Pour les entreprises en ligne, le processus de retour peut s’apparenter à un véritable casse-tête logistique. Lorsque les clients renvoient des articles achetés dans votre boutique, tout le processus logistique doit être inversé. C’est pourquoi vous devez définir votre politique de retour et, mieux encore, automatiser votre processus de retours e-commerce en prêtant attention aux coûts, à la gestion et à l’efficacité.
Ce guide explique ce que recouvre réellement la gestion des retours, présente les dernières statistiques sur les retours en e-commerce et les stratégies qu’adoptent aujourd’hui les détaillants les plus performants.
La gestion des retours, souvent appelée logistique inverse, est le processus de traitement des marchandises que les clients renvoient après achat. Elle couvre toutes les étapes, de la demande initiale du client à la résolution finale — qu’il s’agisse de remise en stock, de recyclage, de revente ou d’émission d’un remboursement.
Contrairement à une politique de retour (qui communique les règles aux clients), la gestion des retours en est l’ossature opérationnelle. Elle comprend :
Pour les responsables e-commerce au niveau entreprise, la gestion des retours n’est pas seulement une nécessité opérationnelle — c’est une fonction stratégique. Bien exécutée, elle réduit les coûts, améliore la valeur vie client (CLTV) et fournit des informations précieuses sur les raisons des retours.
La flexibilité demeure un facteur de différenciation clé ; toutefois, une flexibilité non maîtrisée peut devenir intenables. Pour des managers expérimentés, la nuance mise en œuvre est ce qui distingue une logistique centrée sur les coûts d’une stratégie centrée sur le client.
Prévenir les retours est souvent le levier le moins coûteux et le plus scalable. Pour les entreprises, l’objectif est de réduire l’incidence des retours grâce à des améliorations en aval du côté de la conception produit, du contenu et de l’expérience utilisateur.
Pour protéger les marges tout en préservant l’équité perçue, de nombreux détaillants britanniques mettent en place des politiques à coût partagé ou conditionnelles.
La fraude et les abus récurrents peuvent sévèrement éroder les marges.
| Type de stratégie | Usage type | Économies/avantages potentiels | Compromis / risque |
|---|---|---|---|
|
Profilage prédictif des SKU |
Mode / chaussures / luxe | Réduire les retours de 5–10 %, meilleure exactitude des stocks | Exige de bons systèmes de données, analyses régulières |
| Politiques de retour à paliers | Marchands multi-catégories / gros volumes | Améliore la CLTV des clients récurrents, réduit les abus | Complexité de gestion des politiques, possible perception négative sans transparence |
| Remboursements sans retour (articles de faible valeur) | Accessoires électroniques, beauté, articles à faible marge | Économies sur l’expédition / la manutention des petits retours | Risque d’abus, perte sur des articles revendables |
| Autorisation RMA + exigences de preuve | Marques premium, lignes à forte marge | Dissuasion de la fraude, meilleure qualité des retours entrants | Friction client, davantage de support, possibles retards |
Gérer les retours transfrontaliers a toujours été plus complexe que les opérations domestiques, mais le défi s’est intensifié post-Brexit. Chaque retour n’est pas seulement un événement logistique, c’est aussi un exercice de conformité et de maîtrise des coûts. Droits, remboursements de TVA et documents douaniers ajoutent des frictions, tandis que les attentes clients en matière de rapidité et de transparence restent élevées.
L’environnement réglementaire de chaque pays diverge de celui de l’UE, créant des incohérences en matière de droits des consommateurs et d’obligations fiscales. Dans l’UE, les clients bénéficient du délai de rétractation de 14 jours prévu par le droit de la consommation, tandis que les règles mondiales peuvent varier considérablement. La question pour les managers est de savoir s’il faut harmoniser la politique à l’échelle mondiale ou l’adapter à chaque juridiction. Un mauvais alignement peut créer des risques à la fois réputationnels et juridiques.
La stratégie transporteur est cruciale. Les retours passent souvent par des chaînes logistiques en plusieurs étapes, ce qui peut accroître à la fois les coûts et les risques de dommages.
S’associer à des transporteurs proposant des options de retour Delivered Duty Paid (DDP) réduit la friction pour les clients mais augmente le coût initial. À l’inverse, le Delivered Duty Unpaid (DDU) transfère la complexité à l’acheteur et entraîne souvent de l’insatisfaction.
Les clients transfrontaliers s’attendent au même niveau de commodité que les acheteurs domestiques, mais des retards de quelques jours suffisent à entamer la satisfaction. Une robe renvoyée de Milan vers un hub britannique peut prendre 7–10 jours à être traitée, contre 2–3 jours pour un retour domestique.
Les entreprises répondent en mettant en place des hubs de retour régionaux. Cela réduit le temps de transit et l’exposition douanière, et permet aussi d’accélérer les remboursements, directement liés à des indicateurs de fidélité tels que le NPS et le taux de rachat.
La gestion manuelle des retours transfrontaliers n’est pas viable à l’échelle entreprise. Les détaillants leaders investissent dans l’automatisation de la documentation douanière, des workflows RMA qui génèrent des formulaires CN22/CN23 préremplis, et des intégrations API avec les transporteurs pour pré-calculer droits et ajustements de TVA.
Cela réduit non seulement les erreurs mais accélère aussi le parcours client : essentiel sur des marchés où les retards réglementaires sont fréquents.
Quels sont les défis de la gestion des retours e-commerce ?
À mesure que les opérations e-commerce mûrissent, l’ampleur des retours croît d’une manière qui est tout sauf linéaire. Un détaillant traitant 100 000 commandes mensuelles n’aura pas seulement cinq fois plus de retours qu’un autre en traitant 20 000 — il subira une pression exponentielle sur l’ensemble de sa chaîne logistique.
Les retours doivent être reçus, inspectés, puis remis en stock, reconditionnés ou passés en perte. Chaque étape nécessite une intégration aux systèmes ERP et WMS, ainsi qu’une réconciliation financière précise. Sans infrastructures telles que des voies d’entrée dédiées, stations de scan automatisées et mises à jour de stock en temps réel, les entrepôts deviennent rapidement des goulots d’étranglement.
L’expansion internationale est un moteur de croissance, mais elle amplifie la difficulté de gérer les retours. Post-Brexit, les détaillants britanniques doivent gérer les droits de douane, la TVA et des formalités supplémentaires, qui allongent les délais et gonflent les coûts.
Pour y faire face, de nombreux détaillants testent des hubs de retour localisés ou travaillent avec des prestataires de logistique inverse pour raccourcir les boucles. Cela crée toutefois de nouveaux enjeux : intégration des systèmes, alignement des politiques, et équilibre des coûts. Un client allemand doit-il bénéficier des mêmes conditions de retour qu’un client de Tokyo ? Si les remboursements de TVA sont traités manuellement, les erreurs ou retards exposent à des amendes de conformité et à des risques réputationnels.
Les clients s’attendent de plus en plus au BORIS — acheter en ligne, retourner en magasin. Si cela accroît la commodité, cela fragmente les flux de données. Si un achat en ligne est retourné en magasin physique, l’information doit remonter vers les systèmes centraux pour déclencher le remboursement et mettre à jour le stock.
En pratique, beaucoup d’enseignes manquent de cette visibilité. Riskified souligne à quel point la fragmentation des données empêche la détection de fraude et fausse l’exactitude des stocks. Le coût opérationnel est significatif : un canal rembourse trop tard, un autre remet en stock trop lentement, et le parcours client devient incohérent.
Les managers doivent donc harmoniser le langage des politiques sur tous les canaux et investir dans des OMS avancés qui unifient les données. À défaut, les détaillants risquent non seulement l’inefficacité mais aussi une perte de confiance.
La fraude n’est plus marginale — c’est un coût structurel. Les abus courants incluent le wardrobing (porter puis retourner), le bracketing (commander plusieurs variantes) et les fausses déclarations « article non reçu ».
Les entreprises répondent par des contrôles en couches : modèles d’apprentissage automatique pour signaler les SKU à risque, preuve photo ou vidéo avant autorisation, et politiques à paliers — indulgence pour les membres fidèles, règles plus strictes pour les clients à risque.
Le défi managérial est délicat : comment protéger les marges sans aliéner les clients légitimes ? Un excès de contrôle peut éroder la confiance, tandis qu’un manque de contrôle laisse des millions s’évaporer en fraude. La réponse réside dans l’utilisation de données granulaires pour trouver un équilibre préservant à la fois la rentabilité et la CLTV à long terme.
Pourquoi automatiser le processus de retour ?
L’automatisation des retours est un excellent moyen de simplifier le processus pour les entreprises e-commerce et peut transformer un flux de travail fastidieux en un avantage compétitif. Le workflow des retours regorge d’interactions manuelles et de tâches répétitives faciles à automatiser, mais il est important de ne pas automatiser pour l’automatisation.
Globalement, améliorer l’automatisation des retours augmente la satisfaction client, réduit les coûts, accroît l’efficacité et aide à maximiser la rentabilité et le ROI en réduisant fraudes et erreurs.
L’automatisation des retours peut aider à chaque étape du processus, notamment :
Alors, comment automatiser le processus de retour pour votre boutique en ligne ?
La première étape de l’automatisation des retours consiste à rationaliser la demande initiale. Lorsqu’un client souhaite retourner un article, il peut le faire facilement via un formulaire sur votre site ou votre application. Vous n’aurez ainsi plus à gérer de demandes par e-mail ou téléphone, et vos clients initient le processus eux-mêmes.
Il est également essentiel de concevoir une politique de retour claire et accessible, détaillant les critères d’éligibilité, les délais et votre processus. Affichez cette politique à un endroit bien visible sur votre site pour fixer les attentes.
Une fois le formulaire rempli, la demande peut être validée automatiquement via un logiciel de gestion des retours (tel que ShippyPro Returns Portal). Le logiciel aligne notamment la demande du client avec votre politique de retour, puis l’approuve. Vous n’avez donc plus à effectuer cette tâche manuellement. Résultat : un processus d’approbation fluide qui fait gagner du temps.
Utilisez des règles qui prennent en compte le poids, la valeur, la distance, le retrait vs dépôt et le SLA promis. Générez les étiquettes et les documents douaniers (CN22/CN23) côté serveur via les API des transporteurs et retournez ces éléments en temps réel au portail. Pour le transfrontalier, privilégiez les options de retour DDP pour des parcours plus conviviaux ; si vous devez utiliser le DDU, annoncez-le clairement afin d’éviter une érosion de confiance au niveau du panier (les acheteurs britanniques réagissent fortement à toute friction perçue sur les retours).
La génération d’étiquettes est l’une des parties les plus chronophages des retours e-commerce, il est donc crucial de la simplifier au maximum pour vos clients. Les logiciels de retour automatisent aussi la création et l’envoi des étiquettes de retour que vos clients peuvent imprimer et coller facilement. Certaines boutiques incluent l’étiquette avec la commande pour rendre le processus encore plus pratique. Optimisez davantage les retours e-commerce en intégrant divers transporteurs populaires pour une génération d’étiquettes fluide.
Vous pouvez également inclure un emballage de retour dans le colis avec une étiquette déjà apposée. Ce niveau de commodité facilite les retours rapides dans le délai que vous avez fixé, ce qui augmente la satisfaction client.
En exploitant la technologie pour automatiser certaines parties de votre logistique inverse, vous améliorez la transparence via le suivi et la visibilité — très utiles pour piloter les retours. Des mises à jour en temps réel maintiennent vos clients informés et renforcent leur satisfaction.
Vos clients veulent être remboursés efficacement une fois l’article retourné et réintégré en stock. L’automatisation des calculs de remboursement ou de crédit contribue à fluidifier le processus.
KPIs logistiques à suivre : taux de retour par SKU/catégorie, délai de remboursement, coût par retour, part des primo-retours vs retours répétés, ratio retours payants vs gratuits, taux de dommages à la réception et délais internationaux vs domestiques.
Testez en A/B « retour payant vs gratuit » par segment et par catégorie ; mesurez simultanément la conversion, l’incidence des retours et la marge nette.
À mesure que votre entreprise grandit, la complexité de vos opérations — y compris la gestion des retours — augmente. Une fois votre processus en place, vous pouvez commencer à l’optimiser en fonction des enseignements accumulés. Identifiez les articles à fort taux de retour et travaillez à réduire ce pourcentage. Vous pouvez aussi utiliser l’analytique prédictive basée sur le comportement de vos clients pour décider, par exemple, quand réapprovisionner un article ou mettre à jour votre politique de retour.
Si vos ventes e-commerce augmentent, vous devrez gérer un nombre croissant de retours.
La manière la plus efficace d’offrir une expérience unique à vos clients — capable même d’améliorer leur perception de votre marque et de générer de nouvelles ventes — est d’utiliser ShippyPro Easy Return.
Avec cette fonctionnalité, vous pouvez :
Concentrez-vous sur la vente de vos produits et oubliez définitivement les e-mails de clients souhaitant effectuer un retour sans savoir par où commencer.
Avec ShippyPro Easy Return, les retours en ligne ne sont plus un problème complexe et fastidieux !
En France, pour un achat effectué à distance (internet, par correspondance, etc.), le consommateur dispose d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, sans avoir à donner de motif, ni à payer de pénalité.
Ce droit s’applique à partir de la réception du bien (ou de la conclusion du contrat pour les prestations de service).
En ce qui concerne la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une présomption que le défaut existait dès la livraison s’il apparaît dans un certain délai.
Pour un bien neuf, ce délai pendant lequel la présomption joue est de 24 mois à compter de la livraison.
Non systématiquement : le consommateur doit pouvoir prouver la date d’achat ou livraison, mais ce n’est pas forcément le reçu papier. Facture, bon de livraison ou tout document équivalent peuvent suffire. Un relevé bancaire suffit généralement comme preuve lorsque le reçu est perdu.
Non, la loi française n’impose pas que tous les retours soient gratuits. Le vendeur peut exiger que les frais de retour soient à la charge du consommateur à condition qu’il ait clairement informé ce dernier avant la conclusion du contrat des modalités de retour, y compris qui prendra les frais.
Cependant, si l’article est non conforme ou défectueux (sous garantie légale), le professionnel doit prendre à sa charge les frais liés à la remise en conformité (réparation, remplacement ou remboursement).
Voici les cas d’exceptions au droit de rétractation (vente à distance / hors établissement) selon le Code de la consommation français :
Ils peuvent refuser en dehors de la période de rétractation ; les retours « changement d’avis » ne sont pas légalement requis pour les achats en magasin.
Taux de retour par SKU, délai de remboursement, part de clients à retours répétés, coût par retour, taux de dommages à la réception.