Quiconque gère la logistique et l’après-vente sait que les problèmes ne viennent jamais seuls. Un envoi est mis en instance, une tentative de livraison échoue, un document douanier est incomplet : en l’espace de quelques heures, le service client se remplit de « Où est ma commande ? » et de cas urgents. Le résultat, ce sont des coûts en hausse et des clients anxieux.
La bonne nouvelle, c’est que de nombreuses exceptions peuvent être anticipées ou clôturées sans intervention humaine, si l’on combine un suivi granulaire avec des notifications proactives et des portails en self-service. Il faut toutefois un modèle opérationnel clair, avec des règles automatiques et des responsabilités définies. Dans cet article, nous partons des causes, quantifions l’impact et proposons une approche pratique pour réduire les tickets et les délais de résolution.
Par exceptions de livraison, nous entendons tous les événements qui dévient du flux prévu : mises en instance en dépôt, tentatives de livraison échouées, adresses inexactes, blocages en douane ou colis endommagés. Chaque écart ajoute de l’incertitude pour le client et du travail non planifié pour les équipes. Lorsque l’information n’arrive pas de façon claire et rapide, le premier réflexe est de contacter l’assistance.
L’impact économique est immédiat : un contact sur des canaux assistés coûte en moyenne bien plus cher que le self-service. Gartner estime un coût médian par contact de 13,50 $ sur les canaux assistés contre 1,84 $ en self-service, un différentiel qui s’amplifie avec les pics de volume typiques de l’après-achat.
Parallèlement, si la première expérience de livraison est négative, les réachats et le bouche-à-oreille diminuent. McKinsey relie les problèmes de livraison à l’insatisfaction et à une baisse des réassorts ; dans plusieurs études, le cabinet indique qu’une grande partie des consommateurs abandonnent leur panier en raison de conditions de livraison peu convaincantes, et que beaucoup ne reviennent pas après une mauvaise expérience de livraison.
Les mises en instance surviennent lorsque le transporteur ne peut pas poursuivre la livraison : adresse incomplète, destinataire injoignable, documents manquants ou absence de réponse du client. Au bout de quelques jours, des frais de stockage se déclenchent et le risque de retour à l’expéditeur augmente. Pour les marques, c’est un double coût : opérationnel et réputationnel.
La livraison manquée est souvent la conséquence d’une absence lors du premier passage ou d’un créneau inadapté. Sans options rapides de reprogrammation, le nombre de tentatives augmente, les coûts grimpent et le client s’agace. Des adresses inexactes ou non normalisées jouent un rôle de multiplicateur, car elles se combinent avec des erreurs de tri.
Les problèmes douaniers, enfin, bloquent des lots entiers pendant des heures ou des jours : codes SH erronés, valeur incohérente, incoterm incorrect (DAP vs DDP), absence d’autorisations ou taxes non prépayées. Chaque heure d’arrêt à la frontière génère des demandes auprès du support et des attentes à gérer.
14 % des problèmes se résolvent entièrement en self-service ; pour le reste, les clients cherchent des confirmations via les canaux assistés. Si la mise à jour n’est pas claire ou n’inclut pas le « que dois-je faire maintenant ? », la conversation se déplace vers le téléphone ou le chat.
Dans l’e-commerce, une large part des contacts provient des WISMO (Where Is My Order). On estime que les demandes WISMO peuvent représenter jusqu’à 50 % des contacts entrants en l’absence de mises à jour ponctuelles et de pages de suivi. Il s’agit d’un ordre de grandeur indicatif mais utile pour comprendre le potentiel de réduction.
Les mises en instance comptent parmi les exceptions les plus coûteuses car les frais augmentent jour après jour et l’expérience client se dégrade rapidement. La stratégie gagnante combine un suivi en temps réel, des responsabilités claires et l’activation du client sur le bon canal avant qu’il n’appelle lui-même.
Il faut une vue unique qui agrège les statuts des différents transporteurs et les normalise en catégories utiles pour l’opérationnel : « En attente de données », « Adresse à confirmer », « En instance au dépôt », « Douane : documents requis ». Un score de risque basé sur le nombre de jours de blocage, la valeur de la commande et les SLA aide à prioriser les interventions.
Il est utile de définir des seuils temporels : 24 heures après l’ouverture de la mise en instance, un premier rappel part au client ; à 48 heures, une action interne est déclenchée (vérification des données, contact avec le transporteur) ; à 72 heures, on évalue la reprogrammation ou le retour. Des solutions comme ShippyPro, intégrées au TMS/OMS et au CRM, permettent d’orchestrer ces triggers et d’alimenter automatiquement les files de travail, sans étapes manuelles.
Le microcopy compte plus que le canal. Le message doit expliquer ce qui s’est passé, pourquoi une action est nécessaire et quelle est la prochaine étape. La page de destination doit permettre la correction de l’adresse, le choix d’un point de retrait ou la confirmation des coordonnées, avec un indicateur clair de la nouvelle date estimée de livraison.
La livraison manquée est souvent un symptôme, non la cause. Des calendriers, adresses et préférences non collectés au moment du checkout se traduisent par des tentatives inutiles. Une analyse systématique des causes permet de définir des règles de prévention et de clôture automatique des cas.
Identifier la cause première évite beaucoup de travail en aval. En général, les trois grandes catégories sont :
Lorsque le suivi détecte une « tentative échouée », envoyez immédiatement un message avec trois options : nouvelle date/créneau, retrait dans un point partenaire, autorisation de dépôt en lieu sûr. Le lien doit ouvrir une page avec des plages horaires mises à jour et consolider le choix en temps réel auprès du transporteur.
Ajoutez des rappels automatiques si le client n’interagit pas dans un délai de 12–24 heures. Si le cas reste bloqué, l’automatisation doit augmenter la priorité uniquement pour les commandes à forte valeur ou avec des SLA à risque. Ainsi, les contacts réactifs diminuent et les taux de succès lors de la deuxième tentative augmentent.
Définissez une « state machine » simple : événement d’exception → enrichissement des données (valeur, catégorie de marchandise, pays) → décision → action. Les actions incluent l’ouverture d’un ticket dans la file « logistique », la demande de documents, la reprogrammation ou le retour. Les exceptions avec une faible probabilité de clôture automatique sont affectées à un owner humain avec des SLA clairs.
Les frontières récompensent la précision. La plupart des blocages proviennent de documents incomplets ou incohérents par rapport aux marchandises. Un jeu minimal de validations en amont et des messages clairs pendant le dédouanement réduisent les temps morts et les échanges inutiles.
Standardisez la classification avec des codes SH certifiés et des taxonomies partagées entre e-commerce, WMS et ERP. Ajoutez des règles de validation sur le poids/la valeur et des contrôles sur les numéros fiscaux (EORI, IOSS). Évitez le copier-coller : les données doivent se propager de manière systémique depuis les fiches produits jusqu’à l’étiquette.
Lorsque l’envoi entre en douane, communiquez ce qui se passe, qui doit faire quoi et dans quels délais. Ajoutez un seul CTA : « Charger la facture », « Payer les droits », « Fournir une procuration au commissionnaire ». Des messages génériques comme « en cours de vérification » poussent au contact ; des consignes opérationnelles réduisent la friction et les tickets.
Créez un flux avec étapes et owners : détection du blocage → demande de documents → vérification → envoi au commissionnaire → confirmation de dédouanement → remise en livraison. Chaque étape devrait avoir une échéance et un fallback automatique (par exemple passer de DAP à DDP si les délais dépassent un certain seuil et que la marge le permet). Le portail client doit permettre les uploads, les paiements et la collecte des consentements.
La réduction des contacts dépend de la maturité de votre stack et de la qualité des contenus. Dans des projets réels, l’adoption d’un tracking brandé et d’alertes proactives a réduit d’environ 50 % les appels au service client chez certains retailers ; des cas spécifiques montrent des réductions encore plus fortes sur les demandes WISMO.
Le « jusqu’à 60 % » est atteignable dans des contextes matures qui combinent granularité des statuts, notifications personnalisées et un portail client capable de résoudre en autonomie les problèmes les plus fréquents. La recommandation est de mesurer par cohorte et par sprint, en adaptant textes et timings d’envoi pour maximiser la résolution sans générer de volume inutile.
Passez de « en transit/livré » à des statuts qui informent et orientent : « Adresse incomplète : confirmation requise », « En instance : action nécessaire », « Douane : droits à payer ». Chaque statut doit être associé à une prochaine action recommandée et à une date estimée mise à jour. Sans ces deux éléments, l’utilisateur appellera quand même.
Respectez les préférences et le contexte : SMS pour l’urgence, e-mail pour le détail, WhatsApp pour les interactions rapides. Programmez l’envoi selon le fuseau horaire du destinataire et la probabilité d’ouverture. Les études montrent qu’un proactif mal conçu peut générer du volume supplémentaire ; concevez des messages qui ferment l’action, pas qui ouvrent de nouvelles questions.
La page commande doit permettre la correction de l’adresse, le choix d’un point de retrait, le consentement au « safe place », l’upload de documents pour la douane et le paiement sécurisé des droits. Ajoutez un récapitulatif des actions effectuées et un canal d’escalade « humainement visible » seulement lorsque cela est nécessaire.
Le défi était clair : soutenir la croissance internationale, réduire les coûts opérationnels et améliorer l’expérience de livraison pour les clients.
La solution est arrivée grâce à la collaboration avec ShippyPro : la plateforme a permis d’automatiser complètement les expéditions, de simplifier l’intégration avec les transporteurs et d’optimiser le processus de checkout en introduisant des cartes de sélection et la validation des adresses.
Les résultats ont été tangibles : l’équipe opérationnelle a constaté une réduction de la charge manuelle, et le service client a géré 20 % de tickets en moins liés au tracking / à la livraison, libérant des ressources pour des activités à plus forte valeur ajoutée. En outre, des réductions de 30 % du temps de travail et de 40 % des coûts d’intégration ont été rapportées.
« Avec ShippyPro, notre checkout inclut désormais des cartes de retrait et de livraison pour améliorer l’expérience client. La validation des adresses nous évite des erreurs de livraison coûteuses sur les expéditions internationales. »
Francesco Merola | Sr. Logistics Manager @ PhotoSì
Lire l’étude de cas complète sur ShippyPro
Automatisations et intégrations permettent de déplacer une part significative des cas du périmètre assisté vers le self-service, avec un impact net sur le coût par contact et les délais moyens de résolution. La règle est simple : automatiser la détection, la décision et la première action ; réserver aux agents les exceptions complexes.
Créez des webhooks/événements sur les statuts « Exception », « Held », « Delivery attempt failed ». Chaque trigger déclenche : notification au client, minuterie pour les rappels, mise à jour de la date estimée et, si nécessaire, une demande de confirmation de données. Les expéditions à forte valeur activent un canal prioritaire avec alertes internes.
Tous les cas n’ont pas vocation à aller au service client. Le système devrait orienter automatiquement les problèmes de réseau vers l’équipe transport, les blocages douaniers vers le desk export et les problématiques de données vers l’équipe data quality. Ajoutez des règles basées sur la valeur de la commande, la catégorie de marchandise, le pays et les SLA pour assigner les bonnes priorités et les bons owners.
Rattachez le tracking et la gestion des exceptions à votre CRM (par ex. Salesforce, Zendesk) afin que l’agent voie les statuts actuels, les actions déjà tentées et les recommandations de « next best action ». Des solutions comme ShippyPro peuvent jouer le rôle de layer d’orchestration multi-transporteurs et envoyer mises à jour et actions au CRM via API, évitant le tab switching et les duplications.
Les exceptions de livraison ne disparaîtront pas. Mais vous pouvez décider si elles deviennent des goulots d’étranglement ou des moments de construction de la confiance. Avec des statuts plus clairs, des notifications pensées pour clôturer l’action et un portail vraiment utile, vous transformez l’après-livraison en une expérience prévisible.
Quatre takeaways pratiques pour démarrer tout de suite :
Si vous souhaitez approfondir la manière d’orchestrer tracking avancé, notifications et workflows via un layer unique, explorez comment une plateforme de post-shipping comme ShippyPro peut soutenir votre modèle opérationnel, sans changer de transporteurs ni de CRM.
Les exceptions de livraison sont tous les événements qui dévient du flux prévu : mises en instance, tentatives échouées, adresses erronées, blocages douaniers ou colis endommagés. Chaque déviation génère de l’incertitude pour le client et du travail non planifié pour les équipes, avec un impact direct sur les coûts opérationnels, les tickets au service client et les taux de réachat.
Les plus fréquentes sont les mises en instance (adresse incomplète, destinataire injoignable, documents manquants), les livraisons manquées (absence du destinataire, créneaux inadaptés, problèmes de tri) et les problèmes douaniers (codes SH erronés, valeurs incohérentes, incoterms incorrects ou droits non prépayés). Toutes ces situations peuvent entraîner des coûts supplémentaires, des retards et des retours à l’expéditeur.
Parce que l’information est souvent peu claire ou n’indique pas explicitement « que dois-je faire maintenant ». Le client cherche alors une confirmation via des canaux assistés, avec un coût moyen par contact bien plus élevé que le self-service. Les demandes WISMO peuvent représenter jusqu’à 50 % des contacts entrants lorsqu’il manque un tracking brandé et des mises à jour ponctuelles.
Il faut une vue unique qui agrège les statuts des différents transporteurs et les normalise en catégories opérationnelles. Des seuils temporels (par ex. 24/48/72 heures) et des scores de risque basés sur les jours de blocage, la valeur de la commande et les SLA aident à prioriser les interventions et à activer le client avant que l’envoi ne vieillisse ou ne soit renvoyé à l’expéditeur.
En partant de l’analyse des causes, il est possible de définir des règles de prévention et des flux automatiques. Lors de la première « tentative échouée », il est utile d’envoyer immédiatement des notifications avec des options de reprogrammation, de retrait en point partenaire ou d’autorisation de dépôt en lieu sûr, via une page en self-service qui met à jour en temps réel la date et le créneau de livraison.
Passer de statuts génériques à des statuts granulaires et orientés vers l’action aide le client à comprendre ce qui se passe et ce qu’il doit faire. Des notifications ciblées et multicanales avec des call-to-actions claires réduisent le besoin de contacter l’assistance et raccourcissent le time-to-resolution.
Un customer portal bien conçu permet au client de corriger l’adresse, de choisir un point de retrait, de donner son consentement au safe place, de charger des documents pour la douane et de payer les droits en autonomie. Ainsi, une part importante des demandes passe du périmètre assisté au self-service, avec des bénéfices sur les coûts et les délais de traitement.
Des résultats de cet ordre sont possibles dans des contextes matures qui combinent statuts granulaires, notifications personnalisées, customer portal et automatisations sur les exceptions récurrentes. Des projets réels montrent des réductions d’environ 50 % des appels au service client grâce au tracking brandé et aux alertes proactives, avec des cas atteignant 60 % sur les demandes WISMO.
La règle est d’automatiser la détection, la décision et la première action : triggers sur les statuts d’exception, notifications automatiques au client avec rappels, mise à jour de la date estimée et routing intelligent vers les bonnes équipes. Les agents se concentrent uniquement sur les cas complexes à forte valeur ou avec des SLA critiques.
Un layer unique de post-shipping comme ShippyPro permet d’agréger le tracking multi-transporteurs, d’orchestrer des notifications proactives, de gérer les workflows d’exception et de s’intégrer aux CRM et systèmes de customer care. Dans le cas de PhotoSì, cette approche a conduit à une réduction des tickets de livraison et à des économies significatives en temps et en coûts d’intégration.