negozio fisico, il tutto avendo l’impressione di vivere la stessa esperienza in modo continuativo, e non tre esperienze diverse.

La gestione unificata degli ordini, di inventario, prezzi e promozioni tra tutti i canali diventa cruciale per evitare incongruenze e garantire una coerenza totale. Questo richiede l'implementazione di avanzati sistemi di gestione che consentano un monitoraggio in tempo reale delle attività commerciali su ogni fronte.

Un elemento chiave dell'omnichannel ecommerce è un’esperienza utente estremamente fluida.

I consumatori devono percepire una continuità naturale tra i vari canali, senza ostacoli o interruzioni. Ciò implica un design coerente tra piattaforme, la possibilità di salvare carrelli e preferiti che siano sincronizzati tra diversi dispositivi e un'efficace gestione delle informazioni del cliente in tutti i touchpoint.

L'adozione di un approccio al commercio unificato richiede anche un investimento significativo in tecnologie avanzate. Sistemi CRM sofisticati, software aziendali di gestione dell'inventario e piattaforme di analisi dati diventano essenziali per garantire il flusso fluido delle informazioni e il monitoraggio efficace delle interazioni dei clienti attraverso i canali.

Quindi, fare omnichannel per ecommerce non vuol dire semplicemente essere presente su più canali, ma offrire una sinergia intelligente e integrata che mira a eliminare le barriere tra online e offline, offrendo ai consumatori un'esperienza d'acquisto coesa, intuitiva e fluida.

La sfida sta nell'implementare questa visione in modo efficace, offrendo valore aggiunto ai clienti e differenziandosi in un mercato sempre più competitivo. 

Implementare una strategia omnichannel nell’ecommerce

Definire una strategia omnichannel implica quindi una revisione completa dell'organizzazione aziendale. 

La raccolta di dati è un aspetto cruciale, e ciò avviene principalmente attraverso strumenti avanzati di marketing automation e l'utilizzo di piattaforme come i Customer Data Platform (CDP). 

Queste tecnologie permettono di analizzare e unificare dati di varia natura, tra cui dati anagrafici, storico degli acquisti, interazioni sociali e altro ancora, provenienti da tutti i touchpoint dell'azienda.

Per garantire un'efficace implementazione, è essenziale seguire una chiara strategia che tenga conto di tutte le variabili coinvolte, dalla gestione dei dati alla creazione di un'esperienza senza soluzione di continuità per i clienti su ogni canale. 

Solo attraverso un approccio comprensivo, le aziende possono sfruttare appieno le potenzialità di una strategia omnichannel per ecommerce e costruire relazioni più solide e durature con i propri clienti.

Omnichannel vs Multichannel

Mentre il multichannel coinvolge l'uso di diversi canali di vendita, l'omnichannel va oltre, integrando completamente questi canali per creare un'esperienza più fluida e unificata. Nel multichannel, i canali operano spesso in modo indipendente, mentre nell'omnichannel sono interconnessi per offrire una visione completa del percorso del cliente.

Il multichannel parte dal presupposto che il processo decisionale del cliente sia legato a un singolo canale, e offre quindi esperienze diverse per ogni touchpoint.

Ed ecco che un business che ha implementato una strategia multichannel offrirà esperienze diverse a seconda che queste avvengano su mobile, da desktop, nel negozio fisico e così via.

L’omnichannel fa esattamente l’opposto, unificando l’esperienza dei consumatori tra tutti i touchpoint a disposizione del business. 

Chiaramente, essere presente su più canali richiede uno sforzo e un impegno decisamente minore rispetto a fare in modo che quei canali lavorino insieme. 

Per questo motivo, molto spesso il multichannel è visto come un primo passo per arrivare poi a offrire ai propri clienti una vera e propria strategia di commercio unificato. 

Omnichannel ecommerce in Italia: dati utili 

Quando si prende in considerazione l'adozione di un approccio omnicanale per il tuo business, è fondamentale basare la decisione sui dati concreti. 

Secondo i dati recentemente raccolti da Osservatori.net, emerge che in Italia ben l'83% delle imprese considera l'omnicanalità una priorità strategica di rilevanza gestionale, ma l’implementazione effettiva è ancora lontana.

Il 36% delle aziende ha nominato un responsabile addetto all’omnichannel, e il 15% ha stanziato un budget con l’obiettivo di diventare una “omnichannel company”. 

Dal canto loro, i clienti desiderano e chiedono a gran voce esperienze di commercio unificato. 

Basti pensare che l’87% degli utenti di internet è disponibile a condividere i propri dati e informazioni personali alle aziende. 

Da questi dati emerge quindi che le opportunità dell’omnichannel ecommerce siano enormi, soprattutto per quanto riguarda il potenziale valore dei dati degli utenti, eppure solo il 6% delle grandi e medio-grandi aziende italiane dispone di una strategia di commercio unificato realmente avanzata, anche se il 22% sta iniziando a muoversi in quella direzione. 

Ad ogni modo, ormai la consapevolezza è alta, e seppur con diversi livelli, il 75% delle aziende ha intrapreso un percorso verso l’omnichannel. 

Sembrerebbe quindi che siamo abbastanza vicini a considerare l’omnichannel uno standard per quanto riguarda la customer experience. 

I vantaggi dell’omnichannel per ecommerce

Abbiamo già detto che i clienti sono sempre più esigenti, attenti e soprattutto estremamente selettivi nel navigare il mare di informazioni, annunci e stimoli che ricevono ogni giorno da decine di brand diversi. 

Proprio per questo motivo, implementare l’omnichannel ecommerce e distinguerti dalla massa offrendo un’esperienza indimenticabile è un ottimo modo per coinvolgere e fidelizzare i consumatori. 

E come hai visto dai dati sul commercio unificato in Italia, prima implementerai una strategia omnichannel e prima potrai posizionarti in un mercato ancora in costruzione. Ma questo non è l’unico vantaggio che comporta questa strategia. 

Ecco i vantaggi principali che l’omnichannel ecommerce può portare al tuo business: 

• Miglioramento dell’esperienza utente: l'omnicanalità posiziona il cliente al centro dell'ecosistema aziendale. Questo significa che il business si impegna a migliorare l'intera esperienza utente su tutti i canali, evitando di concentrarsi esclusivamente su singoli touchpoint. Questo approccio garantisce una coerenza nell'interazione del cliente con il brand, creando un ambiente fluido e intuitivo che aumenta la soddisfazione del cliente.
• Ottimizzazione della brand identity: l'adozione di una strategia sinergica su tutti i touchpoint contribuisce a rendere l'immagine del tuo business distintiva e riconoscibile. Una brand identity chiara e coesa aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti, poiché essi si identificano con il brand in modo più profondo.
• Aumento delle vendite e del tasso di ritenzione: un cliente fedele è un asset di grande valore. Una migliore esperienza di navigazione e acquisto incentiva i clienti ad affidarsi regolarmente al tuo business. Il risultato è un aumento delle vendite e un tasso di ritenzione più elevato, poiché i clienti sono più propensi a scegliere il tuo brand per futuri acquisti. 
• Miglioramento della raccolta dei dati: monitorando le interazioni dei clienti su tutti i touchpoint, si ottiene un'analisi dettagliata delle preferenze, del percorso d'acquisto e delle modalità di interazione preferite. Questi dati preziosi consentono di affinare ulteriormente le campagne promozionali, ottimizzando la spesa per la pubblicità e aumentando l'efficacia delle strategie di marketing.

Quindi, non solo l’omnichannel per ecommerce migliora l'esperienza del cliente, ma si traduce anche in vantaggi tangibili per il business, dalla crescita delle vendite alla costruzione di un brand più forte e identificabile nel panorama competitivo.

Chiaramente, come per ogni strategia, non ci sono solo vantaggi. E anche quando si parla di omnichannel ecommerce, è importante stare attenti alle sfide che questo può comportare per un business. 

Le sfide dell’omnichannel per un ecommerce 

Affinché una strategia di commercio unificato produca gli effetti desiderati, è imperativo fornire un'esperienza d'acquisto positiva, senza intoppi ed estremamente comoda per il cliente.

Le modalità di pagamento, spedizione e consegna, opzioni di reso in Italia e all'estero e garanzia diventano elementi essenziali in questa equazione, giocando un ruolo determinante nella scelta di un business rispetto a un altro. 

La preferenza del cliente si orienta verso l'azienda che offre le condizioni più vantaggiose, una maggiore sicurezza e una brand identity consolidata.

È evidente che, prima di abbracciare appieno una strategia omnichannel per ecommerce, è necessario assicurarsi che ogni aspetto del business sia pronto per una rivoluzione di questo calibro. 

Offrire un'esperienza d'acquisto senza intoppi su tutti i touchpoint, evitando criticità come procedure di reso complesse o politiche poco chiare, è fondamentale per massimizzare i benefici di una strategia di commercio unificato. 

Quindi, se è vero che l’omnichannel per ecommerce può portare incredibili vantaggi, è anche vero (e da non sottovalutare) che la preparazione e la perfezione in tutti gli aspetti del business sono essenziali per garantire un successo duraturo.

Omnichannel per ecommerce: conclusione 

Per concludere, l'omnichannel ecommerce rappresenta un cambiamento fondamentale nella modalità in cui le aziende interagiscono con i consumatori. 

Investire in una strategia omnichannel ben strutturata può portare a benefici significativi, ma è importante affrontare le sfide con una pianificazione attenta. 

Con l'adozione crescente in Italia e in tutto il mondo, l'omnichannel si presenta come un'opportunità imprescindibile per le aziende che mirano a prosperare in questo mondo digitale in continua evoluzione.