5 estrategias para mejorar la experiencia de cliente de un ecommerce

Si te dejas llevar por el fragor del día a día, probablemente no seas muy consciente de la verdadera importancia que tiene la experiencia de cliente para el éxito de tu tienda online. 

Cada interacción de un cliente en tu ecommerce puede influir en su percepción. Por lo que, en última instancia, todas las interacciones son cruciales para la decisión de compra final. 

En este artículo vamos a explorar en profundidad el universo de la experiencia del cliente para ofrecerte una serie de estrategias que te servirán seguro para incrementar tus beneficios empresariales. 

Índice de contenidos:

• Qué es la experiencia de cliente
• 10 factores clave de la experiencia de clientes
• 5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente
• ShippyPro y la experiencia de cliente

Qué es la experiencia de cliente

La experiencia de cliente —en el contexto del comercio electrónico— se conforma mediante el conjunto de percepciones, emociones y opiniones que se van generando a medida que un cliente potencial interactúa con una tienda online, a lo largo de todo el ciclo de compra. 

Como veremos más adelante, esta experiencia comienza a producirse desde el primer momento, cuando el comprador descubre tu ecommerce, hasta que se completa todo el proceso de postventa una vez que se ha realizado el pedido. 

Pero la experiencia al cliente incluye muchos momentos críticos, que son los que, de ejecutarse correctamente, terminarán conformando una experiencia de cliente más positiva. 

Elementos como la navegación fluida por la web, el propio proceso de compra, el packaging, la atención al cliente o la satisfacción del cliente con el producto adquirido forman parte de la experiencia. 

Así que ya puedes ir imaginándote lo complicado que es lograr una experiencia de cliente positiva. 

De hecho, debes ser consciente de que la experiencia de clientes es mucho más que una simple transacción comercial. En nuestra opinión, tiene más que ver con la forma en la que se siente un cliente en cada etapa del customer journey (viaje del cliente, en español).  

Importancia de la experiencia de cliente

Tras ver qué es la experiencia de cliente, es posible que todavía no seas consciente de la importancia de la experiencia del cliente para tu ecommerce. 

Lo importante, llegados a este punto, es que recuerdes que esta percepción que generas en el cliente determina el éxito y la sostenibilidad de tu tienda online. 

Pero vamos a profundizar en la importancia que tiene la experiencia de cliente: 

• Lealtad del cliente: la experiencia de cliente es básica para la fidelización de clientes. Solo los clientes satisfechos con la experiencia de compra seguirán comprando en tu ecommerce y repitiendo sus pedidos. 
• Recomendaciones: los clientes satisfechos compran más y recomiendan más tus productos a sus conocidos. No infravalores la importancia de estas referencias porque la gente confía sobre todo en sus seres más queridos. Y eso son ventas casi seguras. 
• Menos carritos abandonados: la experiencia negativa suele estar detrás de muchos carritos abandonados en cualquier comercio electrónico. Para reducir el abandono del carrito, la estrategia más efectiva es mejorar la experiencia del cliente. 
• Reducción de devoluciones: otro tema importante relacionado con la experiencia al cliente es el de las devoluciones de productos, por no haber suficiente información o por falta de imágenes. Conviene que tengas claro que la gestión de las devoluciones puede ser más sencilla si mejoras la experiencia de compra. 
• Más ventajas competitivas: la experiencia de cliente es tan importante que si es positiva se puede convertir en una ventaja competitiva que te diferencie del resto de tiendas online que venden lo mismo que tú. Si no estás de acuerdo, te recomendamos que hagas un análisis de competencia para que salgas de dudas. 

Beneficios de una experiencia positiva

Ahora que ya conoces la importancia de la experiencia de clientes, llega el momento de ver cuáles son los beneficios más destacables de una experiencia más positiva: 

• Aumento de ventas: el beneficio más directo es el incremento de los pedidos, ya que una experiencia positiva siempre es un buen acicate para realizar compras adicionales. 
• Reducción de costes: aunque a priori pienses que mejorar la experiencia del cliente puede ser algo caro de implementar, lo cierto es que los clientes satisfechos son menos propensos a presentar quejas o solicitar devoluciones. Y eso siempre implica una reducción de costes. 
• Mejor reputación de tu marca: las experiencias excepcionales van a hacer que se incrementen el número de testimonios y de reseñas positivas. Y ya sabes que la prueba social es la mejor forma de atraer más ventas. 
• Incremento de la tasa de conversión: con una experiencia del cliente más positiva, como es lógico, aumentará tu tasa de conversión, ya que los usuarios comprarán con más facilidad y de forma más fluida. 

10 factores clave de la experiencia de clientes

Ahora llega el momento de empezar a construir una mejor experiencia del cliente para que tu tienda online ascienda al siguiente nivel. 

Y para ello, vamos a ver cuáles son los factores clave que debes tener en cuenta si quieres una experiencia más positiva para tus clientes: 

1. Navegación y usabilidad de tu web: recuerda que tu tienda online debe ser fácil de navegar y tener una velocidad de carga rápida. Lo mejor es que los clientes encuentren los productos de forma intuitiva, sin que tengan que volverse locos buscando. Elementos como claridad en la arquitectura web y categorías bien organizadas son básicos. 
2. Diseño responsive o mobile-first: una gran cantidad de compras se hacen desde el móvil. Pero si tu tienda no está adaptada a las pantallas pequeñas, es posible que se te vayan muchos clientes. Tu tienda debe ser completamente navegable desde cualquier dispositivo. 
3. Fichas de producto detalladas: es importante que proporciones la mayor cantidad de información de todos los productos a la venta en tu ecommerce. Debes incluir descripciones completas, imágenes de alta calidad y todo lo que le pueda hacer falta a tus clientes para que tomen la decisión final. 
4. Proceso de compra sencillo: debes implementar un proceso de compra fluido y sin fricciones. Ofrece opciones de pago claras, con carritos visibles y un proceso de finalización de compra simplificado, que no se haga tedioso. 
5. Atención al cliente eficiente: tienes que ser capaz de minimizar las dudas de tus compradores. Por eso, es básico diseñar un sistema de atención al cliente rápido y eficiente. No compliques la comunicación con tus clientes porque es fácil que cancelen su pedido antes de sacar la tarjeta de crédito en la pasarela de pagos. 
6. Personalización de la experiencia de cliente: gracias al big data —que debe formar parte del stack tecnológico de tu ecommerce sí o sí— tienes la posibilidad de usar los datos que te proporcionan los clientes para personalizar la experiencia del cliente. De ese modo, puedes, por ejemplo, recomendar de manera automatizada productos, según su historial anterior de compras. 
7. Seguridad de los datos: en consonancia con el punto anterior, es imprescindible garantizar que los datos de tus clientes están completamente protegidos en tus servidores y bases de datos. Solo así la experiencia de cliente será más óptima. 
8. Política de devoluciones transparente: las devoluciones en ecommerce pueden ser muy insatisfactorias para tus clientes. Esto implica que para mejorar tu experiencia de cliente, es imprescindible informar de forma transparente sobre tu política de devoluciones. Algo que genera confianza y tranquilidad en los compradores. 
9. Comunicaciones de postventa: que hayas hecho una venta no implica que dejes de comunicarte con tu cliente. Tendrás que enviarle confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío y solicitudes de reseñas. Y hazlo de un modo en el que el cliente no perciba que son mensajes automatizados. 
10. Integración de los diferentes canales: con las nuevas estrategias omnicanal es necesario ofrecer una experiencia coherente en todos tus canales de venta, independientemente de si el cliente acude a una tienda física o hace una compra online. 

5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Con todo lo que has visto ahora ya puedes hacerte una idea bastante precisa de en qué consiste la experiencia de cliente y cuáles son sus factores clave. 

Pero ahora llega el momento de hilar toda esta información de manera coherente, ya que esa es la única forma de que puedas aplicar estos conocimientos en tu tienda online. 

Así que ahora vas a conocer en detalle 5 estrategias que en ShippyPro consideramos que son muy buenas para mejorar la experiencia de usuario. 

Estrategia 1 - Personalización contextual

La personalización contextual implica adaptar la experiencia de cliente en función del contexto actual del usuario. 

Esta estrategia se basa en usar datos como la ubicación geográfica, el clima, el dispositivo desde el que está accediendo y la hora del día a la que se conecta. 

Con esa información es posible adaptar tus ofertas y mensajes a las variables que le afectan directamente al comprador. 

Por ejemplo: si alguien accede a tu tienda online desde una ubicación tropical, en la que hay una temperatura de 35ºC, no tiene mucho sentido mostrarle cazadores de plumas y gorros de lana. En su lugar, la experiencia de compra será mucho más positiva si le ofreces bañadores y ropa ligera. 

Beneficios de esta estrategia

Esta estrategia tiene varios beneficios a nivel de experiencia de usuario: 

• Relevancia aumentada: consigues ofrecer productos más relevantes para el momento adecuado. 
• Mayor satisfacción del cliente: los clientes aprecian que una plataforma o tienda online se adapte a sus necesidades específicas. 
• Aumento de las conversiones: al mostrar productos más adecuados a las necesidades del cliente es probable que la tasa de conversión aumente porque ese producto que le has mostrado es más relevante para él. 

Ejemplo real de esta estrategia para mejorar la experiencia de cliente

Amazon usa muy bien la personalización contextual. 

De hecho, la emplean de diversas maneras que te pasamos a detallar: 

• Recomendaciones de productos en tiempo real: Amazon rastrea el historial de navegación y de compra de cada usuario y cruza esa información con la ubicación geográfica y demás datos contextuales. Y eso le sirve para mostrar recomendaciones de productos en tiempo real.
• Ofertas y promociones personalizadas: datos como la ubicación y la hora del día le sirven a Amazon para ofrecer ofertas y promociones específicas. El ejemplo más claro es el evento Prime Day, cuyas ofertas se adaptan a la ubicación de cada usuario y a la hora a la que ha entrado en la plataforma. 
• Notificaciones personalizadas: Amazon envía notificaciones push y correos electrónicos personalizados para los usuarios en función de su historial e intereses. Estas notificaciones se envían en momentos precisos, basados en el comportamiento del usuario. 

Estrategia 2 - Contenidos generados por el usuario

Esta estrategia para mejorar la experiencia de cliente es un enfoque de marketing que involucra a clientes y usuarios, con el objetivo de crear y compartir contenido relacionado con la marca o el producto. 

Se trata de propiciar que sean los propios clientes los que contribuyan con fotos, reseñas, vídeos, comentarios y cualquier otro tipo de contenido a difundir los mensajes positivos de la marca.

Beneficio de esta estrategia

Los beneficios son palpables: 

• Autenticidad: el contenido generado por el usuario da la impresión de ser más genuino y auténtico que el que publican las marcas. Al tratarse de experiencias reales de clientes, se genera mayor confianza. 
• Credibilidad: las reseñas y testimonios de otros usuarios generan gran confianza por su elevada credibilidad. Mucho más que la publicidad tradicional. 
• Participación de los clientes: los clientes se involucran de manera activa con la tienda online y se les motiva a que sean participativos. Al sentirse más valorados, la experiencia de cliente mejora. 
• Creación de comunidades: el contenido generado por usuarios facilita mucho la creación de comunidades en torno a tu tienda online. Y eso hace que se fidelice más a los compradores. 
• Contenido abundante: esta estrategia, bien gestionada, es perfecta para generar más contenido que si tú mismo tuvieses que crearlo. Y eso también tiene beneficios a nivel de SEO y de experiencia de usuario, porque los clientes quieren ver continuamente novedades de sus marcas favoritas. 

AirBNB, un ejemplo de uso correcto de esta estrategia

AirBNB ha logrado mejorar mucho su experiencia de cliente gracias al contenido generado por los usuarios. 

Lo ha hecho de las siguientes formas: 

• Revisiones y calificaciones: tanto los huéspedes como los anfitriones pueden dejar revisiones y calificaciones después de cada estancia. De ese modo, los futuros huéspedes tomarán decisiones más informadas, con confianza y seguridad. 
• Galería de fotos: los usuarios tienen la posibilidad de cargar fotos de sus propiedades para que los huéspedes conozcan cómo va a ser la casa en la que quieren alojarse. Además, también disponen de acceso a las que ya han publicado otros usuarios. De esa manera, se aumenta la confianza ya que no es lo mismo ver las imágenes profesionales que las que hacen los propios usuarios. 
• Historias de viajes: el storytelling es fundamental para vender porque apela a las emociones. Pero si encima son los propios usuarios los que cuentan sus historias de viajes, los próximos huéspedes se sentirán mucho más inspirados y seguros a la hora de confiar en ese anfitrión que propicia experiencias tan positivas. 
• Comunidad de Superhosts: los anfitriones excepcionales son denominados por AirBNB como Superhosts. Su principal beneficio es que su perfil aparecerá destacado. Para ser Superhost hay que tener muchas revisiones positivas. Y eso se consigue ofreciendo magníficas experiencias a los huéspedes. 

Estrategia 3 - Experiencia de compra sin fricciones

La tercera estrategia para mejorar la experiencia de cliente se fundamenta en crear una experiencia de compra sin fricciones, que sea fluida y amigable. 

Para ello, es necesario eliminar los obstáculos y simplificar el proceso de compra online, garantizando que en ningún momento surjan problemas o dificultades. 

Para que la experiencia de compra sea fluida es necesario, entre otras cosas, que la navegación sea lo más intuitiva posible, que se lleve a cabo una atención al cliente eficaz, que se ofrezcan opciones de pago versátiles y que haya una política de devoluciones clara y transparente. 

Beneficios de la experiencia de compra sin fricciones

Ya te puedes imaginar que los beneficios de esta estrategia son los siguientes: 

• Aumento de la tasa de conversión: al simplificar el proceso de compra, se pierden menos ventas y el número de carritos abandonados disminuye. 
• Se incrementa la lealtad del cliente: una tienda en la que es fácil comprar es un sitio en el que apetece repetir. Sabiendo que la experiencia de compra es fluida, nadie se va a molestar en buscar una web alternativa. 
• Mejora de la imagen de marca: si generas experiencias de clientes más positivas, lo lógico es que tu imagen de marca mejore notablemente. 

Zappos, una empresa real que ha mejorado su experiencia de cliente gracias a esta estrategia

Zappos está especializada en la venta online de calzado y moda. 

Su enfoque principal se centra en ofrecer una experiencia de compra fluida y sin complicaciones, a lo largo de todo el customer journey. 

Zappos articula esta estrategia del siguiente modo: 

• Envío y devoluciones gratuitas: el envío estándar es gratuito. Y en caso de que haya que hacer una devolución, tampoco tiene coste para el cliente. De ese modo, los compradores tienen la confianza de que si el producto no les satisface podrán devolverlo sin costes adicionales. 
• Gran variedad de productos y tallas: para que los clientes siempre encuentren lo que buscan, algo muy valorado por los compradores. 
• Política de devolución excepcional: los clientes tienen un año entero para devolver los productos si no están satisfechos.
• Fácil navegación y búsqueda de productos: su sitio web es intuitivo y sencillo para navegar. Además, ofrecen características de búsqueda avanzada para que los clientes encuentren rápido los productos que buscan.

Estrategia 4 - Automatización de procesos

Si estás pensando en automatizar procesos para mejorar la experiencia de cliente de tu tienda online, recuerda que esta estrategia consiste en implementar sistemas y herramientas tecnológicas que ejecutan determinadas tareas de forma autónoma y eficiente. 

Gracias a eso, ya no es necesario realizar una intervención manual. 

En comercio electrónico esto implica el uso de software específico para agilizar y simplificar operaciones habituales como la gestión de inventario o la atención al cliente. 

De hecho, las nuevas tecnologías en logística han favorecido la automatización de procesos. 

Principales beneficios de la aplicación de esta estrategia

Los beneficios son consistentes y numerosos: 

• Eficiencia operativa: al automatizar tareas podrás ejecutar tareas rutinarias con más rapidez y precisión. De ese modo, obtendrás mayor eficiencia operativa, algo que redundará en una mejor experiencia de cliente. 
• Reducción de errores: los clientes sobre todo valoran la fluidez cuando hacen un pedido. Si una persona se equivoca de producto y no le envía al comprador el artículo que quería, se inicia un proceso que siempre genera insatisfacciones. Pero si esto se puede automatizar, los errores se minimizan. 
• Tiempos de respuesta más cortos: se pueden acelerar los procesos de envío para que el comprador reciba su producto lo antes posible, algo que cada vez valoran más los clientes. 
• Escalabilidad: al automatizar tareas repetitivas es más fácil escalar un negocio, con lo que es posible que tu tienda online crezca considerablemente. 

Shopify, un ejemplo de buen uso de las automatizaciones

La plataforma de comercio electrónico Shopify ofrece a minoristas online un conjunto de herramientas para crear, gestionar y escalar sus tiendas online de una manera intuitiva y cómoda. 

Uno de sus grandes puntos fuertes es la automatización de tareas, que puedes ver aquí de manera esquemática: 

• Gestión de inventarios: la plataforma gestiona automáticamente el inventario, actualizando en tiempo real los niveles de stock en el momento en el que se produce una nueva venta. De hecho, Shopify es capaz de enviar una alerta automática cuando un producto puede sufrir una rotura de stock. 
• Procesado de pedidos: el procesado de pedidos se puede gestionar de manera automática. De este modo, al realizarse una nueva compra, el sistema genera automáticamente una factura, confirma por email la disponibilidad y la posible fecha de entrega, y actualiza el inventario. Todo ello sin que ningún humano intervenga en el proceso. 
• Atención al cliente automatizada: Shopify te permite automatizar las respuestas a consultas frecuentes, usando chatbots y respuestas predefinidas. 

Estrategia 5 - Programas de referencia y recomendación

Un programa de recomendación y referencias es una estrategia pensada para que los clientes recomienden los productos de una tienda online a cambio de un incentivo. 

La clave en estos programas no reside en la recomendación sin más, ya que esta debe ser efectiva. Por lo tanto, sólo se remuneran las recomendaciones que terminan en venta exitosa. 

Para ello, las herramientas tecnológicas de seguimiento y retargeting —como las cookies— son perfectas, pues permiten rastrear si realmente el cliente que forma parte del programa es el origen de la recomendación exitosa.

Una vez que se comprueba que la venta se ha producido, el participante del programa recibe su recompensa en forma de descuento o de otro beneficio económico.

Beneficios de estos programas para mejorar la experiencia de cliente

Si te estás preguntando cómo los programas de recomendación pueden mejorar la experiencia de cliente, aquí te mostramos unos cuantos argumentos de peso: 

• Aumento de la confianza: las recomendaciones de familiares y amigos se toman más en serio y proporcionan más confianza en el producto prescrito. Y eso genera una experiencia de cliente más satisfactoria. 
• Ahorro de dinero: los clientes que son activos con sus recomendaciones obtienen beneficios económicos, lo cual les motiva a seguir comprando y recomendando. Y eso, además, provoca una mejora en la percepción global de la experiencia. 
• Sentimiento de tribu: al participar en programas de recomendación, los clientes sienten que forman parte de una comunidad alrededor de tu marca. Y eso hace que se refuercen los vínculos con tu tienda online y que sean más leales. 

ASOS, una tienda online con un programa de referencia y recomendación que mejora la experiencia del cliente

La marca de ropa y accesorios de moda ASOS ha implementado un programa denominado «Amigos y Familia», que se articula de la siguiente manera: 

• Invitaciones por email: los clientes que participan en el programa «Amigos y Familia» pueden enviar por correo electrónico enlaces personalizados con sus recomendaciones. De esa manera, el amigo o familiar solo tiene que pinchar en el enlace y realizar la compra. 
• Descuentos compartidos: tanto el referente como el nuevo cliente reciben recompensas por registrarse o por hacer una compra. Es decir: cuando el amigo compra un producto, tanto el amigo como su recomendador reciben un descuento que pueden aplicar en la siguiente compra. 
• Descuento aplicado en el importe total: en lugar de aplicar un descuento en un producto concreto, el descuento es aplicable sobre el precio final a pagar, de esa forma se incentiva a que los clientes sigan comprando en ASOS.  

ASOS ha incrementado notablemente su base de clientes con este programa de incentivos, lo cual demuestra que estos programas tienen un impacto directo a la hora de lograr una experiencia de cliente más fluida. 

ShippyPro y la experiencia de cliente

Para terminar, queremos explicarte cómo ShippyPro puede contribuir a mejorar la experiencia de cliente de tu comercio electrónico: 

• Envíos rápidos y transparentes: ShippyPro permite configurar opciones de envío rápido a tus clientes, así como rastrear los paquetes en tiempo real. Estos dos elementos son cruciales para mejorar la experiencia de usuario de una tienda online. 
• Automatización eficiente: si optas por la estrategia de automatización, ShippyPro te va a agilizar el proceso de envío y etiquetado, además de reducir los errores humanos en la gestión de pedidos.
• Notificaciones proactivas: puedes configurar la plataforma para enviar notificaciones automáticas informando sobre el estado de los pedidos. De ese modo, mantendrás a los clientes informados sobre cada etapa de envío. Algo que genera una experiencia de cliente más satisfactoria.