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Les pics de demandes « Où est ma commande ? » ne naissent pas dans le centre de contact : ils sont le résultat d’une expérience post-achat avec peu de visibilité, des estimations incertaines et des processus encore très manuels. Lorsque le client ne voit pas clairement le statut de sa livraison, il contacte l’entreprise pour réduire son incertitude.
Le ticket n’est donc que le thermomètre d’une fièvre opérationnelle. Dans de nombreuses organisations, la réduction des contacts n’est pas une priorité explicite, même si les volumes sont appelés à augmenter. McKinsey constate que seuls 11 % des responsables de service client déclarent « réduire le volume » comme priorité, tandis que 57 % s’attendent à une hausse des appels dans les 12 à 24 prochains mois. Cela rend urgent de déplacer la prévention en amont du support.
ShippyPro est justement née pour agir avant le ticket : la plateforme centralise le tracking et les notifications, valide les adresses et fournit des analytics sur les performances des transporteurs. L’objectif n’est pas de « répondre plus vite », mais d’éviter que le client n’ait besoin de poser la question.
Nous montrons comment automatiser ces leviers avec ShippyPro – Tracking, Notification, Address Validation et Optimizer – afin de filtrer les cas WISMO et les anomalies, de réduire les demandes répétitives et d’améliorer la collaboration entre logistique, transporteurs et service client. Une approche end-to-end qui génère un impact mesurable sur les coûts opérationnels, les SLA et le NPS.
Pourquoi les clients ouvrent des tickets sur les expéditions
Les motifs récurrents se concentrent dans cinq domaines clés, tous liés à un manque systémique de visibilité, de communication ou de contrôle sur les processus post-achat. Les comprendre permet d’identifier les causes des tickets et de repérer les leviers opérationnels et technologiques capables de réduire le volume de façon structurelle.
Manque de visibilité sur le statut de la commande
Le manque de visibilité sur le tracking est l’une des principales causes de tickets au service client. Les consommateurs suivent activement leurs expéditions et s’attendent à des informations exactes, rapides et facilement accessibles. Lorsque les mises à jour sont incomplètes, fragmentées ou peu claires, le sentiment d’incertitude augmente et le client cherche une réponse auprès de l’assistance.
Il ne s’agit pas seulement de « montrer où se trouve le colis », mais de fournir du contexte : la date estimée, les étapes prévues, les éventuels aléas et ce que le client peut faire en cas de problème. Une vue centralisée, mise à jour en temps réel et alignée avec l’identité de la marque offre au client un point de vérité fiable et réduit fortement le besoin de contact, en particulier dans les moments critiques du parcours de livraison.
Retards non communiqués ou mal communiqués
Les retards de livraison font partie de la réalité opérationnelle, mais c’est la manière dont ils sont communiqués qui détermine leur impact sur le service client.
Lorsqu’un retard n’est pas anticipé par une notification claire, complète et orientée vers l’action, le client perçoit l’entreprise comme peu préparée ou désorganisée. La communication doit au contraire offrir un cadre compréhensible : raison du retard, nouvelle estimation fiable, options disponibles et éventuelles actions attendues du client.
Les meilleures pratiques montrent que des messages proactifs, conçus avec une logique de « closure » (c’est-à-dire qui ne laissent pas de questions ouvertes) peuvent prévenir la majorité des demandes. À l’inverse, des notifications génériques ou tardives génèrent de la frustration et alimentent le trafic vers le support, surtout en période de pics logistiques.
Erreurs d’adresse
Les erreurs d’adresse figurent parmi les principales causes de livraisons échouées, de retours non nécessaires et de mises en instance, avec des impacts à la fois économiques et opérationnels. Dans bien des cas, le problème naît bien avant l’expédition, au moment du checkout, lorsque les champs de saisie ne guident pas correctement l’utilisateur ou n’appliquent pas de contrôles de qualité des données.
Une adresse incorrecte déclenche une longue chaîne d’inefficiences : tentatives de livraison échouées, prises de contact par le transporteur, demandes de clarification, tickets au service client et, dans les cas extrêmes, retours automatiques. La validation en amont — via des API capables de vérifier et standardiser les données en temps réel — réduit drastiquement ces exceptions.
Pour les marques avec des volumes importants, l’impact se traduit par une baisse des coûts, une amélioration du taux de livraison et une moindre pression sur le support, ainsi qu’une expérience client plus fluide et prévisible.
Exceptions transporteur (échec de livraison, mise en instance, perte)
Les exceptions de livraison sont inévitables, mais elles ne se transforment en tickets que lorsqu’il manque des processus conçus pour les détecter et les gérer rapidement.
Des événements comme les tentatives de livraison échouées, les colis en instance ou les pertes exigent une approche « exception-first » : détecter le statut en temps réel, classer l’événement, informer le client et indiquer clairement les actions possibles. Lorsque l’entreprise laisse le client « dans l’attente d’une mise à jour », la frustration augmente et le support devient le seul point de référence.
Les organisations les plus avancées intègrent des notifications guidées, des options en self-service et des portails interactifs permettant de modifier l’adresse, de choisir un point de retrait ou de planifier une nouvelle tentative. Cette approche réduit non seulement le nombre de tickets, mais renforce aussi l’efficacité interne et la perception de fiabilité opérationnelle.
Problèmes de retours et de remboursements
La gestion des retours est souvent l’un des points les plus sensibles du parcours post-achat. Des délais flous, des instructions peu visibles ou l’absence de mises à jour génèrent de l’incertitude et poussent le client à solliciter des informations à plusieurs reprises.
Les entreprises qui ne structurent pas un processus transparent se retrouvent rapidement submergées de tickets concernant le statut du retour, la vérification du colis ou l’émission du remboursement. Mettre en place des portails de retour intuitifs, avec des règles clairement définies, un tracking dédié et des notifications étape par étape réduit la charge sur le service client et améliore l’expérience globale.
Stratégies pour réduire les tickets de service client liés aux expéditions
Réduire les tickets signifie agir sur les causes, automatiser les réponses répétitives et donner au client des outils clairs. Voici les leviers prioritaires.
Tracking proactif et notifications intelligentes
Envoyer « un e-mail quand le colis part » ne suffit pas. Il faut une séquence de mises à jour pertinentes à chaque étape, avec le bon canal pour chaque message. Les SMS se révèlent particulièrement efficaces en cas d’urgence et peuvent éviter les mises en instance et les tentatives échouées ; les seuls e-mails affichent souvent des taux d’ouverture plus bas.
Avec ShippyPro, vous pouvez définir des déclencheurs par événement (par ex. exception, tentative échouée, en cours de livraison) et utiliser des modèles personnalisés qui permettent de clôturer l’action du client directement dans le message, en réduisant les zones d’incertitude.
Page de tracking personnalisée
La page de tracking doit être la « source officielle » de la marque, et non un simple lien vers le site du transporteur. Un tracking propriétaire, cohérent avec l’identité visuelle et le ton de voix, réduit le WISMO et renforce la confiance.
Trois éléments essentiels pour les pages de tracking :
- Statut en temps réel et date estimée dans une fenêtre de livraison crédible
- Actions rapides : modification de l’adresse, choix d’un point PUDO, autorisation de dépôt en « lieu sûr »
- Canaux d’aide alternatifs uniquement lorsqu’ils sont nécessaires (pour éviter une sur-exposition du support)
Validation préventive des adresses
Valider l’adresse au moment du checkout élimine les erreurs avant qu’elles n’entrent dans les flux d’entrepôt. Les API Address Validation de ShippyPro permettent des contrôles automatiques dans plus de 240 pays, en évitant les coûts de mise en instance et de retour, et en détectant les numéros, compléments d’adresse ou codes postaux manquants.
Les études de marché montrent une réduction significative des livraisons échouées grâce à la vérification en temps réel ; certains rapports évoquent des baisses allant jusqu’à 64–70 % dans des contextes spécifiques. Utilisez ces benchmarks comme référence et testez-les sur votre mix produit-marché.
Prévision et gestion des exceptions
Concevez un flux « exception-first » : détectez l’événement au scan, classez le type d’exception, informez le client avec des instructions claires et activez le self-service. Un portail de commandes permettant de corriger l’adresse, de choisir un point de retrait ou de programmer une nouvelle tentative évite une grande partie des contacts.
Conseil opérationnel : n’envoyez des notifications que lorsqu’elles apportent de la valeur et permettent de clôturer l’action. Des communications génériques augmentent les questions au lieu de les réduire.
Analyse des performances des transporteurs
Une partie des tickets provient de choix de transporteurs peu adaptés à une zone donnée, à une période ou à une catégorie de produits. Les solutions de shipping intelligence permettent de suivre les temps de transit moyens, le respect des délais (on-time) et les coûts par transporteur/pays, afin d’ajuster rapidement les SLA et les schémas d’acheminement.
Un modèle de scoring qui pondère coût, SLA et adéquation géographique permet de prendre des décisions solides, alignées sur la stratégie. L’expérience montre que des transporteurs bon marché mais irréguliers sur les délais génèrent davantage de réclamations, de remboursements et de coûts internes : mieux vaut trouver le bon équilibre entre prix et fiabilité.
FAQ dynamiques et automatisation du support
Le self-service ne supprime pas l’humain ; il le réserve aux cas qui comptent vraiment. Une base de connaissances reliée au statut de la commande réduit les contacts de premier niveau ; des agents virtuels peuvent gérer le WISMO, les retours standard et les demandes récurrentes. Certaines intégrations montrent des taux d’automatisation de 40–50 % des appels, WISMO compris.
Sur le plan des coûts, il faut garder à l’esprit l’écart entre les canaux assistés et le self-service : optimiser la « deflection » apporte des retours rapides et mesurables.
Comment mesurer l’efficacité des stratégies
Chaque initiative doit être mesurée à l’aide d’un nombre limité de KPI clairs et partagés. Définissez une période de référence de 4 à 6 semaines, puis suivez les tendances et les cohortes par canal, pays et transporteur. Intégrez les données d’expédition et les logs du centre de contact dans une vue unifiée.
KPI recommandés pour la phase post-expédition :
- Taux de contact par commande et part de WISMO sur le total des contacts
- Tickets pour 100 commandes et « taux de deflection » vers le self-service
- Taux de première livraison réussie (first-attempt delivery) et temps de transit moyen par transporteur
- NPS post-livraison et time-to-first-response sur les cas restants
ShippyPro Optimizer fournit des tableaux de bord sur les performances, les coûts et les retours, et aide à relier les choix d’acheminement aux variations de tickets et de satisfaction client. Croiser ces données avec les coûts de contact permet de construire des business cases solides pour investir dans la prévention.
Comment PhotoSì a éliminé les coûts cachés et amélioré son NPS grâce à l’automatisation des expéditions
PhotoSì, l’un des principaux acteurs italiens de l’impression photo personnalisée, gérait en interne plus d’un million d’expéditions par an, en coordonnant trois transporteurs avec des processus manuels et une complexité opérationnelle croissante. Cette approche entraînait des inefficiences dans la gestion des commandes, des erreurs fréquentes de livraison et un volume important de demandes au service client.
Grâce à ShippyPro, PhotoSì a pu automatiser l’ensemble de son flux logistique : tracking unifié, notifications automatisées, validation des adresses au checkout, intégrations simplifiées avec plusieurs transporteurs et un système d’analytics pour suivre les performances et les anomalies. Les résultats ont été tangibles : réduction de 20 % des demandes de support, économie de 30 % sur les heures de travail opérationnelles et baisse de 40 % des coûts liés à l’intégration et à la gestion logistique.
Ce cas illustre concrètement comment une approche fondée sur la technologie, la transparence et des flux optimisés peut transformer l’expérience client et rendre l’ensemble de la supply chain plus efficace. Un tracking propriétaire, des adresses validées et une visibilité opérationnelle deviennent de véritables « filtres préventifs », capables d’intercepter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en tickets.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’étude de cas complète ? Visitez : shippypro.com/it/photosi
Conclusion
Réduire les tickets de service client liés aux expéditions signifie éliminer les causes avant qu’elles n’apparaissent. Une visibilité claire, des communications qui bouclent l’action et des données pour choisir les bons transporteurs constituent la base. Automatiser ce qui est répétitif permet aux agents de se concentrer sur les cas à fort impact.
Trois enseignements pratiques :
- Concevez votre page de tracking comme un produit, pas comme un simple lien.
- Validez les adresses au checkout et ouvrez des options en self-service pour les exceptions.
- Mesurez chaque semaine le contact rate, le pourcentage de WISMO et le taux de first-attempt delivery, puis ajustez rapidement vos transporteurs et vos flux.
ShippyPro peut activer tous ces leviers sans les transformer en projet IT interminable : Tracking et Notification pour réduire le WISMO, Address Validation pour prévenir les erreurs, Optimizer pour choisir les bons partenaires et démontrer le ROI. Découvrez comment les appliquer à votre contexte et là où ils ont le plus d’impact.
Exceptions de livraison et service client : allez plus loin
FAQ sur les expéditions et les tickets de service client
Pourquoi recevons-nous autant de tickets « Où est ma commande ? » ?
Les pics de demandes « Où est ma commande ? » ne dépendent pas uniquement du centre de contact, mais d’une expérience post-achat peu transparente. Si le client n’a pas accès à un statut de commande clair, avec des délais de livraison à jour et des indications sur ce qu’il doit attendre, le seul moyen de réduire l’incertitude est de contacter l’entreprise. En pratique, le ticket est le symptôme d’un manque de visibilité et de coordination entre logistique, transporteurs et systèmes de tracking, et non le problème de départ.
Quelles sont les principales causes des tickets liés aux expéditions ?
Les causes les plus fréquentes se concentrent dans quelques domaines récurrents : visibilité insuffisante sur le statut de la commande, retards non communiqués ou communiqués de manière ambiguë, erreurs d’adresse de livraison, exceptions de livraison non gérées (comme les mises en instance ou les tentatives échouées) et processus peu clairs pour les retours et les remboursements. Tous ces éléments découlent de processus fragmentés et d’une communication qui n’est pas conçue de bout en bout, ce qui oblige le client à utiliser le service client comme canal d’information.
Comment puis-je réduire les tickets liés aux expéditions sans dégrader l’expérience client ?
La clé consiste à intervenir avant que le ticket ne soit créé, en agissant sur la prévention et l’automatisation. Concrètement, cela implique de concevoir un tracking proactif avec des notifications ciblées sur les étapes critiques, de proposer une page de tracking propriétaire comme point de vérité, de valider les adresses au checkout pour éviter les erreurs en aval et de gérer les exceptions via des portails en self-service. L’entreprise réduit ainsi les contacts répétitifs et libère le service client pour les cas à plus forte valeur ajoutée, tout en améliorant la perception de la marque.
Pourquoi les pages de tracking et la validation d’adresse ont-elles autant d’impact sur le volume de tickets ?
Une page de tracking bien conçue fait de la marque la source officielle d’information sur la livraison, évitant au client de chercher des données ailleurs ou d’appeler le support. Combinée à la validation automatique des adresses au moment du checkout, elle permet de prévenir de nombreuses causes de livraisons échouées, de mises en instance et de retours inutiles. Ensemble, ces éléments réduisent les erreurs opérationnelles, diminuent les coûts et abaissent la probabilité que le client ouvre un ticket simplement pour comprendre ce qui arrive à sa commande.
Comment ShippyPro aide-t-elle à réduire les tickets, les coûts opérationnels et le WISMO ?
ShippyPro intervient à la source des problèmes : la solution centralise le tracking des transporteurs, automatise les notifications, valide les adresses et fournit des analytics sur les performances d’expédition. Elle permet ainsi de filtrer les cas WISMO et les exceptions avant qu’ils n’atteignent le service client, de choisir les transporteurs les plus adaptés par zone et par type de produit, et de mesurer l’impact des actions sur les coûts, les SLA et le NPS. Le résultat est un modèle opérationnel plus prévisible, avec moins de demandes répétitives et une expérience post-achat plus cohérente sur tous les points de contact.
Giulia Castagna est Content Marketing Manager chez ShippyPro. Elle écrit sur l’IA, l’automatisation et les tendances e-commerce pour aider les entreprises à optimiser leurs processus logistiques.