Vedere aumentare i nuovi ordini del tuo negozio e-commerce è entusiasmante. Ma alcuni degli articoli venduti si trasformeranno senza dubbio in resi. Fa parte del gioco.
Nonostante la gestione dei resi e-commerce possa essere frustrante, non consentirli non è la risposta. Oggi chi compra online si aspetta di poter restituire i propri acquisti gratuitamente o a un prezzo ragionevole. Per di più, non consentire i resi potrebbe ridurre il tasso di conversione del tuo store.
Fortunatamente esistono molti accorgimenti per rendere i resi meno gravosi. Puoi semplificare la procedura per avviare un reso e dare ai tuoi clienti la possibilità di stampare comodamente online le etichette di reso.
In questo post analizzeremo le best practice per gestire al meglio i resi e–commerce.
I resi non sono tutti uguali. Ne esistono infatti varie tipologie.
Vari siti ecommerce incoraggiano i clienti a richiedere i buoni spesa in cambio della spedizione di reso gratuita. Venus, ad esempio, elimina il costo della spedizione di reso se il cliente opta per un buono da spendere con il programma Wallet.
Circa la metà di tutti gli acquirenti online americani e canadesi ha dichiarato di non comprare da negozi online che non offrono resi gratuiti. Allo stesso tempo, il 10% degli acquirenti abbandona il carrello se non è soddisfatto della politica di reso. L’85% infatti cerca e legge con attenzione le condizioni di reso prima di comprare. E il 72% è più propenso a comprare di nuovo dallo stesso store se ha avuto un’esperienza di reso positiva in passato.
La tua politica di reso ha ovviamente un forte impatto anche sul tuo fatturato, quindi è importante tenere a mente questo aspetto quando stai prendendo decisioni sulla gestione dei resi.
Per promuovere la fidelizzazione e aumentare le conversioni, dovresti offrire la politica di reso più generosa che puoi permetterti, tutelando allo stesso tempo i tuoi profitti.
Puoi utilizzare una piattaforma come Klipfolio o Tableau per la misurazione delle metriche, in modo da riunire automaticamente i dati provenienti da più fonti in un unico report.
Potresti anche impostare degli indicatori chiave di prestazione (KPI o key performance indicators) per i resi di ciascun prodotto. Ad esempio, puoi impostare un KPI per un tasso di reso del 25% per i tuoi articoli di abbigliamento. Nel caso in cui un prodotto abbia una percentuale di reso superiore al 25%, potresti considerare di migliorare o sospendere quel prodotto, oppure aggiornare l’elenco dei prodotti per una maggiore precisione.
I tassi di reso variano notevolmente a seconda della categoria di prodotto del tuo e–commerce. Ecco alcune indicazioni generali:
In media i tassi di reso di tutti i prodotti si aggirano intorno al 15-30% negli USA, con l’abbigliamento che supera abbondantemente questo tasso. Anche in Europa questa categoria rileva molti più resi. Se non trovi indicazioni specifiche per la tua categoria di prodotto, puoi utilizzare queste come punto di riferimento.
Perché i clienti restituiscono i prodotti? Capire le ragioni dietro ai resi potrebbe essere la soluzione per abbassare il tuo tasso di reso. Ogni categoria di prodotto ha le sue motivazioni, ma in generale questi sono i principali motivi per cui un cliente restituisce un articolo:
Per diminuire i resi hai bisogno di conoscere i motivi per i quali i tuoi prodotti vengono restituiti. All’interno del processo di reso, inserisci una domanda a scelta multipla. Scrivi le prime 3-6 ragioni principali per le quali i tuoi clienti potrebbero voler restituire un prodotto. Aggiungi poi l’opzione “altro” per fornire ai clienti la possibilità di scrivere la loro motivazione se non rientra tra quelle già inserite.
Questo ti consentirà di raccogliere feedback e capire i motivi più comuni dietro ai resi. Grazie alla risposta aperta potresti scoprire problemi a cui non avevi pensato.
Utilizza queste informazioni per ridurre il tasso di reso del tuo e–commerce.
Ad esempio, se molti clienti dichiarano che le taglie di un prodotto non corrispondono, puoi aggiornare la tabella delle taglie di quell’articolo e annotare la modifica. In questo modo potrai garantire ai nuovi clienti di scegliere la taglia giusta e ridurrai il numero di resi.
A volte negli affari capita di voler fare esattamente il contrario di ciò che fanno i nostri concorrenti per distinguersi dalla massa. Ma questa non è una buona idea quando si parla di politiche di reso e–commerce.
Se i tuoi concorrenti non offrono una politica di reso che cerca di andare incontro al cliente, potresti scegliere di avere un vantaggio su di loro offrendo resi gratuiti o convenienti.
Se invece gli altri offrono già resi gratuiti o a basso costo, allora non conviene andare controcorrente e non consentire i resi.
I tuoi competitor potrebbero aver ormai abituato i clienti ad aspettarsi resi gratuiti o a basso costo. Lo hanno imparato infatti da grandi aziende come Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair e altri famosi marketplace.
La politica di reso è un documento vantaggioso sia per te che per i tuoi clienti. Aiuta infatti i clienti a prendere decisioni di acquisto consapevoli e li informa su come avviare un reso laddove possibile. Inoltre, ti consente di creare regole chiare e specifiche per non ritrovarti in balia delle richieste troppo esigenti dei clienti.
Ecco cosa deve comprendere la tua politica di reso:
Offrire resi gratuiti o una tariffa fissa bassa può aiutarti ad aumentare le conversioni. I clienti preferiscono non dover pagare la spedizione di reso (ovviamente), ma una tariffa fissa bassa è la seconda migliore opzione. Ciò che non piace ai clienti è dover pagare in anticipo una spedizione con Corriere, soprattutto se l’importo è superiore a pochi euro o dollari.
Puoi permetterti di offrire resi gratuiti? Oppure una tariffa fissa bassa?
Dovrai scegliere con attenzione per ciascuno dei principali mercati in cui vendi. Potresti ad esempio offrire resi gratuiti per un’azienda, una tariffa fissa in un’altra, oppure chiedere ai clienti di pagare la spedizione di reso nel resto dei paesi.
Per stabilire (se presente) la tariffa per i resi per tutti i tuoi principali mercati, considera questi fattori:
Sfortunatamente, non esistono calcoli che vanno bene per tutti per determinare quale opzione di reso offrire. Dovrai giocare con i numeri e provare scenari diversi.
Potresti testare tipologie politiche di reso diverse in varie aree e, se necessario, apportare modifiche. Tuttavia, se dopo aver proposto una politica più generosa decidi di modificarla in un secondo momento, dovrai rispettare quei clienti che, dopo aver visto le nuove regole, richiedono la vecchia modalità di reso.
Gli esempi sono sempre utili. Diamo un’occhiata ad alcune politiche di reso e–commerce per aiutarti a capire cosa inserire nella tua e come condividerla con i tuoi clienti.
Zara consente ai clienti ecommerce di restituire gli articoli in un qualsiasi negozio Zara dello stesso paese o regione dell’acquisto online.
L’opzione “Dal domicilio”, invece, consente al cliente di restituire un articolo grazie a un Corriere, che lo preleverà all’indirizzo scelto.
In alternativa, i clienti possono selezionare l’opzione “Punto di consegna” e stampare l’etichetta di reso per riconsegnare il pacco al Corriere scelto per il reso.
Nella sua politica di reso, Armani indica chiaramente il processo e il costo. In Italia, ad esempio, è possibile restituire un ordine entro 14 giorni dalla data di consegna. Inoltre, come per gli Stati Uniti, ogni pacco arriva con un’etichetta prepagata e precompilata.
Diamo un’occhiata alla politica di reso di Gucci. L’azienda include in ogni pacco un’etichetta di reso prepagata. Gli articoli possono essere restituiti entro 30 giorni o tramite Corriere o direttamente in negozio. Per quanto riguarda i prodotti di bellezza, possono essere restituiti soltanto se non sono stati aperti e conservano la loro confezione originale in cellophane. È importante creare una norma che si adatti a ciascuna delle tue categorie di prodotti.
Ecco un estratto della politica di reso di Intimissimi:
Intimissimi ha una politica di reso molto chiara che indirizza i clienti al loro portale di resi online. SI tratta di un esempio vincente anche perché il design di questa sezione del loro sito web è molto in linea con il brand e questo è un aspetto fondamentale. Oltre a dover essere chiara e facile da seguire, la tua politica di reso deve anche corrispondere al design del tuo sito in termini di font, icone e spazi. I clienti di Intimissimi hanno 14 giorni per accedere al portale dei resi per richiederne uno e fissare un ritiro con il Corriere.
Possiamo prendere spunto anche da Huel:
La politica di reso di Huel mostra molte cose giuste. Iniziano con un copy ispirato al brand, “Qui a Huel ci piacciono le cose semplici, quindi puoi restituire uno qualsiasi dei nostri prodotti entro 30 giorni dalla ricezione per avere un rimborso.”
Come anticipato, la politica di reso deve ripercuotersi positivamente sul tuo marchio. Ecco perché occorre usare un linguaggio semplice e comprensibile e non un gergo legale. Se il tuo marchio è elegante, divertente o informale, la tua politica deve riflettere questa personalità.
Huel è anche un ottimo esempio perché la sua guida è molto chiara a seconda dei prodotti e del fatto che siano o meno stati aperti. Quindi, se hai condizioni diverse per prodotti o linee di prodotti, dai un’occhiata alla loro politica per farti un’idea su come strutturare la tua.
Ecco un’altro esempio da analizzare:
Oltre a un negozio online hai anche punti vendita o chioschi? Allora la politica di reso sul sito di Alex e Ani è un ottimo spunto. Hanno linee guida precise per la restituzione di articoli comprati dallo store online, che possono essere riportati in un negozio fisico per ricevere un buono acquisto ma non un rimborso.
Comunicare ai clienti la tua politica è solo l’inizio. In quanto azienda, devi pensare continuamente a come migliorare l’intero processo.
Se non ottimizzati, i resi e–commerce possono diventare un peso. Ecco come ridurre la quantità di tempo che i tuoi dipendenti dedicano alla gestione dei resi dei clienti:
Permettere ai clienti di avviare il reso online conviene a tutti. Chi compra apprezza un’esperienza cliente moderna. Mentre il tuo team dell’assistenza clienti non dovrà perdere tempo a rispondere a tutte le richieste di reso.
La buona notizia è che la creazione di un portale e–commerce online non richiede un lavoro complicato di sviluppo software.
Il portale Easy Return di ShippyPro è facile da personalizzare e inserire nel tuo sito web. Ecco un esempio di come si presenta il portale di reso fornito da ShippyPro:
A prescindere dal fatto che tu costruisca il portale di reso da zero o decida di utilizzare un software già pronto, devi impostare regole automatizzate.
Queste regole devono corrispondere esattamente alla tua politica. Ad esempio, se i clienti possono restituire un articolo solo fino a 30 giorni dopo l’acquisto, questa è una regola da impostare. In questo modo, se un cliente vuol restituire qualcosa 40 giorni dopo l’acquisto il sistema lo informerà che non è possibile procedere al reso e non porterà avanti il processo.
Altri esempi di regole includono il paese del cliente, la tipologia e la quantità del prodotto.
Con ShippyPro puoi inserire tutte queste regole all’interno della tua dashboard, ti basta fare copia e incolla del codice da integrare nel tuo sito per creare un’esperienza di reso completamente rebrandizzata.
Per risparmiare il tempo dedicato ai resi, dai ai clienti la possibilità di stampare facilmente le etichette per la spedizione di reso. Includi questa opzione nei passaggi del processo di reso e ridurrai drasticamente le richieste di assistenza per i resi.
Puoi impostare una tariffa fissa per l’etichetta di reso oppure offrire un reso gratuito ai clienti di determinate aree o paesi.
Un processo di reso automatizzato è un vantaggio per entrambe le parti. I clienti hanno ciò che gli serve velocemente e i tuoi dipendenti devono rispondere a meno richieste.
Questo accade soprattutto quando si tratta di monitorare i resi. Senza resi tracciabili, i clienti chiederanno costantemente quando riceveranno il rimborso.
Ma offrendo il tracking dei resi, i clienti possono controllare da soli lo stato del loro reso senza dover inviare una richiesta all’assistenza clienti.
La tua politica di reso è una parte fondamentale di una strategia di spedizione e–commerce intelligente.
Ecco i fattori chiave da considerare per determinare come gestire i resi e–commerce:
Offrendo ai tuoi clienti resi online facili puoi ridurre i costi operativi del processo di reso, soprattutto quando si tratta di rispondere alle richieste dell’assistenza clienti. Una parte di questi risparmi potrebbe essere riutilizzata per rendere i resi più convenienti per i clienti.
Per prodotti piccoli e leggeri puoi chiedere ai clienti di incaricarsi del costo della spedizione di reso, ma molte aziende aumentano il tasso di soddisfazione clienti offrendo resi gratis o a un basso costo fisso.
Con ShippyPro puoi gestire i resi in modo semplice. Imposta le tue regole e consenti ai clienti di avviare il processo e stampare le etichette di reso.
Ecco le principali funzionalità di ShippyPro:
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