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5 meilleures pratiques de retours ecommerce

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Êtes-vous prêt à découvrir les 5 meilleures pratiques pour les retours ecommerce ? Elles vous aideront à gérer le processus de retour en transformant un problème en opportunité.

Chaque commerçant doit faire face à de plus en plus de retours. Selon ces données, 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés, contre 8,89% dans les magasins physiques.

Pourquoi une valeur aussi différente entre les deux canaux ? Eh bien, ceux qui achètent dans les magasins en ville peuvent toucher l’objet de leurs propres mains, s’assurant ainsi qu’il correspond bien à ce qu’ils recherchent.

Mais ce n’est pas la seule raison : d’autres données montrent que les principales raisons pour lesquelles les clients retournent les produits achetés en ligne sont la livraison d’un objet endommagé (30% des cas) ou différent de la description (27%). Par ailleurs, il ne faut pas sous-estimer les problèmes liés à l’expédition (20%).

Encore quelques chiffres : 92% des consommateurs achèteront à nouveau sur des sites ecommerce qui permettent des retours faciles. Tandis que 79% préféreraient renvoyer un article gratuitement.

Cela dit, il est temps de découvrir les 5 meilleures pratiques pour les retours ecommerce que tout marchand devrait adopter pour un processus de retour super efficace.   

Table des matières

1. Aidez les clients à imprimer facilement les étiquettes de retour  

Nous venons de parler de retours faciles. La première étape à franchir est certainement de permettre à l’acheteur d’effectuer un retour sans perte de temps et sans complications inutiles.   

Mettez-vous à la place d’un client mécontent qui a reçu un article endommagé ou ne correspondant pas à ses attentes.

client mécontent

Aimeriez-vous passer un après-midi à essayer de comprendre comment effectuer le retour ou quels documents imprimer ? Ou préféreriez-vous recevoir du vendeur une étiquette de retour prépayée à apposer sur le colis ?  

ShippyPro simplifie l’impression des étiquettes de retour et rend l’ensemble du processus beaucoup plus facile.

Grâce à la fonctionnalité Easy Return de ShippyPro, vous pouvez approuver le retour depuis un portail intégré à votre ecommerce, puis envoyer au client l’étiquette de retour du transporteur choisi.

Un problème qui vous touche de près, vous et vos clients, est celui des règles de retour. Voyons comment le résoudre ensemble !

Retours e-commerce: statistiques et données utiles pour les éviter

2. Simplifiez votre politique de retour

Voulez-vous permettre aux acheteurs de retourner tout type d’article, sans distinction ? Ou voulez-vous imposer des limites ?

Pour que le processus de retour soit fluide, il doit être d’abord clair pour vous, mais aussi pour vos clients. 

Vous devez prévoir quels articles peuvent être retournés et dans combien de jours après l’achat. Par exemple, vous devez décider si vous voulez limiter les retours aux produits non soldés. Ou peut-être sélectionner certains pays à partir desquels il n’est pas possible d’effectuer des retours.

ShippyPro vous aide également à ce sujet et vous permet de définir une politique de retour claire et personnalisable que vous pouvez communiquer au client avant le retour.

Que pensez-vous de ces conseils ? Pourraient-ils vous aider à gérer la relation avec le client de manière optimale ?

Retrouvez plus d’informations et d’exemples de politiques de retour dans ce guide.

Mais ce n’est pas tout. La plupart des gens aimeraient pouvoir retourner un article sans avoir à payer.  

Continuez à lire pour découvrir ce que cela signifie pour votre ecommerce !

3. Les retours gratuits ou abordables comme stratégie commerciale

De nombreux acheteurs lisent attentivement les règles de retour et essaient de savoir s’ils peuvent retourner gratuitement un article avant même de l’acheter.

Les retours gratuits sont un moyen de répondre à l’évolution constante des besoins et des habitudes des clients.

De plus, c’est un moyen de s’adapter aux politiques des géants du ecommerce comme Amazon.

Dans certains cas, cependant, les retours gratuits représentent un risque. Non seulement pour les coûts de votre entreprise, mais aussi pour l’éventuelle mauvaise conduite de certains clients. Ils pourraient ainsi acheter un article uniquement pour le recevoir, l’essayer et le retourner immédiatement.

En bref, vous devez étudier en profondeur tous les avantages et inconvénients des retours gratuits (ou presque gratuits) dans le cadre de votre stratégie commerciale.

stratégie

Ce qui est certain, c’est que vous pouvez transformer les retours problématiques en nouvelles ventes

Voyons comment !

4. Transformez les retours en nouvelles ventes

Il n’est pas conseillé de toujours rembourser le produit acheté pour mieux gérer la relation avec un client mécontent. Ce n’est pas nécessairement ce que souhaite l’acheteur. 

Pour transformer un problème tel que les retours en une opportunité de fidélisation des clients, il existe une solution. Vous pouvez proposer non pas un remboursement, mais un coupon ou un crédit en magasin à utiliser sur votre ecommerce.  

Si cette meilleure pratique pour les retours ecommerce va de pair avec un processus facile à comprendre et des règles claires, le client peut décider de “faire le tour” des produits de votre catalogue et d’acheter à nouveau.  

5. Analysez et tirez des leçons des retours

Nous sommes arrivés à la dernière de nos meilleures pratiques pour les retours ecommerce. Celle-ci consiste à analyser ce qui s’est passé après la livraison et pourquoi certains clients ont décidé de revenir sur leur décision. Vous pourrez ainsi agir en conséquence. 

La fonctionnalité Easy Return de ShippyPro vous donne la possibilité d’avoir une idée claire des produits les plus retournés, des raisons pour lesquelles les acheteurs les ont retournés et vous permet également de filtrer les retours par transporteur ou par pays. 

De cette manière, vous serez en mesure d’identifier les problèmes sous-jacents à vos processus de vente et d’après-vente. Par exemple, pensez à ces clients qui se plaignent de descriptions d’articles mensongères : pourquoi ne pas intervenir dans les fiches produits, en ajoutant des données, des mesures ou en améliorant la qualité des images ? 

Ou, si vous vous rendez compte que de nombreux retours sont dus à des articles endommagés, essayez de déterminer si un ou plusieurs transporteurs ne sont plus efficaces.

Comment utiliser ShippyPro pour simplifier les retours ?

Nous avons décrit comment ShippyPro vous fournit Easy Return, un outil très utile pour simplifier le processus de retour ecommerce.

Voici un résumé rapide de tout ce que vous pouvez faire avec Easy Return :

  • Automatiser la gestion des retours avec un portail personnalisé à intégrer sur votre boutique en ligne. 
  • Créer vos règles de retour et les communiquer aux clients. 
  • Accepter et faciliter (par exemple, en envoyant l’étiquette de retour) toutes les demandes de retour. Même lorsque celles-ci augmentent et que vous risquez de perdre un temps précieux. 
  • Accéder à des statistiques détaillées sur les retours ecommerce.

Commencez dès maintenant votre essai gratuit et décidez ensuite de le mettre à niveau !

ShippyPro Team

ShippyPro est le logiciel d'expédition complet pour la vente au détail en ligne et hors ligne. Avec ses fonctions de création d'étiquettes, de suivi et de traçabilité, de retour facile et d'analyse, notre logiciel simplifie vos opérations d'expédition. ShippyPro s'intègre avec plus de 160 transporteurs et 80 canaux de vente, ce qui le rend compatible avec une large gamme de produits et de cas d'utilisation.