¿De qué estamos hablando cuando se trata de estrategia Omnicanal? ¿Por qué es una gran oportunidad para tu negocio? ¿Qué desafíos implica?

Ahora los clientes ya no distinguen entre tiendas físicas y comercios electrónicos. Cuando quieren un producto, lo buscan en diferentes canales, leen correos electrónicos y buscan aplicaciones. En resumen, utilizan diferentes formas para obtenerlo, todos aquellos que debes optimizar si deseas captar su atención y convertirlo en compras. De hecho, debes tener una visión de 360 ​​° del recorrido del cliente.

Implementar una estrategia Omnicanal significa estar presente donde están tus clientes, sea cual sea el canal que utilicen, de manera organizada e integrada. 

La diferencia entre la estrategia Omnicanal y Multicanal

“De manera organizada”, dijimos: esta es precisamente la diferencia entre una estrategia omnicanal y una estrategia multicanal más común. Muchas compañías administran múltiples canales de ventas al mismo tiempo y acompañan al cliente desde la fase de preventa hasta la posventa. La estrategia omnicanal alinea estos dos enfoques, dando uniformidad a tu modelo de negocio.

Es cierto que muchos e–commerce ya no se limitan solo al sitio web, pero abrir y administrar muchos canales al mismo tiempo no significa automáticamente implementar una estrategia Omnicanal.

¿Un ejemplo? Piensa en los correos electrónicos que envías a tus clientes después de la compra. Cuando no solo les informas sobre el estado del envío sino que ofreces cupones o descuentos, ya estás buscando una primera forma de estrategia Omnicanal. 

Entonces, por un lado, el enfoque multicanal, que proporciona una presencia generalizada, tanto en línea como fuera de línea, pero no completamente organizado y coherente en todos los canales.

Por otro lado, la estrategia Omnicanal, gracias a la cual puede tomar de la mano al cliente potencial cuando todavía es un simple visitante de su sitio o tienda física y acompañarlo desde la venta hasta la fase de postventa, con una amplia difusión y presencia planificada. Especialmente ahora que esta presencia es aún más necesaria, dado que el comprador puede ponerse en contacto con tu marca de muchas maneras y en momentos diferentes. 

Necesitas guiar al comprador en línea pero también fuera de línea, ofreciendo una experiencia de compra consistente en cuanto a precios, métodos de pago y ofertas.

Strategia Omnicanal

¿Cuál es el papel actual de las tiendas físicas?

Las tiendas físicas, hoy en día, no son compartimentos estancos que se organizan y venden solo a clientes en su ciudad de referencia.

Cada vez más, los emprendedores con una cadena de tiendas físicas bien establecida abren sitios de comercio electrónico (o al revés) para llegar a clientes de todo el mundo. Así las tiendas tradicionales a menudo se convierten en escaparates para los clientes que luego compran en línea. 

Aquí está el gran desafío para las tiendas físicas presentes y futuras: mantener el atractivo y atraer a los clientes, incluso ahora que muchas personas compran fácilmente desde su PC, tableta o smartphone.

Sobre todo porque el cierre ha impuesto hábitos de compra que no invitan a pasear tranquilamente entre estantes y pasillos. 

Por esta razón, un enfoque holístico, como una estrategia omnicanal, permitiría a tu empresa, si tiene una presencia importante en el área, ofrecer servicios como la recogida o devolución en la tienda. 

Una forma más de satisfacer las necesidades de los clientes.

Ahora, sin embargo, centrémonos en 3 ventajas específicas que un enfoque sinérgico puede ofrecer a tu e–commerce.

Las 3 ventajas de una estrategia Omnicanal

Identificamos 3 oportunidades importantes que una estrategia omnicanal puede ofrecerte:

  1. Lealtad duradera: al acompañar al cliente en cada fase del proceso de compra en cada canal disponible, podrás permanecer en su mente y establecer una relación duradera con él. Con una estrategia de marketing coordinada que también involucra a los departamentos de ventas y servicio al cliente, puedes decir a tu cliente: “Hola, ¿me recuerdas? Si compraste y te gustó este producto, ¡también podrías probar nuestras novedades!”
  2. Desarrollo de un enfoque centrado en el cliente: sabemos cuánto una estrategia de ventas autorreferencial, que se centra solo en su oferta y se presenta agresivamente al cliente, no da los resultados deseados. Por el contrario, debes desarrollar un enfoque centrado en el cliente, sus necesidades y deseos. Y una estrategia Omnicanal te permite concentrarte en su experiencia directa con tu empresa, respondiendo a sus expectativas. 
  3. Decisiones guiadas y basadas en datos: piensa en la cantidad de datos que puedes obtener actualmente de las interacciones que los clientes y los clientes potenciales desarrollan con tu marca. Hay los que solicitan información, que siguen tus páginas sociales, quienes intentaron realizar una compra en tu comercio electrónico pero abandonaron el carrito un momento antes de pagar. En resumen, todas estas personas dejan datos y rastros de su camino y pueden convertirse en la pieza central de tu enfoque omnicanal. Es (también) para ellos que debes dirigir tus publicaciones patrocinadas, tus boletines informativos, la posibilidad de recogida en la tienda, etc.
Estrategia Omnicanal

Ahora que hemos visto cuánto puedes revolucionar tu estrategia de ventas con un enfoque omnicanal, analicemos algunos ejemplos concretos para mostrarte cuáles son las acciones que pueden atraer a los clientes a tu negocio.

3 excelentes ejemplos del modelo Omnicanal 

Las 3 compañías de las que queremos hablar contigo ya han introducido el modelo Omnicanal en su proceso de ventas y están logrando excelentes resultados. Estamos hablando de dos gigantes como IKEA y Adidas y una creciente startup, Velasca, especializada en zapatos hechos a mano y hechos en Italia a precios competitivos. En el caso de Velasca, que nació con una tienda en línea y luego se extendió por todo el territorio, la estrategia Omnichannel ha sido parte de la visión de la compañía desde el principio.

Vamos a ver las medidas adoptadas por estas 3 empresas:

  1. IKEA. La marca sueca no solo se encuentra en las afueras de las grandes ciudades, con sus almacenes repletos de artículos para el hogar. Durante años, también ha estado presente en línea, pero solo desde 2017 ha dado un paso decisivo hacia un enfoque omnicanal. Solo pienses en el uso de la realidad aumentada para planificar la disposición de los muebles en una sala de estar o en el blog, que siempre ofrece ideas válidas para decorar el hogar con un estilo moderno y funcional. En resumen, toda la presencia en línea no solo apunta a las ventas directas, sino que contribuye a llevar a familias enteras a las tiendas físicas.     
  2. Velasca nació en línea y solo más tarde abrió tiendas físicas. Incluso hoy, el 50% de sus clientes provienen del comercio electrónico y el 80% de los que ingresan a la tienda han tenido un primer acercamiento online con la marca. En otras palabras, se trata de webrooming, o sea de consumidores que primero realizan búsquedas en línea, se informan y luego compran sin conexión. Dada esta fuerte presencia virtual, los mismos vendedores están formados para acompañar al cliente potencial a comprar, sin forzarlo nunca. Velasca sabe, de hecho, que quienes ingresan a la tienda ya tienen todos los elementos para decidir. Este es un excelente ejemplo de sinergia entre diferentes canales. Además, la relación con los clientes es tan estrecha que a veces los miembros del equipo de Velasca firman personalmente los correos electrónicos de servicio al cliente o que los eventos se organizan en tiendas físicas, para que sean aún más acogedores. 
  3. Adidas no necesita presentación, pero parecía apropiado analizar su reciente estrategia Omnicanal. Su objetivo es estar constantemente presente en línea sin olvidar la experiencia de compras y entretenimiento en las tiendas físicas. De hecho, según Adidas, la tienda física debe convertirse cada vez más en un lugar donde encontrar lo que se ha visto en línea, pero sin necesariamente comprar. Para Adidas, Omnicanal también significa comprar en línea y recoger en la tienda, incluso si la disponibilidad del producto no es inmediata. En este caso, el personal de ventas aún logra encontrar el objeto lo antes posible. Otra integración desde una perspectiva omnicanal está representada por la posibilidad de comprar en línea y elegir si realizar una devolución en la tienda o por el transportista. 

En pocas palabras, estas 3 marcas ofrecen diferentes canales de venta y diferentes soluciones a sus clientes, mimándolos con estrategias ad hoc. ¿Y qué hay de ti? ¿Qué necesitas para implementar un enfoque holístico como este?

Los desafíos del modelo Omnicanal

La estrategia Omnicanal no es para todos.

Se requieren requisitos y habilidades que tengan en cuenta a la empresa en su conjunto. Estos son los consejos que hemos identificado en ShippyPro si deseas comenzar a vender con un enfoque Omnicanal:

  1. Grandes inversiones tecnológicas. Pienses en lo que significa administrar mercados en línea y fuera de línea, boletines informativos, aplicaciones y, sobre todo, mantener todo bajo control sin quedarse sin existencias y dejar a los clientes sin productos. Por lo tanto, para una estrategia omnicanal, necesita una gestión de back-end y front-end fluida de tus canales de ventas, sin ningún inconveniente.
  2. Nueva manera de organizar tu empresa. Ya sea que tengas un pequeño comercio electrónico o una empresa en rápido crecimiento, debes organizarlo de manera que cada departamento, desde ventas hasta servicio al cliente, esté completamente involucrado y enfocado en el nuevo proceso, y sepa cómo responder a cualquier solicitud del cliente. Para esto, es posible que necesites un software que optimice el proceso de envío y te ayude a fidelizar a los clientes con correos electrónicos personalizados, tal como lo hace ShippyPro.
  3. Céntrate en el comercio móvil. Millones y millones de personas usan sus smartphones para comprar, y no solo. De hecho, cada vez más a menudo, las personas verifican la disponibilidad de un producto en la tienda o escanean un código QR para recibir información detallada sobre el objeto que desean comprar. Si realmente deseas invertir en el modelo Omnicanal, debes tener en cuenta la importancia que tienen los teléfonos inteligentes en todo el proceso de compra y optimizar, por ejemplo, la versión móvil de tu sitio.
Estrategia Omnicanal

¿Cómo gestionar mejor la logística si utilizas un enfoque omnicanal?

Hasta ahora hemos visto los grandes beneficios de una estrategia omnicanal, los desafíos que conlleva y algunos ejemplos en los que podrías inspirarte. ¿Pero cuando se trata de logística? ¿Cómo hacer que funcione perfectamente, sin correr el riesgo de perder clientes? Aquí hay algunas cosas que debes tener en cuenta: 

  • Nunca pierda de vista la disponibilidad de tus productos. Como vimos en el caso de Adidas, puedes vender o hacer posible recoger un producto en la tienda, incluso si no está presente de inmediato en tu inventario. Pero asegúrate de poder encontrarlo en el menor tiempo posible.
  • Ofrezcas envíos seguros y rápidos para una experiencia postventa óptima. Supongamos que tienes que gestionar un envío desde tu almacén a una de tus tiendas físicas, donde el cliente desea recoger su compra. Asegúrate de que haya una comunicación entre el transportista y la tienda y que el paquete llegue en el menor tiempo posible, de lo contrario corres el riesgo de ofrecer la oportunidad de escribir una crítica negativa en bandeja de plata.
  • Administra las opciones de devolución desde una perspectiva omnicanal. ¿Tu cliente quiere hacer una devolución pero no sabe cómo hacerlo? Ofrezcas la posibilidad de hacerlo en la tienda incluso si compró en línea o devolver el paquete por el transportista de una manera simple. Si “simple” y “devolución” son dos palabras que no están de acuerdo contigo, descubre Easy Return, la solución diseñada por ShippyPro.

Adapta tu comercio electrónico al modelo Omnicanal gracias a ShippyPro

Si la perspectiva de participar realmente en el desarrollo de un modelo Omnicanal te atrae pero también te causa dolor de cabeza, no te preocupes.

Paso a paso, puedes ofrecer a tus clientes potenciales una ruta estructurada para nunca dejarlos solos, pero necesitas ayuda para hacerlo.

Y esta ayuda se llama ShippyPro, que integra 63 canales de ventas en tu comercio electrónico y te permite tener un control total de los envíos constantemente gracias a la funcionalidad Track & Trace.

¿Tu cliente compró en línea pero desea recoger su paquete en la tienda? No hay problema, incluso en este caso ShippyPro tiene lo que necesitas: ShippyPro Live Checkout, que puede integrarse rápida y fácilmente en tu comercio electrónico, para no perder ni siquiera un cliente en el momento del pago.

En conclusión, gracias a ShippyPro, un enfoque holístico y omnicanal ya no es una utopía inalcanzable, ¡sino que está a solo un clic de distancia, aquí y ahora!