Le processus de retour ecommerce le plus simple

Est-il possible de développer et d’offrir aux clients un processus de retour ecommerce simple et facile à comprendre ?   

Pour répondre à cette question, nous nous sommes mis à la place de l’acheteur. Nous avons analysé les 5 étapes qu’il doit suivre pour retourner un article non désiré.

Ce qui est certain, du point de vue des commerçants, c’est que le traitement des retours demande du temps et de l’énergie. Il peut également avoir un impact négatif sur la croissance de votre entreprise, comme le montrent 57% des participants à cette étude.

De plus, les retours ont un coût mais, comme vous pouvez le lire ici, 47% des consommateurs ne veulent pas acheter sur un ecommerce qui ne propose pas de retour gratuit.

Table des matières

Les éléments clés d’un processus de retour ecommerce

Quels sont les éléments clés d’un processus de retour ecommerce bien optimisé ? Découvrons-les : 

• Politique de retour ecommerce claire, afin que le client sache, sans risque de malentendu, s’il peut retourner un article acheté qu’il ne veut plus.
• Portail de retours en ligne sur votre site qui permet à l’acheteur de réaliser l’ensemble du processus de A à Z.
• Étiquettes de retour pré-remplies, que le client peut facilement imprimer et appliquer sur le colis à retourner. 
• Retours gratuits ou forfaitaires : pour le commerçant, ce coût s’ajoute au remboursement, mais constitue également une incitation à retourner le produit.
• Mises à jour automatiques à chaque phase du processus afin d’informer le client et de réduire les e-mails de réclamation. 

Ces éléments sont indispensables à la stratégie de retour de toute entreprise ecommerce. Il est maintenant temps de les analyser sous un autre angle, c’est-à-dire en suivant pas à pas le parcours que votre client doit effectuer pour retourner un article. 

Le meilleur processus de retour ecommerce pour vos clients

Étape 1 : Le client lance le processus de retour sur votre portail en ligne

Que doit rencontrer l’acheteur lorsqu’il décide d’effectuer un retour sur votre site ecommerce ?

Il doit certainement comprendre immédiatement quelles sont les règles de retour que vous avez établies : quelles catégories de produits peuvent être retournées, les délais pour effectuer le retour et tous les autres éléments qui font partie de votre politique. 

Pour fournir une image claire et complète de ces règles, vous pouvez profiter d’une fonctionnalité facile à intégrer sur votre site, ShippyPro Easy Return.

Easy Return est un portail de retours personnalisé que vos clients peuvent consulter sans stress et qui vous aidera à gérer chaque demande, même lorsque le nombre de retours augmente à mesure que votre marque se développe.   

Comment intégrer cette fonctionnalité sur votre ecommerce ? De la manière la plus simple qui soit : un copier-coller d’un script sur votre site. 

Étape 2 : Le client peut procéder au retour s’il est autorisé.

Chaque retour est unique. Au-delà des conditions spécifiques de l’objet, vous pouvez décider de n’accepter le retour que pour les produits coûteux, ou seulement dans les 15 jours suivant la livraison.

Un autre facteur important à prendre en compte est le coût de la livraison gratuite si vous la proposez.

Si votre entrepôt est situé en Europe et que le destinataire se trouve en Australie ou aux États-Unis, vous pourriez par exemple refuser les retours gratuits et n’accepter que les retours en provenance des pays les plus proches.

C’est pourquoi vous devez toujours procéder à une analyse coûts-avantages de chaque retour. Le portail mis à disposition par ShippyPro Easy Return vous permettra d’avoir une vision claire de la situation.

Étape 3 : Le client dispose de nombreuses options de remboursement qui peuvent augmenter vos revenus

Le retour d’un produit représente une “petite défaite” non seulement pour le commerçant, mais aussi pour l’acheteur.  

Identifiez-vous à votre client : il a probablement trouvé sur votre site ecommerce cette robe ou cet article fait main qu’il voulait tant. Mais une fois livré, il s’est rendu compte qu’il l’avait reçu endommagé ou qu’il n’en voulait plus, ce qui peut être désagréable. 

Peut-être que ce client suit avec intérêt les pages sociales de votre marque, lit vos newsletters et achèterait certainement à nouveau vos produits. Mais au moment de faire le retour, il est retenu par peur de recevoir un autre produit qui ne correspond pas à ses attentes.

Pourquoi, alors, ne pas proposer une option alternative au remboursement, par exemple des remises ou des coupons pour un deuxième achat sur votre site ecommerce ?

N’oubliez pas : celui qui souhaite faire un retour n’est pas un client perdu, mais un client à reconquérir.

Étape 4 : Le client imprime l’étiquette prépayée et renvoie l’article

Après avoir accepté le retour et proposé au client un remboursement intégral ou des bons de réduction, il ne lui reste plus qu’à emballer l’article et à apposer l’étiquette de retour.

De plus en plus de commerçants décident de mettre l’étiquette à disposition gratuitement. Avec ShippyPro Easy Return, vous pouvez personnaliser cette étiquette en fonction du transporteur en charge de l’envoi. 

L’acheteur pourra l’imprimer via le portail de retour, sans payer un centime.

Étape 5 : Le client suit l’état du retour grâce à des notifications automatisées

Essayez une fois de plus de vous mettre à la place de vos clients : déçus, voire frustrés par un objet non désiré qu’ils veulent retourner, ils attendent au moins une assistance impeccable. 

Une assistance qui devrait se traduire par des notifications proactives et automatisées sur le statut du retour.

En d’autres termes, l’acheteur veut savoir rapidement si son retour a été accepté, recevoir l’étiquette de retour et vérifier quand l’article est retourné à l’expéditeur.

Règle fondamentale : ne le faites pas attendre et ne le laissez pas vous écrire des e-mails de réclamation ou vous menacer de commentaires négatifs. Le manque de clarté ou le retard dans la communication ne vous aidera pas à le reconquérir.

Comment utiliser ShippyPro pour un processus de retour ecommerce simple et rapide ?

Comme vous l’avez vu, il n’y a pas beaucoup d’étapes fondamentales pour développer une logistique de retour qui fonctionne parfaitement.

De plus, avec une fonctionnalité comme ShippyPro Easy Return, la gestion des retours ecommerce sera un jeu d’enfant. En effet, vous pouvez :

1. Créer des règles de retour claires et les partager avec vos clients via votre portail en ligne.  
2. Envoyer des étiquettes de retour prépayées à vos clients. 
3. Filtrer chaque retour par pays, transporteur, produit ou motif de retour, afin de comprendre à tout moment ce qui ne va pas et de prendre des mesures pour y remédier. 

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