Resi in Italia: strategie e statistiche per il fashion ecommerce

Il settore dell'ecommerce moda ha conosciuto una crescita esponenziale negli ultimi anni, permettendo ai consumatori di accedere a un'ampia varietà di prodotti senza doversi spostare da casa. Tuttavia, insieme a questa crescita, si è verificato anche un aumento significativo dei resi.

I resi rappresentano una sfida importante per i rivenditori online, ma allo stesso tempo offrono opportunità uniche per migliorare l'esperienza del cliente e costruire un rapporto di fiducia a lungo termine.

In questo articolo, in collaborazione con Naiz Fit, vedremo uno spaccato sulla situazione attuale dei resi negli ecommerce di moda. 

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Resi in Italia: perché si effettuano?

Secondo il Report The State of Ecommerce in Europe [2023], sono 11 le ragioni per cui si effettuano i resi in Italia. Ecco la lista completa con le percentuali sulla popolazione intervistata.

• 39% Prodotto danneggiato o difettoso
• 30% Articolo o taglia sbagliata
• 30% Il prodotto non corrisponde alla descrizione
• 12% Falsa richiesta di rimborso per danno
• 11% Non ho più bisogno del prodotto
• 11% Falso reclamo di non aver mai ricevuto l'articolo
• 10% Trovato prezzo migliore
• 5% Provato molte taglie, ne ha tenuta solo una
• 4% Tenere il prodotto e ricevere un rimborso
• 4% Restituzione di prodotti falsi per il rimborso
• 2% Indossare intenzionalmente una volta e restituire
• 2% Non sono sicuro
• 24% Nessuno dei precedenti

L'aspetto territoriale è fondamentale per determinare le ragioni che spingono gli utenti ad effettuare un reso e, di conseguenza, mettere in atto delle strategie per ridurre i costi aziendali legati alla gestione della pratica di restituzione. 

Vediamo un esempio pratico con il fenomeno del bracketing. 

Cosa significa "bracketing"? 

Il bracketing è diventato un fenomeno comune nel settore dell'ecommerce moda. Si tratta di una pratica in cui i clienti acquistano più taglie o colori dello stesso prodotto al fine di provare e scegliere quello che preferiscono, restituendo il resto. 

Secondo un'analisi condotta da Vogue Business, quasi il 15% degli acquisti online restituiti è attribuibile al bracketing. Questa tendenza varia da paese a paese, con alcune nazioni che mostrano una maggiore propensione al bracketing rispetto ad altre.

Ad esempio, nel Regno Unito, il 17% degli acquisti online restituiti è dovuto al bracketing, mentre in Germania questa percentuale si attesta intorno al 14%. Negli Stati Uniti, invece, il bracketing contribuisce al 12% dei resi nel fashion ecommerce. 

In Italia, come abbiamo visto, questo fenomeno impatta solo il 2% dei resi. Il che conferma che le motivazioni legate ai resi sono da ricercare nella cultura e nelle abitudini di consumo di un paese.

Perché intervenire sui resi: 3 buoni motivi

I resi rappresentano un paradosso nel settore dell'ecommerce moda. Da un lato, i rivenditori non li vedono di buon occhio, poiché comportano costi aggiuntivi, riducono i margini di guadagno e possono comportare la non rivendibilità degli articoli, oltre a complicare le operazioni di rifornimento e acquisto.

Dall'altro lato, i consumatori preferiscono acquistare da ecommerce di moda che offrono i resi;  nonostante il 28% sia disposto a pagare per restituire i prodotti, la maggior parte degli intervistati punta ai resi gratuiti.

Uno studio condotto da Klarna ha rivelato che l'84% dei consumatori è più propenso a fare acquisti presso un rivenditore online che offre resi gratuiti. 

Miglioramento dell'esperienza cliente e aumento dei returning customers

I clienti che si trovano a dover restituire prodotti a causa di problemi causati dal rivenditore possono sentirsi frustrati e insoddisfatti. Ciò può portare alla pubblicazione di recensioni negative che danneggiano il brand e alla perdita di fiducia dei clienti.

Il 42% degli acquirenti smette di acquistare da un rivenditore dopo aver effettuato un reso per motivi imputabili a quest'ultimo. Questo comporta una perdita futura di fatturato e un aumento del costo netto di acquisizione del cliente.

Ricordiamoci che un cliente non è perduto nel momento in cui effettua il reso, bensì quando il processo di reso viene reso inutilmente complesso e laborioso per il consumatore stesso. 

Riduzione dei costi aziendali

Secondo la ricerca curata da Optoro, il costo di un reso per un brand equivale circa al 66% del costo dei prodotti.

I resi rappresentano dunque un costo significativo per le aziende. Riducono i margini di guadagno, richiedono risorse per la gestione dei resi stessi e possono comportare la non rivendibilità degli articoli restituiti. Inoltre, con l'inflazione, la situazione economica globale e l'aumento dei prezzi del carburante, ridurre i costi associati ai resi è diventato ancora più importante per garantire la sostenibilità finanziaria delle aziende.

Sostenibilità ambientale

I resi - indipendentemente dal settore merceologico aziendale - rappresentano un doppio trasporto del prodotto. Questo porta a duplicare le emissioni e l'impronta ecologica della transazione con un conseguente impatto ambientale. 

Lavorare sui resi significa quindi lavorare sull'ottimizzazione dell'impatto ecologico della propria impresa. 

Miglioramento della brand reputation

Secondo quanto riportato da Casaleggio Associati all'interno della ricerca L'ecommerce in Italia 2023, le aziende hanno iniziato a utilizzare i resi come strumento di marketing. 

Il 16% delle aziende, in particolare, ha implementato spedizioni e resi gratuiti. 

A fronte di un'esperienza di reso positiva, i consumatori sono comunque propensi a consigliare un ecommerce ai propri conoscenti. La prospettiva di poter restituire un articolo senza difficoltà è in grado di abbattere molti dei dubbi dei clienti in fase decisionale.

Come migliorare l'esperienza di reso: 4 consigli

Di fronte ai resi per il fashion ecommerce ci sono due strade da percorrere: 

1. Migliorare l'esperienza di reso per le restituzioni inevitabili;
2. Mettere in atto delle strategie per diminuirne il tasso.

Iniziamo dal miglioramento dell'esperienza di reso. 

Offrire resi gratuiti

Il 72% degli intervistati da OnePoll e Signifyd ha dichiarato che il primo fattore per definire un'esperienza di reso positiva è la gratuità. 

Nel momento in cui un cliente si approccia all'opzione reso è perché qualcosa è andato storto: qualunque sia la motivazione, la persona si trova in un sentiment negativo. In un momento così delicato, proporre un reso a pagamento rischia di far allontanare ulteriormente il cliente dal brand. 

Dare un rimborso immediato

Il 58% dei consumatori dichiara che il rimborso immediato è fondamentale per un'esperienza di reso positiva. 

Dietro a questa risposta si cela il timore di aver perso definitivamente quanto speso. Spesso l'erogazione del rimborso viene approvata nel momento in cui il corriere prende in carico la spedizione del reso ed è disponibile tra i 2 e i 5 giorni lavorativi sul metodo di pagamento utilizzato in fase di acquisto. 

In questo modo il cliente si può tranquillizzare nell'attesa che il suo reso raggiunga la destinazione. 

Fornire l'etichetta di reso

Il 41% degli intervistati ha affermato di voler ricevere l'etichetta di reso già nel pacco o in via digitale in fase di restituzione. 

La generazione dell'etichetta di reso in autonomia è vista come un processo troppo complesso: questo perché spesso il consumatore non è abituato a navigare il sito dei corrieri e a individuare in breve tempo le informazioni necessarie per la restituzione. 

Fornire il pacco

In ottica di miglioramento del processo di reso e riduzione dello spreco di materiali, alcuni brand hanno iniziato a fornire il pacco per la restituzione. 

Come? Semplicemente ottimizzando il packaging.

Sono stati elaborati dei packaging personalizzati, facilmente apribili e richiudibili che possono essere utilizzati per la restituzione dei prodotti in fase di reso. 

Come diminuire i resi nel fashion ecommerce: 4 strategie

Non tutti i resi possono essere evitati: se il colore di un capo non convince dal vivo è questione di gusti personali. Tuttavia, ci sono alcune motivazioni su cui si può andare a lavorare. Vediamo allora qualche strategia per ridurre i resi negli ecommerce di moda. 

Migliorare la definizione delle taglie

Una delle domande più frequenti quando si acquistano abiti è: che taglia prendo? Come visto in apertura, il 30% dei resi è dovuto all'acquisto di una taglia sbagliata. 

Ad oggi ci sono tantissime soluzioni per migliorare la definizione delle taglie: la prima è sicuramente inserire una guida in cui si definiscono le misure in centimetri e pollici per XS-S-M...  

La seconda è affidarsi a un software come Naiz Fit che, attraverso di una serie di domande, è in grado di consigliare la taglia migliore all'utente. Dall'implementazione di Naiz Fit, i brand sono stati in grado di ridurre i resi per taglia errata del 15% e di aumentare del 6% il ticket medio di acquisto. 

La piattaforma funziona con un complesso algoritmo che tiene conto di:

• Insight quantitativi e qualitativi su vestibilità, materiale, comfort, colore... 
• Distribuzione della stabilità delle taglie in base alla corporatura
• Valutazione in focus group
• Analisi dei dati storici
• Raccolta aggregata di feedback dei negozi fisici
• Ottimizzazione del processo di creazione del prodotto e delle risorse
• Ottimizzazione automatica delle taglie per le collezioni future.

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Allungare la finestra temporale per il reso

Potrebbe sembrare controintuitivo: perché per ridurre i resi è utile allungare il tempo per il reso? Ci viene in aiuto la psicologia con i concetti di "endowment effect" e "mere ownership".

L'endowment effect (in italiano, effetto dotazione) è un fenomeno psicologico che gioca un ruolo significativo nel comportamento dei consumatori nei confronti dei resi nel settore dell'ecommerce moda. Questo effetto si basa sulla tendenza delle persone a sovrastimare il valore di un bene una volta che lo possiedono (mere ownership), rispetto al valore che attribuirebbero a un bene identico non ancora posseduto.

Nel contesto dei resi, l'endowment effect può influenzare il comportamento dei consumatori: una volta che il cliente ha acquistato un prodotto, sviluppa un attaccamento emotivo ad esso e attribuisce un valore soggettivo superiore. Questo legame può rendere più difficile per il cliente prendere la decisione di restituire il prodotto, anche se non è soddisfatto o se non corrisponde alle aspettative.

Allungare la finestra temporale per il reso può quindi favorire l'attaccamento al prodotto. Non è un caso che Amazon fornisca 30 giorni per la restituzione di un prodotto (tempo che aumenta significativamente durante la peak season).

Fornire foto e recensioni dei clienti

Un modo per evitare i resi è ridurre gli acquisti errati. Lavorare con i contenuti generati dagli utenti ti consente di dare ai tuoi clienti un'immagine del prodotto in un contesto non editoriale bensì nella vita di tutti i giorni. 

Questo, insieme alle recensioni, consente alle persone di farsi un'idea più precisa sul prodotto desiderato e valutare se sia o meno la scelta migliore per loro. 

Migliorare l'imballaggio

Un imballaggio di qualità evita che il prodotto possa partire integro e arrivare danneggiato in mano al cliente. Nel caso dell'abbigliamento, è necessario dotarsi di contenitori in grado di resistere all'acqua e agli sbalzi di temperatura. 

In conclusione

I resi rappresentano una sfida significativa per il settore dell'ecommerce moda, ma offrono anche opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e costruire una fiducia duratura.

Dalla comprensione delle ragioni dei resi in Italia - come prodotti danneggiati, articoli o taglie sbagliate e descrizioni non corrispondenti - alle strategie per ridurre i resi, le aziende possono adottare misure concrete per affrontare questa sfida.

Concentrarsi sull'ottimizzazione dell'esperienza di reso non solo può ridurre i costi aziendali e migliorare la sostenibilità ambientale, ma anche migliorare la reputazione del brand e aumentare la fedeltà dei clienti.