Omnichannel: opportunità e sfide

Di cosa si parla quando si parla di Omnichannel? Perché è una grande opportunità per il tuo business? Quali sfide comporta?

Ormai i clienti non distinguono più tra negozi fisici e e-commerce. Quando desiderano un prodotto, lo cercano su diversi canali, leggono con attenzione le e-mail, scandagliano app. Insomma, si servono di diversi modi per ottenerlo, tutti quelli che dovresti ottimizzare se vuoi catturare la loro attenzione e convertirla in acquisti. Dovresti, di fatto, avere uno sguardo a 360° sulla customer journey del cliente.

Mettere in atto una strategia Omnichannel significa proprio essere presente là dove sono i tuoi clienti, qualsiasi canale utilizzino, in modo organizzato e integrato.

La differenza tra strategia Omnichannel e strategia Multichannel

“In modo organizzato”, dicevamo: è proprio qui che sta la differenza tra una strategia Omnichannel e una più comune strategia Multichannel. Molte imprese gestiscono contemporaneamente più canali di vendita, accompagnano il cliente dalla fase di pre-vendita al post-vendita. La strategia Omnichannel allinea questi diversi approcci, donando uniformità al tuo modello di business.

È vero, infatti, che tantissimi e-commerce ormai non si limitano più al solo sito web, ma aprire e gestire tanti canali contemporaneamente non significa automaticamente attuare una strategia Omnichannel.

Un esempio? Pensa ad esempio alle e-mail che invii ai tuoi clienti dopo l’acquisto. Quando non ti limiti a informarli sullo stato della spedizione, ma proponi coupon o sconti, stai già portando avanti una prima forma di strategia Omnichannel.

Quindi, da una parte l’approccio multicanale, che prevede sì una presenza a tappeto, online e offline, ma di fatto non completamente organizzata e coerente su tutti i canali.

Dall’altra parte l’approccio Omnichannel, che prende per mano il potenziale cliente quando ancora è un semplice visitatore del tuo sito o del tuo negozio fisico e lo accompagna durante tutto il percorso che passa dalla vendita e dalla fase di post-vendita, con una presenza capillare e pianificata. Soprattutto adesso che questa presenza capillare è ancora più necessaria, dato che l’acquirente può entrare in contatto con il tuo brand in tantissimi modi e momenti diversi.

Guida l’acquirente online ma anche offline, offrendo un’esperienza di acquisto coerente, per prezzi, modalità di pagamento e offerte.

Qual è il ruolo attuale dei negozi fisici?

I negozi fisici, al giorno d’oggi, non sono compartimenti stagni, che si organizzano autonomamente e vendono solo a clienti della propria città di riferimento.

Sempre più, gli imprenditori con una catena di store fisici ben avviati aprono siti di e-commerce (o il contrario) per raggiungere clienti di tutto il mondo: accade così che i negozi tradizionali si trasformino, spesso, in vetrine per clienti che poi acquistano online.

Ecco quindi la grande sfida per i negozi fisici del presente e del futuro: mantenere un appeal e attrarre clienti anche ora che tantissime persone comprano comodamente dal proprio pc, tablet, smartphone.

Soprattutto da quando il lockdown ha imposto abitudini di shopping che non invogliano a girovagare in modo rilassato tra scaffali e corridoi.

Un approccio olistico come quello Omnichannel consentirebbe per esempio alla tua azienda, se ha un’importante presenza sul territorio, di offrire servizi come il ritiro o il reso in negozio.

Un modo in più per venire incontro alle esigenze del cliente.

Adesso, però, soffermiamoci su 3 vantaggi specifici che un approccio di questo tipo, sinergico, può offrire al tuo business.

I 3 vantaggi di una strategia Omnichannel

Abbiamo individuato 3 importanti opportunità che una strategia Omnichannel può offrirti:

1. Fidelizzazione dei clienti duratura nel tempo: accompagnando i clienti in ogni fase del processo di acquisto e su ogni canale disponibile, riuscirai a rimanere impresso nella sua mente e ad instaurare un rapporto duraturo con lui. Con una strategia di marketing coordinata che coinvolge anche il reparto sales e quello di customer service, potrai dire al tuo cliente: “Ehi, ti ricordi di me? Se hai acquistato questo prodotto e sei soddisfatto, potresti provare anche la nostra ultima novità!”
2. Sviluppo di un approccio cliente-centrico: sappiamo quanto, ormai, una strategia di vendita autoreferenziale, che si focalizza solo sulla propria offerta e si presenta al cliente in modo aggressivo non dia i risultati sperati. Occorre, al contrario, che tu riesca a sviluppare un approccio incentrato sul cliente, sulle sue esigenze e desideri. E una strategia Omnichannel ti consente proprio di focalizzarti sulla sua esperienza diretta con la tua azienda, rispondendo ai suoi bisogni.
3. Decisioni guidate e supportate dai dati: pensa a quanti dati puoi ottenere, attualmente, dalle interazioni che clienti e potenziali clienti sviluppano con il tuo brand. C’è chi richiede informazioni, chi segue le tue pagine social, chi ha provato a fare un acquisto sul tuo e-commerce ma ha abbandonato il carrello proprio un attimo prima di pagare. Insomma, tutte queste persone lasciano dati, lasciano traccia del loro percorso e possono diventare il fulcro del tuo approccio Omnichannel. È (anche) a loro che devi indirizzare i tuoi post sponsorizzati, le tue newsletter, la possibilità di ritiro in negozio, e così via.

Ora che abbiamo visto quanto puoi rivoluzionare la tua strategia di vendita con un approccio Omnichannel, analizziamo degli esempi concreti, per mostrarti quali sono delle azioni che possono attrarre clienti in target con il tuo business.

3 ottimi esempi di modello Omnichannel

Le 3 aziende di cui voglio parlarti hanno introdotto già da tempo nel loro processo di vendita il modello Omnichannel e stanno raccogliendo grandi risultati. Stiamo parlando di due colossi come IKEA e Adidas e di una startup in crescita, Velasca, specializzata in scarpe artigianali e made in Italy a prezzi competitivi. Nel caso di Velasca, poi, nata con uno store online e approdata a una sempre più capillare diffusione sul territorio, la strategia Omnichannel fa parte della vision aziendale fin dagli inizi.

Ecco quindi, per ognuna delle 3 aziende, gli accorgimenti adottati:

1. IKEA. Il grande brand svedese non si erge solo nelle periferie delle grandi città, con i suoi magazzini riforniti di qualsiasi oggetto per la casa. Da anni è infatti presente anche online, ma solo dal 2017 ha fatto un deciso passo in avanti verso un approccio Omnichannel. Basti pensare all’utilizzo della realtà aumentata per pianificare la disposizione dei mobili nel proprio salotto, o al blog, che offre sempre validi spunti per decorare la casa con uno stile moderno e funzionale. Tutta la presenza online, insomma, non mira solo a una vendita diretta, ma concorre a portare intere famiglie negli store fisici.
2. Velasca nasce online e solo in un secondo momento ha aperto negozi fisici. Ancora oggi, il 50% dei suoi clienti viene dall’e-commerce e l’80% di chi entra in negozio ha avuto un primo approccio online con il brand. Si tratta cioè di consumatori webrooming, che prima compiono delle ricerche online, si informano e poi acquistano offline. Data questa forte presenza virtuale, gli stessi commessi sono formati per accompagnare il potenziale cliente all’acquisto, senza mai forzarlo. Velasca è ben consapevole, infatti, che chi entra in negozio ha già tutti gli elementi per decidere. Questo è già un ottimo esempio di sinergia tra diversi canali. In più, il rapporto con i clienti è così stretto che può capitare che gli stessi componenti del team di Velasca firmino personalmente le e-mail di customer service o che vengano organizzati eventi negli store fisici, per renderli ancora più accoglienti.
3. Adidas non ha bisogno di presentazioni, ma ci è sembrato invece opportuno soffermarci sul suo recente approccio Omnichannel. Il suo obiettivo è quello di essere costantemente presenti online senza dimenticare l’esperienza di acquisto e di svago nei negozi fisici. Infatti, lo store fisico secondo Adidas deve diventare sempre più un luogo in cui trovare sì ciò che si è adocchiato online, ma senza necessariamente acquistare. Omnichannel, per Adidas, significa anche comprare online e ritirare in negozio, anche se la disponibilità del prodotto non è immediata. In questo caso, infatti, gli addetti vendita riescono comunque a reperire l’oggetto nel più breve tempo possibile. Un’altra integrazione in ottica Omnichannel è rappresentata dalla possibilità di comprare online e scegliere se fare un reso in negozio o tramite corriere.

Insomma, questi 3 brand offrono diversi canali di vendita e diverse soluzioni ai propri clienti, li coccolano con strategie ad hoc, ma tu? Di cosa hai bisogno per mettere in atto un approccio olistico come questo?

Le sfide del modello Omnichannel

La strategia Omnichannel non fa per tutti.

Occorrono dei requisiti e delle capacità che prendano in esame l’azienda nel suo complesso. Ecco quali sono i consigli che noi di ShippyPro abbiamo individuato se vuoi iniziare a vendere con un approccio Omnichannel:

1. Hai bisogno di grandi investimenti tecnologici. Pensa cosa significa gestire mercato online, offline, newsletter, app, e soprattutto, tenere tutto sotto controllo senza finire le scorte e lasciare i clienti senza prodotti. Per una strategia Omnichannel hai quindi bisogno di una gestione back-end e front-end dei tuoi canali di vendita ben oliata, senza alcun intoppo.
2. Devi organizzare la tua azienda in un modo nuovo. Che tu abbia un piccolo e-commerce o un’azienda in grande crescita, devi organizzarla in modo che ogni reparto, da quello vendite al servizio clienti, sia completamente coinvolto e focalizzato nel nuovo processo, e sappia rispondere alle richieste dei clienti, da qualunque parte provengano. Per questo potresti aver bisogno di un software che ottimizzi il processo di spedizione e ti aiuti a fidelizzare il cliente con e-mail personalizzate, proprio come fa ShippyPro.
3. Punta sul Mobile. Sono milioni e milioni le persone che utilizzano il proprio smartphone per fare acquisti, e non solo. Sempre più spesso, infatti, capita che quelle stesse persone verifichino la disponibilità di un prodotto in negozio, o scansionino un codice QR per ricevere informazioni dettagliate sull’oggetto che vorrebbero acquistare. Insomma, se vuoi davvero investire sul modello Omnichannel, devi considerare l’importanza che gli smartphone hanno in tutto il processo di acquisto e ottimizzare, per esempio, la versione Mobile del tuo sito.

Come gestire al meglio la logistica se utilizzi un approccio Omnichannel?

Finora abbiamo visto i grandi vantaggi di una strategia Omnichannel, le sfide che comporta, e alcuni esempi da cui potresti prendere spunto. Ma quando si parla di logistica? Come far sì che funzioni perfettamente, senza rischiare di perdere il cliente? Ecco alcuni elementi che dovresti tenere bene a mente:

• Non perdere mai di vista la disponibilità dei tuoi prodotti. Come abbiamo visto nel caso di Adidas, potresti vendere o rendere possibile il ritiro in negozio di un prodotto, anche se non è immediatamente presente nel tuo inventario. Assicurati però di riuscire a reperirlo nel più breve tempo possibile.
• Offri spedizioni sicure e rapide per un’esperienza post-vendita al top. Poniamo che tu debba gestire una spedizione dal tuo magazzino a uno dei tuoi store fisici, quello in cui il cliente vuole ritirare il suo acquisto. Assicurati che ci sia comunicazione tra corriere e negozio e che il pacco arrivi nel minor tempo possibile, altrimenti rischi di offrire su un piatto d’argento l’opportunità di scrivere una recensione negativa
• Gestisci le opzioni di reso in ottica Omnichannel. Il tuo cliente vuole effettuare un reso ma non sa come fare? Offri la possibilità di effettuarlo in negozio anche se ha acquistato online o di rispedire il pacco tramite corriere in modo semplice. Se “semplice” e “reso” sono due parole che per te non vanno d’accordo, scopri la soluzione pensata da ShippyPro.

Adatta il tuo e-commerce al modello Omnichannel con l’aiuto di ShippyPro

Se la prospettiva di impegnarti concretamente nello sviluppo di un modello Omnichannel ti attrae ma ti fa anche venire il mal di testa, non temere.

Passo dopo passo, puoi proporre ai tuoi potenziali clienti un percorso strutturato in modo da non lasciarli mai soli, ma ti serve un aiuto.

E questo aiuto si chiama ShippyPro, che integra ben 63 canali di vendita sul tuo e-commerce e ti permette di avere costantemente il pieno controllo delle tue spedizioni grazie alla funzionalità Track & Trace.

Il tuo acquirente ha comprato online ma vuole ritirare il suo pacco in negozio? Nessun problema, anche in questo caso ShippyPro ha ciò che fa per te: sto parlando di ShippyPro Ship & Collect, integrabile in modo facile e veloce nel tuo e-commerce, per non perdere nemmeno un cliente al momento del Checkout.

Insomma, grazie a ShippyPro un approccio olistico e Omnichannel non è più un’utopia irrealizzabile, ma è a portata di click, qui e ora!