Muchos comerciantes consideran que las devoluciones de ecommerce son un problema o una lacra para su negocio.
Lo cierto es que tenemos la tendencia a pensar que una devolución de un producto es un fracaso. Pero no analizamos que se trata de una realidad inherente a cualquier venta a distancia.
Por mucha tecnología que exista, la gente compra en Internet productos que ni ha tocado ni ha probado, basándose exclusivamente en descripciones, imágenes o vídeos que no son siempre de la máxima calidad. Y por eso el porcentaje de devoluciones en ecommerce siempre será considerable. Al menos, superior al que se produce en tiendas convencionales.
Incluso hay gente que piensa que las devoluciones se producen sobre todo en los ecommerce de moda. Pero eso no es así porque las compras online generan devoluciones en todos los nichos y sectores.
En este artículo vas a descubrir cómo gestionar las devoluciones de forma eficaz, para evitar problemas y ayudar a tus clientes a devolver los artículos que no quieren o les satisfacen del todo.
Empezamos tras el índice de contenidos.
Tabla de contenido:
Entre todos los correos electrónicos que recibe un comerciante, las solicitudes de devolución son, sin duda, las más difíciles de responder: tienes que considerar las solicitudes de los compradores sin perder de vista los objetivos de tu negocio.
Sobre todo, debes definir tu política de devoluciones prestando atención al coste, la gestión y la eficacia del proceso de devolución.
Si quieres que una devolución no sea un problema sino una oportunidad para ti y tus clientes, debes tener una idea clara de quién la gestiona.
No solo eso: debes decirle además a tu cliente si tiene que pagar el envío de devolución o si lo harás tú.
Finalmente: ¿el proceso de devolución se entiende con facilidad? ¿Cuáles son los pasos que debe seguir el comprador para devolver un producto?
Vamos a ir viendo todos estos puntos por partes.
Pero antes tenemos que ver cuáles son las razones por las que la gente realiza devoluciones en ecommerce.
Para conocer cómo es el comportamiento de los españoles respecto de las devoluciones en ecommerce vamos a darte los principales datos recopilados en diferentes encuestas por Statista.
Estas son las conclusiones más relevantes:
Gestionar devoluciones en una tienda online implica seguir una serie de pasos que debes conocer, para crear un proceso de devolución en ecommerce más eficaz y satisfactorio.
De lo que se trata es de crear una experiencia de cliente que sea fluida y sin fricciones, para asegurarte de que el comprador repita sus pedidos en un futuro.
Estos serían los pasos a seguir en una devolución normal:
Lamentablemente este asunto de la gestión de devoluciones no es algo a lo que se preste la máxima atención. Y eso provoca errores que generan insatisfacciones y disgustos.
Por eso en esta sección de este post queremos mostrarte cuáles son los principales errores que más cometen las tiendas online al gestionar las devoluciones, con una solución para cada uno de ellos.
En muchas ocasiones los compradores no saben cómo vas a gestionar las devoluciones.
Puede ser que tu política de devoluciones sea confusa. Aunque también puede ocurrir que directamente no tengas política de devoluciones y te dediques a improvisar sobre la marcha cada vez que un cliente devuelve un pedido.
La clave aquí es diseñar una política de devoluciones simple, que sea fácil de entender y que sea accesible para cualquier usuario de la tienda online.
Por eso, debe figurar en una sección destacada de la web.
Si creas un proceso de devolución demasiado complejo, es posible que muchos de tus clientes se frustren y opten por comprar en otras tiendas online en las que sea más fácil devolver los productos que no les satisfagan.
Por lo tanto, simplifica todo lo que puedas el proceso para que le resulte fácil al comprador.
Y siempre que puedas, proporciona etiquetas de devolución prepagadas.
Lo razonable es realizar la devolución del dinero cuando hayas comprobado que el artículo devuelto está en buenas condiciones.
Pero si esta inspección se dilata más de la cuenta, es posible que el comprador se enfade al ver que su dinero está tardando más de lo esperado en llegar.
Por lo tanto, debes realizar la inspección del producto en cuanto lo recibas. Y de ese modo podrás liberar cuanto antes el pago y reintroducir en el inventario el producto devuelto para su nueva venta.
Otro problema bastante frecuente es la ausencia de comunicación. El comprador pregunta sobre su caso y la tienda online no responde o lo hace muy tarde.
Es crucial que informes siempre en tiempo real sobre el estado de la devolución.
Así que recuerda establecer una comunicación proactiva con las herramientas que ShippyPro pone a tu disposición (rastreo en tiempo real de los pedidos, notificación por SMS y correo electrónico…).
Otra costumbre que produce incertidumbre e insatisfacción es el retraso de los reembolsos.
Si has inspeccionado ya el producto y está en buen estado, no tiene sentido que retengas por más tiempo el reembolso de ese producto.
Esto quiere decir que debes fijarte como objetivo devolver el dinero en el mismo momento en el que compruebas que el producto se encuentra en estado óptimo.
Si analizas los datos de las devoluciones, muy pronto empezarás a encontrar patrones que se repiten con cierta frecuencia.
Tal vez los clientes devuelven mucho tus artículos porque no se corresponden en la realidad con la descripción que figura en tu web. En ese caso, ya sabes que tendrás que ofrecer información más clara en las descripciones de producto.
Y puede ser que tengas un ecommerce de moda y que mucha gente devuelva tus prendas porque las tallas no les quedan bien. Si ocurre eso, tendrás que informar sobre el patronaje de las prendas que vendes, para que no haya dudas ni equivocaciones en los compradores.
Queda claro entonces que debes implementar medidas de mejora basadas en el análisis de datos y en la detección de patrones de devolución.
Hay tiendas que buscan la comodidad y solo dan la opción de reembolsar el dinero del producto devuelto.
Sin embargo, en muchas ocasiones puedes ofrecer un cambio de producto o un cheque regalo, que te aseguran que el cliente siga vinculado a tu tienda.
La idea es ofrecer opciones flexibles, que se adapten a las preferencias de cada cliente.
Como hemos mencionado hasta ahora, hay muchos aspectos a considerar.
Pero lo que es más importante, como atestiguan las estadísticas sobre devoluciones de ecommerce, es que cada vez más personas devuelven sus compras online.
Sea por el motivo que sea, debes intentar rebajar el porcentaje de devoluciones para que tu rentabilidad y tu imagen de marca no se vean dañadas.
Así que ahora vamos a describir en detalle algunas de las mejores prácticas que puedes adoptar de inmediato en tu negocio.
Si te es imposible gestionar las devoluciones una a una mediante correos electrónicos personalizados, debes considerar soluciones automatizadas que te permitan ahorrar tiempo.
De hecho, a medida que tu ecommerce crece, las devoluciones aumentarán. Y si tu negocio no está preparado para afrontarlas, corres el riesgo de tener clientes insatisfechos, que dejarán reseñas negativas porque no pudieron enviar la devolución o tuvieron que pagar un precio alto.
El primer paso para mejorar la gestión de devoluciones es utilizar un software que automatice todo el proceso de devolución.
ShippyPro te permite planificar tu logística inversa de la A a la Z, desde las reglas de devolución hasta la impresión de etiquetas de envío.
Solo te queda configurar la política de devoluciones que hayas fijado.
¿Qué productos se pueden devolver? ¿Todos o solo los que tienen un precio determinado?
Además, ¿cuántos días tienen tus clientes para devolver los productos? ¿15 días? ¿30 días? Debes establecer un límite de tiempo para las devoluciones y comunicarlo claramente a tus clientes para evitar problemas.
Después tienes que decidir si aceptarás devoluciones solo de España, de toda Europa o incluso del resto del mundo. Pero este aspecto debe definirse de antemano y con especial atención a los costes de tu negocio.
Intentemos entender cómo compartir estas reglas con tus clientes.
Ponte en el lugar de tu cliente por un minuto e intenta trazar de nuevo su experiencia de compra.
Visita tu sitio web y tus redes sociales como si fueras un cliente nuevo: ¿te interesa comprar un producto, entiendes de inmediato cómo hacer una devolución?
Si compraras un artículo, ¿qué correos electrónicos de posventa recibirías? ¿Al menos uno de estos describe las reglas de devolución en detalle?
Asegúrate de que todos los clientes, desde los más fieles hasta los que nunca antes han escuchado tu marca, sepan a qué tendrán que enfrentarse si deciden devolver una compra que no cumplió con sus expectativas.
Intenta nuevamente identificarte con uno de tus clientes. Compraste un producto que querías pero, después de recibirlo, te diste cuenta de que no es del tamaño, color o forma que imaginabas.
Solo después de abrir el paquete entendiste que no lo usarás ni te lo pondrás, y que no tienes a quién dárselo.
En definitiva: la única solución para no dejarlo en un rincón acumulando polvo es devolverlo, pero te mareas solo de pensar que tienes que entender cómo hacerlo.
Este es el tipo de situación en la que podría encontrarse tu cliente. Por suerte para ti, una herramienta como ShippyPro te permite enviarle la etiqueta de devolución lista para que la imprima.
La devolución se vuelve muy fácil y en unos días tendrás tu producto de nuevo en stock, listo para volver a ponerlo en venta.
Ofrecer el servicio de seguimiento de tus devoluciones puede parecer un aspecto marginal, menos importante que los enumerados hasta ahora.
En realidad, permite hacer un seguimiento de todos los pasos de la logística inversa y que el cliente compruebe (de forma independiente) que el artículo comprado vuelve al remitente sin problemas.
En el caso de los artículos más caros, es fácil entender cómo el seguimiento de la devolución es fundamental para minimizar la pérdida económica y de tiempo.
Si tus ventas de ecommerce aumentan, tendrás que lidiar con un número cada vez mayor de devoluciones.
La forma más efectiva de ofrecer una experiencia única a tus clientes, incluso capaz de mejorar su opinión hacia tu marca y generar nuevas ventas, es utilizar ShippyPro Easy Return.
Con esta función podrás: