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Si alguna vez te has preguntado qué significa fidelización de clientes seguramente estás transitando por el buen camino de la gestión empresarial.
Antes de entrar en materia, lo primero que debes saber es que fidelizar a un cliente es mucho más barato que captar a uno nuevo.
De hecho, las cifras no dejan ningún lugar a dudas: estudios estadísticos como el realizado por Invesp confirman que atraer a un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener a uno que ya te está comprando.
Sin embargo, casi la mitad de las empresas prefieren centrarse en la captación de nuevos clientes —concretamente el 44%—, frente al 18% que consideran más importante conservar a los clientes que ya tienen mediante estrategias orientadas a las compras repetitivas.
Esta evidencia deja claro que un negocio debe esforzarse al máximo en la fidelización de clientes, para conseguir que los compradores realicen varios pedidos a lo largo del tiempo. Sobre todo porque el esfuerzo que hay que realizar al fidelizar a un cliente es menor y más rentable.
Así que presta mucha atención a este post en el que te explicamos qué es fidelizar a un cliente.
Ten por seguro que aquí vas a encontrar información de gran valor, puesto que también te vamos a mostrar cómo se mide la fidelización de clientes, así como las distintas estrategias que van a facilitar que entiendas este concepto.
Tabla de contenidos:
- ¿Qué es fidelizar a un cliente?
- ¿Por qué es útil la fidelización de clientes?
- La fidelización de clientes se basa en que vendes varias veces a los mismos clientes.
- Fidelizar clientes genera mayor consumo.
- La fidelización de clientes te permite realizar previsiones de ingresos más precisas.
- El marketing de fidelización te protege de la competencia.
- Los clientes fieles te ayudan a mejorar.
- 5 estrategias de fidelización de clientes
- ¿Vas a hacer marketing de fidelización?
¿Qué es fidelizar a un cliente?
La fidelización de clientes es un proceso orientado a la retención de los clientes.
Esto es: que un cliente que ha comprado al menos una vez en tu empresa repita sus pedidos con cierta frecuencia.
Las estrategias y acciones que implementes para fidelizar clientes tienen como objetivo generar las bases para que un comprador se sienta satisfecho con tu empresa y desee realizar nuevas compras en tu sitio web.
Ahora te propongo que hagas una cosa: piensa en la última compra que hayas hecho en una tienda online. Y reflexiona acerca de las cosas que ese ecommerce debería hacer para que vuelvas a comprar más adelante. Pues esas son las estrategias y técnicas que debes ejecutar para convertir a ese comprador esporádico en un cliente leal y satisfecho.
Recuerda que la clave en la fidelización de clientes pasa por generar una relación satisfactoria a medio y largo plazo. Pero, aunque a priori suene como algo trabajoso o pesado, es mucho más rentable que andar todo el día buscando a nuevos clientes que no te conocen de nada.
De hecho, el proceso de adquisición de un cliente nuevo es mucho más caro, lento e inseguro que atender bien a tus compradores y fidelizarlos a través del mejor trato al cliente.
¿Por qué es útil la fidelización de clientes?
Ahora que ya conoces cómo fidelizar a un cliente, te vamos a mostrar la verdadera importancia de ofrecer de implementar un sistema de fidelización de clientes.
La fidelización de clientes se basa en que vendes varias veces a los mismos clientes
Piensa en los costes de adquisición de un nuevo cliente.
Incluso aunque no inviertas en SEM ni hagas publicidad en Instagram Ads, tendrás que invertir tiempo y recursos en otras formas de marketing de atracción como el SEO, los contenidos en redes sociales, el email marketing o el marketing de afiliados.
Todo eso implica unos gastos que debes dividir entre el número de clientes que te han comprado por primera vez. De ese modo, obtendrás el coste unitario de adquisición de un nuevo cliente.
Pero ahora vamos a pensar en el coste unitario de mantener a un cliente, que siempre será más bajo puesto que hay que hacer más esfuerzo para conseguir un nuevo cliente que para mantenerlo.
Más que nada porque, si divides la cantidad invertida en atraer a un cliente por el número de pedidos, conforme aumenten la cantidad de pedidos generados por esos compradores el coste será más bajo.
Fidelizar clientes genera mayor consumo
Si tienes un cliente leal y satisfecho con el servicio que recibe, seguramente consuma más que uno nuevo, que todavía no te conoce y que no confía en tu empresa.
De hecho, como veremos en este post, las estrategias de fidelización de clientes encaminadas a la satisfacción, junto con una buena comunicación y la creación de una comunidad interesada por tus productos, es la mejor herramienta para aumentar el número de pedidos e incrementar la tasa de conversión.
Por lo tanto, tienes que crear clientes leales, que estén dispuestos a comprar con frecuencia en tu negocio.
Y el siguiente paso es convertir a esos clientes fieles en fans de tu marca. Entonces los pedidos se incrementarán exponencialmente…
La fidelización de clientes te permite realizar previsiones de ingresos más precisas
La mejor forma de prever los ingresos que vas a obtener a lo largo de un ejercicio es sabiendo la cantidad de productos que vas a vender.
Pero mientras que no es posible saber —salvo que seas adivino— cuántos productos te van a comprar los clientes que aún no conocen tu negocio, sí que es posible prever lo que van a adquirir tus clientes fieles, en función de su historial de pedidos anteriores.
Un ejemplo de esto sería Amazon: si compras un producto de uso continuo —como las cápsulas de café, los batidos nutritivos, las cremas hidratantes o los geles de baño—, Amazon es capaz de deducir cuándo vas a volver a necesitar ese producto, analizando el histórico de compras.
El marketing de fidelización te protege de la competencia
Si un cliente está completamente fidelizado, y además se siente vinculado a tu empresa, es complicado que decida comprar el mismo producto que tú vendes en una empresa de la competencia.
Salvo que lo hayas hecho rematadamente mal y hayas logrado enfadarle, es difícil que decida marcharse con la competencia, porque para él es mucho más cómodo seguir comprando en tu empresa.
Más que nada porque conoce el proceso, sabe cuáles son las ventajas de comprar en tu ecommerce, no tiene que volver a registrarse en una nueva plataforma, es consciente de las facilidades de pago y puede aprovecharse de descuentos especiales por ser un cliente fiel.
Los clientes fieles te ayudan a mejorar
Al estrechar la relación con tus clientes más fieles, puedes conocer mejor su opinión.
De hecho, la fidelización de clientes favorece la crítica constructiva.
Mediante el feedback proporcionado por los compradores más leales es posible detectar puntos de mejora y establecer medidas correctoras antes de que el problema se agrave.
5 estrategias de fidelización de clientes
Ya tienes claro qué significa fidelización y cuál es su importancia. Ahora llega el momento de profundizar en las estrategias de fidelización de clientes.
En este epígrafe te vamos a presentar las mejores técnicas de fidelización, junto con los factores que influyen en la fidelización del cliente.
Estas son las 5 estrategias de fidelización de clientes que en ShippyPro consideramos imprescindibles para lograr compradores más leales a tu empresa.
1. Cumple todas las promesas que hagas
Aunque te parezca que no, los clientes tienen buena memoria y recuerdan las promesas que les hiciste cuando compraron tu producto.
Si, por ejemplo, has anunciado a bombo y platillo que los compradores tienen 30 días para devolver el producto sin dar explicaciones, no puedes negarte a tramitar esa devolución, simplemente porque el cliente no esté satisfecho con tu producto y a ti no te parezca justificado retornarle el dinero.
De hecho, lo mejor que podrías hacer sería automatizar las devoluciones.
Recuerda que muchas de esas promesas son decisivas a la hora de hacer el pedido, ya que estos factores que influyen en la fidelización del cliente son considerados por este como un valor añadido que desencadena la compra.
Los clientes quieren tener la seguridad de que vas a cumplir tus promesas. Por eso, ya que en ShippyPro nos dedicamos a la logística en comercio electrónico, queremos darte un consejo extra relacionado con nuestra actividad: si prometes un plazo de entrega, cúmplelo.
No hay peor cosa para perder a un comprador que asegurar que el producto estará en casa del cliente en un par de días para que luego tarde quince días.
Y si por algún imponderable se produce un retraso, explícalo del modo más convincente y transparente posible.
2. Diseña un programa de fidelización
Para retener clientes puedes hacer numerosas acciones.
Entre todas las estrategias de fidelización de clientes, la más habitual es la tarjeta de fidelización, que premia con descuentos progresivos el volumen de compras reiteradas.
Pero puedes ser más creativo y diseñar un programa de fidelización diferente, que genere una mayor conexión emocional con tus clientes.
Detalles como enviar una felicitación de cumpleaños o una tarjeta de Navidad son potentes estrategias de fidelización de clientes que debes utilizar en tu comercio electrónico.
Además de esos detalles, hay otros factores que influyen en la fidelización del cliente y que puedes incluir en tu programa de fidelización.
Hacer cosas, por ejemplo, como incluir en el interior del paquete una tarjeta manuscrita personalizada o un regalo inesperado generan emociones positivas en los compradores. Y lo mismo ocurre si le mandas por email el enlace a un vídeo tutorial en el que muestras cómo empezar a utilizar el producto.
Otra clave importante en esto de la fidelización de clientes tiene relación con el trato que das a los clientes más fieles. Puedes considerarlos como clientes preferentes y ofrecerles una serie de beneficios o ventajas que solo disfrutarán cuando repitan con cierta frecuencia sus pedidos.
Todos estos ejemplos de acciones generan buena retención de clientes, ya que producen experiencias positivas diferentes a las habituales en otras tiendas. Por lo tanto, deben formar parte de tu programa de fidelización.
3. Haz caso de las sugerencias y las quejas de tus clientes
Un cliente satisfecho es un cliente fidelizado, que repetirá sus compras cuando necesite más productos de tu tienda.
Pero para que esto suceda es necesario tener en cuenta las sugerencias y quejas que te expresa cuando no está contento o suficientemente satisfecho.
Por eso es muy importante escuchar las opiniones de los compradores. Pero debes extraer información procedente tanto de las críticas como de las alabanzas con un espíritu de mejora continua. De esa forma sabrás qué es lo que estás haciendo bien y qué cosas tienes que mejorar.
Aunque el feedback positivo siempre se agradece, las quejas de los clientes que no están contentos con alguna parte del proceso de ventas son mucho más valiosas.
Si prestas atención a esas insatisfacciones y las resuelves correctamente, ten por seguro que ese cliente volverá a comprar en próximas ocasiones.
4. Mide todos tus procesos
El feedback de tus clientes no es suficiente, puesto que en ocasiones muchos compradores prefieren callarse y no contarte cuál es su percepción del proceso de compra.
Para tener una mejor radiografía del proceso de fidelización de clientes, te recomendamos que midas algunos factores que influyen en la fidelización del cliente.
Aunque, al igual que sucede con las KPIs de logística, es necesario seleccionar los indicadores que más te interesan para implementar medidas correctoras en caso de que las cosas no estén yendo como tú habías planificado.
Entre las distintas métricas que se emplean en marketing de fidelización de clientes, te destacamos aquí las siguientes.
- Índice de recompra: con este número puedes saber cuántos de los pedidos que has recibido en un determinado período de tiempo han sido realizado por clientes que ya compraron anteriormente.
- Customer Lifetime Value: mediante esta métrica puedes determinar cuáles son los beneficios generados por cada cliente a lo largo del tiempo. Gracias al CLV puedes saber quiénes son tus clientes más rentables, con el objetivo de ofrecerles un trato preferente. De ese modo podrás fidelizar a los clientes que más beneficios te van a proporcionar.
- Net Promoter Score: el índice NPS sirve para conocer la satisfacción de un cliente respecto a la compra realizada. Para ello, es necesario preguntarle a los clientes cuánto recomendarían tu tienda a un conocido, en una escala del 0 al 10. Si la media de puntuación obtenida va de 0 a 6, podemos considerar que tus clientes son detractores; si va de 7 a 8, son neutrales; y si va de 9 a 10, son promotores. Lo que te interesa es que el mayor porcentaje de tus clientes se encuentre entre los promotores.
- Churn negativo: el churn rate es la tasa de cancelación o abandono de carrito que se produce en la cartera de clientes perteneciente a una tienda online. Pero mientras este indicador mide algo que no beneficia a la fidelización de clientes, el churn negativo sí que es positivo porque se basa en aumentar las ventas sobre la base de los clientes recurrentes.
5. Haz email marketing para fidelizar a tus clientes
El correo electrónico es uno de los canales que mejor funcionan en la fidelización de clientes.
Como estrategia de fidelización de clientes, en ShippyPro te recomendamos estos dos tipos de mensajes, que funcionan a las mil maravillas:
- Emails transaccionales: que pueden generar ventas mediante descuentos y promociones.
- Emails secundarios: sirven para mantener al tanto al cliente que acaba de comprar sobre cómo va su pedido o si se ha procedido a registrarle como cliente. En general, se envían de forma automática. Pero lo ideal sería personalizar estos mensajes para darles un toque más cercano y cálido, que conecte con ese cliente que todavía no te conoce.
¿Vas a hacer marketing de fidelización?
Tras explicarte qué significa fidelización de clientes y ver cuál es su importancia y las principales estrategias de fidelización, llega el momento de ponerse manos a la obra para empezar a retener a tus clientes.
Solo así vas a lograr aumentar tu rentabilidad disfrutando de los grandes beneficios de crear un plan de fidelización de clientes.
¿A qué estás esperando?
Copywriter freelance especializado en crear textos estratégicos de alto impacto. Mi objetivo: que controles tu negocio y gestiones tu tienda online de una forma profesional. Para ShippyPro escribo de muchos temas, aunque me siento más cómodo con todo lo relacionado con marketing, copywriting, ecommerce, publicidad y estrategia.