Chi gestisce logistica e post-vendita sa che i problemi non si presentano mai da soli. Una spedizione va in giacenza, un tentativo fallisce, un documento doganale è incompleto: nell’arco di poche ore il customer service si riempie di “Dov’è il mio ordine?” e casi urgenti. Il risultato sono costi in crescita e clienti in ansia.
La buona notizia è che molte eccezioni si possono prevenire o chiudere senza intervento umano, se si combina tracciamento granulare con notifiche proattive e portali self-service. Serve però un modello operativo chiaro, con regole automatiche e responsabilità definite. In questo articolo partiamo dalle cause, quantifichiamo l’impatto e proponiamo un approccio pratico per ridurre ticket e tempi di risoluzione.
Per eccezioni di consegna intendiamo tutti gli eventi che deviano dal flusso previsto: giacenze in deposito, tentativi falliti, indirizzi inesatti, blocchi doganali o danneggiamenti. Ogni deviazione aggiunge incertezza per il cliente e lavoro non pianificato per i team. Quando l’informazione non arriva in modo chiaro e tempestivo, la prima reazione è contattare l’assistenza.
L’impatto economico è immediato: un contatto su canali assistiti costa in media molto più del self-service. Gartner stima un costo mediano per contatto di 13,50$ sui canali assistiti contro 1,84$ in self-service, differenziale che si amplifica con picchi di volume tipici del post-acquisto.
In parallelo, se la prima esperienza di consegna è negativa, calano riacquisti e passaparola. McKinsey collega problemi nella consegna a insoddisfazione e minor riordino; in diverse ricerche indica che gran parte dei consumatori abbandona il carrello per termini di spedizione poco convincenti e molti non tornano dopo una brutta esperienza di delivery.
Le giacenze nascono quando il corriere non può proseguire: indirizzo incompleto, destinatario irraggiungibile, documenti mancanti, o mancata risposta del cliente. Dopo pochi giorni scattano costi di giacenza e rischio di reso al mittente. Per i brand è un doppio costo: operazioni e reputazione.
La mancata consegna è spesso il risultato di un’assenza al primo passaggio o di uno slot non adatto. Senza opzioni di riprogrammazione rapide, i tentativi aumentano, i costi salgono e il cliente si innervosisce. Indirizzi inesatti o non standardizzati fanno da moltiplicatore, perché si combinano con errori di smistamento.
I problemi doganali, infine, bloccano intere partite per ore o giorni: HS code errati, valore non coerente, incoterm sbagliato (DAP vs DDP), mancanza di autorizzazioni o tasse non prepagate. Ogni ora di fermo in frontiera genera richieste al supporto e aspettative da gestire.
Il 14% dei problemi si risolve interamente in self-service: per il resto i clienti cercano conferme via canali assistiti. Se l’aggiornamento non è chiaro o non include il “cosa devo fare ora”, la conversazione si sposta al telefono o in chat.
Nell’ecommerce, una quota ampia dei contatti nasce da WISMO (Where Is My Order). Si stima che le richieste WISMO possano pesare fino al 50% dei contatti inbound se mancano update puntuali e pagine di tracking. È un dato indicativo ma utile per capire la leva di riduzione.
Le giacenze sono tra le eccezioni più costose perché maturano oneri giorno dopo giorno e degradano velocemente la customer experience. La strategia vincente combina monitoraggio in tempo reale, responsabilità chiare e attivazione del cliente sul canale giusto prima che chiami lui.
Serve una vista unica che aggreghi gli status dei diversi corrieri e li normalizzi in categorie utili all’operazione: “Attesa dati”, “Indirizzo da confermare”, “Fermo deposito”, “Dogana: documenti richiesti”. Un punteggio di rischio basato su giorni di fermo, valore dell’ordine e SLA aiuta a prioritizzare gli interventi.
È utile impostare soglie temporali: a 24 ore dall’apertura della giacenza parte il primo sollecito al cliente; a 48 ore entra in gioco un’azione interna (verifica anagrafica, contatto al corriere); a 72 ore si valuta la riprogrammazione o il reso. Soluzioni come ShippyPro, integrate con TMS/OMS e CRM, consentono di orchestrare questi trigger e di alimentare automaticamente le code di lavoro, senza passaggi manuali.
Il micro-copy conta più del canale. Il messaggio deve spiegare cosa è successo, perché serve un’azione e qual è il prossimo passo. La pagina di atterraggio deve permettere la correzione dell’indirizzo, la scelta di un punto di ritiro o la conferma di recapiti, con un indicatore chiaro della nuova data stimata.
La mancata consegna è spesso un sintomo, non la causa. Calendari, indirizzi e preferenze non raccolte in fase di checkout si trasformano in tentativi sprecati. Un’analisi sistematica delle cause consente di disegnare regole di prevenzione e di chiusura automatica dei casi.
Inquadrare la prima causa evita molto lavoro a valle. In genere le tre macro-categorie sono:
Quando il tracking rileva “tentativo fallito”, inviate subito un messaggio con tre opzioni: nuova data/slot, ritiro in punto convenzionato, autorizzazione al deposito in luogo sicuro. Il link deve aprire una pagina con fasce orarie aggiornate e consolidare la scelta in tempo reale sul corriere.
Aggiungete promemoria automatici se il cliente non interagisce entro 12–24 ore. Se il caso resta fermo, l’automazione deve alzare la priorità solo per ordini ad alto valore o con SLA a rischio. Così si riducono contatti reattivi e si alzano le percentuali di consegna al secondo tentativo.
Definite una “state machine” semplice: evento di eccezione → arricchimento dati (valore, categoria merce, paese) → decisione → azione. Le azioni includono apertura ticket in coda “logistica”, richiesta documenti, riprogrammazione o reso. Le eccezioni con bassa probabilità di chiusura automatica si assegnano a un owner umano con SLA chiari.
Le frontiere premiano la precisione. Gran parte dei blocchi nasce da documenti incompleti o incongruenti rispetto alla merce. Un set minimo di validazioni a monte e messaggi chiari durante lo sdoganamento riducono tempi morti e conversazioni inutili.
Standardizzate la classificazione con HS code certificati e tassonomie condivise tra ecommerce, WMS e ERP. Inserite regole di validazione su peso/valore e controlli sui numeri fiscali (EORI, IOSS). Evitate il copia-incolla: i dati devono propagarsi in modo sistemico dalle anagrafiche prodotto all’etichetta.
Quando la spedizione entra in dogana, comunicate cosa sta accadendo, chi deve fare cosa e in quali tempi. Aggiungete una CTA unica: “Carica la fattura”, “Paga oneri”, “Fornisci delega al broker”. Messaggi generici come “in verifica” spingono al contatto; istruzioni operative riducono attrito e ticket.
Create un flusso con step e owner: rilevazione blocco → richiesta documenti → verifica → invio a broker → conferma sdoganamento → ripartenza. Ogni step dovrebbe avere una scadenza e un fallback automatico (per esempio passare da DAP a DDP se i tempi superano la soglia e il margine lo consente). Il portale cliente deve supportare upload, pagamenti e consensi.
La riduzione dei contatti dipende dalla maturità del vostro stack e dalla qualità dei contenuti. In progetti reali, l’adozione di tracking brandizzato e alert proattivi ha tagliato le chiamate al customer service di circa il 50% presso alcuni retailer; casi specifici mostrano riduzioni ulteriori sulle richieste WISMO.
Il “fino al 60%” è raggiungibile in contesti maturi che combinano granularità degli status, notifiche personalizzate e un customer portal capace di risolvere i problemi più frequenti in autonomia. La raccomandazione è misurare per coorte e sprint, adattando testi e tempi di invio per massimizzare la risoluzione senza generare volume inutile.
Passate da “in transito/consegnato” a stati che informano e orientano: “Indirizzo incompleto: serve conferma”, “Giacenza: azione richiesta”, “Dogana: oneri da pagare”. Ogni stato deve associare una prossima azione consigliata e una data stimata aggiornata. Senza queste due cose, l’utente chiamerà comunque.
Rispettate preferenze e contesto: SMS per urgenze, email per dettagli, WhatsApp per interazioni rapide. Programmate l’invio in base al fuso del destinatario e alla probabilità di apertura. Le ricerche mostrano che il proattivo mal disegnato può generare volume aggiuntivo; progettate messaggi che chiudono l’azione, non che aprono domande.
La pagina ordine deve consentire correzione indirizzo, scelta di un punto di ritiro, consenso al “safe place”, upload documenti per dogana e pagamento oneri in modo sicuro. Aggiungete un riepilogo delle azioni completate e un canale di escalation “umanamente visibile” solo quando serve.
La sfida era chiara: sostenere la crescita internazionale, ridurre i costi operativi e migliorare l’esperienza di consegna per i clienti.
La soluzione è arrivata grazie alla collaborazione con ShippyPro: la piattaforma ha permesso di automatizzare completamente le spedizioni, semplificare l’integrazione con i corrieri e ottimizzare il processo di checkout introducendo mappe di selezione e validazione degli indirizzi.
I risultati sono stati tangibili: il team operativo ha visto una riduzione dei carichi manuali, l’assistenza clienti ha gestito il 20% in meno di ticket relativi al tracking / consegna, liberando risorse per attività a maggior valore. Inoltre sono state riportate riduzioni del 30% nelle ore di lavoro e del 40% nei costi di integrazione.
Con ShippyPro, il nostro checkout ora include mappe di ritiro e consegna per migliorare la customer experience. La convalida degli indirizzi ci evita costosi errori di consegna nelle spedizioni globali.”
Francesco Merola | Sr. Logistics Manager @ PhotoSì
Leggi il caso completo su ShippyPro
Automazioni e integrazioni permettono di spostare una quota significativa di casi dal perimetro assistito a quello self-service, con un impatto netto su costi per contatto e tempi medi di risoluzione. La regola è semplice: automatizzare detection, decisione e prima azione; riservare agli agenti le eccezioni complesse.
Create webhook/eventi su status “Exception”, “Held”, “Delivery attempt failed”. Ogni trigger innesca: notifica al cliente, timer per promemoria, aggiornamento della data stimata e, se necessario, una richiesta di conferma dati. Le spedizioni ad alto valore attivano un canale prioritario con alert interni.
Non tutti i casi vanno al customer service. Il sistema dovrebbe indirizzare automaticamente problemi di rete al team trasporti, blocchi doganali al desk export e anagrafiche al team data quality. Aggiungete regole su valore ordine, categoria merce, paese e SLA per assegnare priorità e owner corretti.
Agganciate tracking e gestione eccezioni al vostro CRM (es. Salesforce, Zendesk) così che l’agente veda status attuali, azioni già tentate e raccomandazioni “next best action”. Soluzioni come ShippyPro possono fungere da layer di orchestrazione multi-corriere e inviare aggiornamenti e azioni al CRM via API, evitando tab switching e duplicazioni.
Le eccezioni di consegna non scompariranno. Ma puoi decidere se diventano colli di bottiglia o momenti di fiducia. Con status più chiari, notifiche pensate per chiudere l’azione e un portale davvero utile, trasforma il post-shipping in un’esperienza prevedibile.
Quattro takeaway pratici per partire subito:
Se vuoi approfondire come orchestrare tracking avanzato, notifiche e workflow con un layer unico, esplora come una piattaforma di post-shipping come ShippyPro può supportare il tuo modello operativo, senza cambiare corrieri o CRM.
Le eccezioni di consegna sono tutti gli eventi che deviano dal flusso previsto: giacenze, tentativi falliti, indirizzi errati, blocchi doganali o danneggiamenti. Ogni deviazione genera incertezza per il cliente e lavoro non pianificato per i team, con un impatto diretto su costi operativi, ticket al customer service e tassi di riacquisto.
Le più frequenti sono le giacenze (indirizzo incompleto, destinatario irraggiungibile, documenti mancanti), le mancate consegne (assenza del destinatario, slot non adatti, problemi di smistamento) e i problemi doganali (HS code errati, valori incoerenti, incoterm sbagliati o oneri non prepagati). Tutte queste situazioni possono portare a costi extra, ritardi e resi al mittente.
Perché spesso l’informazione non è chiara o non indica esplicitamente “cosa devo fare ora”. Il cliente allora cerca conferma su canali assistiti, con un costo medio per contatto molto più alto rispetto al self-service. Le richieste WISMO possono arrivare a pesare fino al 50% dei contatti inbound se mancano tracking brandizzato e aggiornamenti puntuali.
Serve una vista unica che aggreghi gli status dei diversi corrieri e li normalizzi in categorie operative. Soglie temporali (es. 24/48/72 ore) e punteggi di rischio basati su giorni di fermo, valore ordine e SLA aiutano a priorizzare gli interventi e ad attivare il cliente prima che la spedizione invecchi o rientri al mittente.
Partendo dall’analisi delle cause è possibile impostare regole di prevenzione e flussi automatici. Al primo “tentativo fallito”, è utile inviare subito notifiche con opzioni di riprogrammazione, ritiro in punto convenzionato o autorizzazione al safe place, con una pagina self-service che aggiorna in tempo reale data e slot di consegna.
Passare da status generici a stati granulari e orientati all’azione aiuta il cliente a capire cosa sta succedendo e cosa deve fare. Notifiche mirate e multicanale con call to action chiare riducono il bisogno di contattare l’assistenza e accorciano il time-to-resolution.
Un customer portal ben progettato permette al cliente di correggere l’indirizzo, scegliere un punto di ritiro, dare consenso al safe place, caricare documenti per la dogana e pagare oneri in autonomia. Così si sposta una parte rilevante delle richieste dal perimetro assistito al self-service, con benefici su costi e tempi di gestione.
Risultati di questo ordine sono possibili in contesti maturi che combinano status granulari, notifiche personalizzate, customer portal e automazioni sulle eccezioni ricorrenti. Progetti reali mostrano riduzioni intorno al 50% delle chiamate al customer service grazie a tracking brandizzato e alert proattivi, con casi che arrivano fino al 60% sulle richieste WISMO.
La regola è automatizzare detection, decisione e prima azione: trigger su status di eccezione, notifiche automatiche al cliente con reminder, aggiornamento della data stimata e routing intelligente verso i team giusti. Gli agenti si concentrano solo sui casi complessi con alto valore o SLA critici.
Un layer unico di post-shipping come ShippyPro permette di aggregare tracking multi-corriere, orchestrare notifiche proattive, gestire workflow di eccezione e integrarsi con CRM e sistemi di customer care. Nel caso PhotoSì ha portato a una riduzione dei ticket di tracking e a significativi risparmi su tempo e costi di integrazione.