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Les retours ecommerce posent-ils problème ? Dans l’article d’aujourd’hui, vous découvrirez comment les gérer efficacement, afin d’éviter les maux de tête et d’aider vos clients à retourner les articles non désirés.
Commençons tout de suite par un bref aperçu de ce que représente la gestion des retours au quotidien.
Table des matières
Les défis de la gestion des retours ecommerce
Parmi tous les e-mails qu’un commerçant reçoit, les demandes de retour sont certainement les plus difficiles à traiter : il faut répondre aux demandes des acheteurs sans perdre de vue les objectifs de votre entreprise.
Avant tout, vous devez définir votre politique de retour en faisant attention au coût, à la gestion et à l’efficacité du processus de retour.
Si vous voulez qu’un retour ne soit pas un problème mais une opportunité pour vous et vos clients, vous devez avoir une idée claire de qui le gère : vous-même dans le cas d’un petit ecommerce ? Un membre de l’équipe dans le cas d’une entreprise plus structurée ?
Et ce n’est pas tout : vous devez dire à votre client s’il doit payer l’expédition du retour ou si vous le lui offrez.
Enfin, la procédure de retour est-elle facile à comprendre ? Quelles sont les étapes que l’acheteur doit suivre pour retourner un produit ?
Comment améliorer la gestion de vos retours ecommerce
Comme nous l’avons dit, il y a de nombreux aspects à prendre en compte. Mais le plus important, comme en témoignent ces statistiques sur les retours ecommerce, est que de plus en plus de personnes retournent leurs achats en ligne.
Les retours sont désormais un problème que vous ne pouvez éviter tout au long de l’année et non plus seulement après les fêtes. C’est pourquoi nous avons décidé de décrire en détail quelques bonnes pratiques à adopter dès maintenant, y compris dans votre entreprise.
Le moment est venu de découvrir comment gérer vos retours ecommerce de manière simple, rapide et pratique pour vous et vos clients.
Voici nos conseils, lisez la suite !
Choisissez un logiciel de retours ecommerce pour automatiser le processus
S’il est impossible de gérer les retours un par un avec des e-mails personnalisés, vous devriez envisager des solutions automatisées qui vous permettent de gagner du temps.
En effet, à mesure que votre ecommerce se développe, les retours vont augmenter et si vous n’êtes pas prêt à y faire face, vous risquez d’avoir des clients insatisfaits qui laisseront des commentaires négatifs parce qu’ils n’ont pas pu faire le retour ou qu’ils ont dû payer un coût élevé.
La première étape pour améliorer la gestion des retours est d’utiliser un logiciel qui automatise l’ensemble du processus de retour.
ShippyPro vous permet de planifier votre logistique inverse de A à Z, des règles de retour à l’impression des étiquettes d’expédition.
À ce stade, vous devez vous asseoir et mettre en place votre politique de retour.
Des règles claires et flexibles : la politique de retour de votre ecommerce
Quels produits peuvent être retournés ? Tous ou seulement ceux à partir d’un certain prix ?
Et aussi, dans combien de jours vos clients peuvent-ils retourner leurs produits ? 15 jours ? 30 jours ? Vous devez fixer un délai pour les retours et le communiquer clairement à vos clients afin d’éviter de nombreux maux de tête.
Ensuite, vous devez décider si vous acceptez les retours uniquement d’Italie, de toute l’Europe ou même du reste du monde. Mais cet aspect doit être établi à l’avance et avec une attention particulière aux coûts de votre entreprise.
Maintenant, essayons de comprendre comment partager ces règles avec vos clients.
Communiquez votre politique de retour à vos clients
Mettez-vous à la place de votre client pendant une minute et essayez de retracer son expérience d’achat.
Visitez votre site web et vos médias sociaux comme un client de première heure : seriez-vous intéressé par l’achat d’un produit, comprendriez-vous immédiatement la possibilité d’effectuer un retour ? Votre site web dispose-t-il d’une section FAQ sur les règles de retour ? Des informations sur les retours figurent-elles dans le pied de page de la page d’accueil ou sur la page du produit ?
Si vous achetiez un article, quels e-mails d’après-vente recevriez-vous ? L’un d’eux au moins décrit-il en détail les règles de retour ?
Assurez-vous que tous les clients, des plus fidèles à ceux qui n’ont jamais entendu parler de votre marque, savent à quoi ils devront faire face s’ils décident de retourner un achat qui n’a pas répondu à leurs attentes.
Permettez aux clients d’imprimer leurs étiquettes de retour
Essayez à nouveau de vous identifier à l’un de vos clients. Vous avez acheté un objet tant désiré mais, après l’avoir reçu, vous vous êtes rendu compte que ce n’est pas la taille, la couleur ou la forme que vous aviez imaginée.
Ce n’est qu’après avoir ouvert l’emballage que vous avez compris que vous ne l’utiliserez pas ou ne le porterez pas, et que vous n’avez personne à qui le donner.
En bref, la seule solution pour ne pas le laisser dans un coin à prendre la poussière est de le retourner, mais vous vous sentez mal rien qu’en pensant à la démarche à suivre.
C’est le genre de situation dans laquelle votre client peut se trouver. Heureusement pour vous, un outil comme ShippyPro vous permet de lui envoyer l’étiquette de retour prête à être imprimée.
Le retour devient très facile et, en quelques jours, votre produit est de nouveau en stock, prêt à être remis en vente.
Proposez un service de suivi et aidez vos clients à surveiller le statut des retours
Proposer le service de suivi des retours peut sembler marginal, moins important que ceux énumérés jusqu’à présent.
En réalité, cela vous permet de suivre toutes les étapes de la logistique inverse et au client de vérifier (indépendamment) que l’article acheté revient à l’expéditeur sans problème.
Dans le cas d’articles coûteux, il est facile de comprendre comment le suivi du retour est essentiel pour minimiser la perte économique et de temps.
Êtes-vous prêt à automatiser le processus de retour ?
Si vos ventes ecommerce augmentent, vous devrez faire face à un nombre croissant de retours.
La meilleure façon d’offrir une expérience unique à vos clients, capable même d’améliorer leur opinion envers votre marque et de générer de nouvelles ventes, est d’utiliser ShippyPro Easy Return.
Grâce à cette fonctionnalité, vous serez en mesure de :
- Gérer les retours de manière rapide et sans erreur grâce à un portail personnalisé à intégrer sur votre site web.
- Rassurer vos clients avec des règles de retour claires et un processus composé d’étapes simples (par exemple, l’impression de l’étiquette de retour en un seul clic).
- Suivre vos statistiques de retour, en filtrant les données par exemple par motif de retour ou par type de produit.
- Vous concentrer sur la vente de vos produits et oublier une fois pour toutes les e-mails de ceux qui veulent faire un retour mais ne savent pas par où commencer.
Avec ShippyPro Easy Return, les retours ecommerce ne seront plus un problème ! Essayez-le maintenant !
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