Descubre la Autorización de Devolución Mercancía (RMA)

Cuando se realiza una compra en línea, no es raro que el cliente no esté completamente satisfecho cuando recibe su pedido. Por este motivo, más de la mitad de los compradores siempre verifican la política de devolución del comercio electrónico antes de finalizar su compra.

Para gestionar estos flujos de bienes del consumidor, el proceso de “logística inversa” puede ser complejo. Para satisfacer las expectativas de los clientes, es aconsejable invertir en una plataforma de procesamiento de pedidos.

La Autorización Devolución de Mercancía (también conocida como RMA) proporciona una solución óptima para administrar este proceso más fácilmente. Esto incluye varios aspectos del servicio posventa, como la gestión de la garantía, el análisis de las devoluciones y la garantía del equipo al final de su vida útil.

¿Qué es una Autorización de Devolución de Mercancía (RMA)?

Un RMA (del ingles Return Merchandise Authorization) es un proceso formal de gestión de devoluciones. Este sistema puede referirse a una solicitud de reembolso, cambio, reemplazo o reparación. Permite realizar un seguimiento de cada devolución, volver a registrar el producto devuelto en el inventario y tener visibilidad sobre el impacto financiero de las devoluciones en relación con las ventas totales.

En general se trata de un formulario completado por el cliente que indica el motivo de la insatisfacción. Esto se reenvía al servicio postventa que analiza si la solicitud cumple con los criterios de la política de devolución del sitio e-commerce. Gracias a un sistema automatizado, el cliente recibe una confirmación por correo electrónico acompañado de una etiqueta de devolución para pegar en el paquete, si no se adjuntó al pedido enviado.

Dependiendo del modelo de negocio de la empresa de comercio electrónico, el reembolso puede hacerse de inmediato o al recibir el producto. La política de devolución debe ser clara y concisa para establecer una relación de confianza con el consumidor. Idealmente, una página del sitio web debe estar dedicada a las devoluciones de los productos para ser mejor guiadas.

¿Por qué es importante tener un sistema RMA?

En logística, tendemos a distinguir varios tipos de devoluciones. La autorización de devolución de mercancía elimina algunos errores debidos a la intervención manual o fallas de comunicación.

5 ventajas para elegir el sistema RMA

• Recopilación de datos: los formularios en línea que los clientes completan para devolver un producto y recibir un reembolso permiten guardar diferentes datos. En particular, enumeran la opinión del cliente sobre su experiencia de compra, entrega o servicio al cliente. Estos son datos muy valiosos para el sitio de comercio electrónico.
• Procedimiento automatizado: el 60% de los compradores en línea desean devolver un artículo sin necesidad de asistencia. Por lo tanto, la política de devolución debe ser transparente y respetar la ley para evitar el abandono del carrito. Consiste en varios criterios esenciales, como el período de devolución, el tipo de reembolso, la posibilidad de una etiqueta prepagada o la condición del artículo, por ejemplo . La página dedicada también debería ser fácil de encontrar en el sitio web. Por lo tanto, hay ubicaciones estratégicas como la página de inicio, el pie de página, las páginas de productos, el carrito de compras o la sección de servicio al cliente. Esta política se puede adaptar al caso de los devolvedores profesionales. Al ofrecer una solución simple, el consumidor tenderá a gastar más. 
• Ahorro de tiempo: al automatizar el proceso de devolución, se reducen los tiempos de respuesta. La etiqueta de devolución se genera automáticamente. Los datos recopilados se transmiten directamente a los centros de distribución o socios a través de canales en líneay los productos devueltos también están integrados en la gestión de inventario.
• Retención de los clientes: el 65% de los compradores en línea verifican la política de devolución y reembolso antes de finalizar una compra. Es por eso que las devoluciones de productos deben ser simples de realizar. Esta estrategia puede influir en la satisfacción del cliente. Al proponer retrasos más o menos largos (30 días como mínimo), el sitio de comercio electrónico aumenta su competitividad. Además, esta estrategia ha demostrado que cuanto mayor sea el tiempo de devolución de un artículo, menor será la tasa de devolución.
• Maximiza la satisfacción del cliente: un sistema automatizado ofrece tranquilidad y el seguimiento de las devoluciones de productos. Al registrar sistemáticamente los motivos de insatisfacción, el formulario en línea reduce la tasa de devolución. Además, los datos recopilados ayudarán a que el comercio electrónico sea más productivo después. El método de formulario es bien recibido por los consumidores, incluso si tiene una baja tasa de participación.

¿Cómo el RMA transforma una devolución en nuevas compras?

En términos de devoluciones, lo más importante es entenderlos. Gracias al software de gestión, tu tienda electrónica puede simplificar, automatizar e integrar tu proceso de devolución de productos. Este sistema genera un aumento en las tasas de satisfacción al tiempo que reduce los tiempos de entrega y los costos de devolución.

ShippyPro ofrece una experiencia única a tus clientes al permitir un procedimiento de devolución automatizado y de alta calidad. Al instalar tu política de devolución en la plataforma, se administrará fácilmente desde tu portal personalizado y se sincronizará con tu sitio web.

Tendrás la oportunidad de optimizar la gestión de devoluciones automáticamente. El formulario de devolución puede estar directamente en tu sitio de comercio electrónico. El cliente solo tendrá que completarlo en línea para que el servicio postventa acepte o rechace la solicitud.   

Al ofrecer una solución de devolución simple a tus clientes, construyes una relación de confianza y lealtad: un punto importante para los clientes potenciales que desean regresar a tu tienda en línea. Para mejorar tu tasa de retención de clientes, también es posible ofrecer cupones como método de reembolso.

Con la automatización del proceso de devolución podrás ahorrar mucho tiempo. Esto te ayudará a concentrarte en otras tareas y a aumentar tu productividad. Además de ser un sistema simple, seguro y económico, los datos recopilados se utilizarán para reducir tu tasa de devolución.