Experiencia de compra: guía para optimizarla

En la era de la experiencia de cliente, toda iniciativa que vele por la satisfacción de nuestros usuarios es bienvenida.

En un mercado cada vez más demandante, la decisión de compra se ha ido volviendo un proceso más complejo, y ahora todo va mucho más allá de factores como el precio o la atención al cliente.

La experiencia de compra es uno de los factores clave en la experiencia de cliente, ya que va a marcar todo lo que siente y percibe desde que decide comprar nuestros productos hasta que finaliza la transacción, e incluso etapas posteriores.

Una buena experiencia de compra no solo aumentará la satisfacción general del cliente y con ello la posibilidad de que compre de nuevo, sino que supondrá una potente herramienta para mejorar su percepción de la marca.

Qué es la experiencia de compra y por qué es importante

Como indicábamos anteriormente, la experiencia de compra hace referencia a todo lo que siente y percibe el cliente durante su compra.

Desde que accede a tu tienda online hasta que recibe su producto en casa, incluso después, si necesita asistencia posterior, todo ello conforma su experiencia de compra.

Cuidar de la experiencia de compra ayuda no solo a evitar fricción en la experiencia de cliente, sino también a fidelizar a tus compradores y contribuir a que sigan apostando por ti y se conviertan en prescriptores.

Claves de una buena experiencia de compra

Son muchos los factores que influyen en la experiencia de compra, diferentes en el caso de tiendas físicas o tiendas online, pero similares en su significado para el cliente. Estos son los principales:

Ambiente del local

Si hablamos de tiendas físicas, entran en juego factores sensoriales. Aspectos como la iluminación, los colores, el orden o los aromas influirán en la percepción del cliente, y también en el recuerdo que grabe en su memoria y la imagen que asocie a la marca.

Atención recibida

El segundo factor clave que marca la experiencia de compra en tiendas físicas es la atención recibida por el personal. No solo hablamos de amabilidad y respeto en el trato, sino también de un equilibrio entre disponibilidad y respeto al espacio del cliente, sin ser demasiado invasivos, y también de mantener una actitud de ayuda y asesoramiento.

Atención al cliente

Para tiendas online, hay que suplir la presencia de empleados ad-hoc con variedad de canales y medios de comunicación, para que el cliente sienta que puede acudir a ti y se sienta atendido.

Diseño de la tienda online

El equivalente al ambiente de una tienda física si hablamos de ecommerce va a ser la web y su diseño. Los colores, claridad y limpieza del diseño serán esenciales para la experiencia de compra. El cliente debe poder encontrar fácilmente lo que busca, sin encontrarse obstáculos en el camino, como elementos que no funcionen.

Velocidad de carga

La velocidad de carga es esencial para la experiencia de compra online. Un sitio que tarda demasiado en cargar puede ser abandonado fácilmente por el cliente, que buscará una alternativa.

Envíos y devoluciones

La expectativa de inmediatez no solo afecta a la velocidad de carga, sino también al proceso de envíos. Los clientes esperan cada vez más recibir su pedido en 24 horas. Amazon sentó el precedente y ahora los clientes consideran lento cualquier envío que supere las 72h de entrega. Asimismo, la facilidad en caso de necesitar una devolución y la claridad con que se exponga la política de envíos serán también determinantes en la percepción del cliente.

Servicio postventa

Cómo mejorar la experiencia de compra

Ahora que ya sabes lo que es la experiencia de compra y los factores que incluyen en ella, seguramente te estés preguntando cómo mejorarla.

Aunque hay iniciativas ilimitadas que puedes aplicar, lo realmente importante es identificar qué es necesario mejorar en tu caso concreto. Para ello, el enfoque que te recomendamos es analizar, modificar y medir, siguiendo los siguientes pasos:

1. Pregunta a tus clientes

Aunque el análisis de los KPIs puede darnos pistas de lo que está fallando, lo más efectivo es ir a la raíz y preguntar a los clientes lo que necesitan. Al ofrecerte a escucharles, no solo obtendrás información valiosa para optimizar tus esfuerzos, sino que también estarás mejorando su experiencia y fidelidad hacia la marca.

Puedes utilizar encuestas de satisfacción de cliente para plantear las cuestiones que más te interese conocer, o también puedes evaluar las reseñas que tus clientes te hayan dejado en diferentes plataformas.

2. Pon en práctica lo aprendido

Una vez hayas recopilado los comentarios y respuestas de tus clientes, seguramente tendrás una idea mucho más clara de lo que es necesario mejorar y podrás elaborar un plan detallado. Te recomendamos que fijes objetivos SMART (específicos, medibles, asequibles, realistas y abarcables en el tiempo). Por ejemplo, si tras tu estudio has deducido que tienes que mejorar la experiencia de envío, empieza por fijar metas concretas, como cambiar de transportista, automatizar el proceso de envío o modificar la política de devolución. También es recomendable definir un plazo para aplicar estos cambios, y dividir en tareas más pequeñas aquellos que lo requieran.

3. Mide los resultados

Una vez aplicados los cambios y pasado un tiempo prudencial, puedes medir los resultados para seguir afinando los pasos futuros. Por ejemplo, puedes lanzar una encuesta de seguimiento, o evaluar las nuevas reseñas recibidas y la tasa de conversión de tu tienda online. Recuerda que la optimización es un proceso continuo y medir los resultados te ayudará a seguir mejorando paso a paso.

Algunos aspectos generales de la experiencia de compra que siempre se pueden mejorar son:

Cuidar la experiencia de compra online

Si tienes una tienda online, cuidar cada detalle del sitio web es esencial. En primer lugar, un diseño minimalista y claro facilitará al usuario encontrar lo que busca. Además, es crucial que el sitio web esté optimizado para dispositivos móviles. Cada vez más transacciones se completan a través del móvil, y no todos los diseños webs se adaptan a distintos formatos.

Entre los errores que esto puede acarrear está el que se vean cortados algunos textos o imágenes, o que ciertos botones no puedan utilizarse. Son factores críticos para poder hacer un buen uso de la web.

La velocidad de carga también es de vital importancia: mantener optimizado el sitio web eliminando la información irrelevante y utilizar herramientas específicas ayudará a brindar una experiencia de navegación más fluida.

También hay que prestar atención a la redacción, especialmente a las descripciones de producto en el caso de una tienda online, ya que serán los datos que más consulten los clientes. Una descripción de producto completa y clara responderá todas las dudas que puedan tener, para que así puedan elegir los productos más indicados.

En relación con las fichas de producto, también es importante incluir imágenes de calidad. Es importante que las fotografías muestren la realidad del producto lo más fielmente posible, en cuanto a dimensiones, colores y otros aspectos.

Crear una experiencia de compra personalizada

Con una experiencia de compra personalizada para el cliente, se sentirá más conectado con tu marca y te asegurarás de estar cubriendo sus necesidades específicas. Algunos factores que puedes tener en cuenta para crear una experiencia personalizada son:

• Traducir tu web al idioma de tus clientes

Que tus clientes puedan acceder al contenido en su idioma hará mucho más fácil la navegación.

• Ofrecer recomendaciones personalizadas

Añadiendo recomendaciones de productos similares o complementarios, podrás aumentar el ticket medio y aportar valor adicional a tus clientes.

• Enviar notificaciones personalizadas

Al utilizar herramientas de automatización, puedes segmentar tus clientes por estado o necesidades, y de ese modo siempre recibirán notificaciones útiles.

Cuidar la experiencia de envío

La experiencia de envío es un pilar fundamental en la experiencia de compra. Si bien el cómo el producto llegue a tu cliente no depende de ti, sí que puedes tomar ciertas decisiones para reducir la fricción con el cliente y evitar problemas en el proceso.

Por ejemplo, utilizar un software de gestión logística no solo disminuirá el error humano, sino que reducirá la carga de trabajo a tu equipo (gracias a la automatización de procesos) y dotará de homogeneidad a tu proceso de envío. Con un partner logístico la gestión de envíos es mucho más fácil, porque cuentas con todo lo que necesitas en una misma plataforma. ShippyPro es el software logístico que dispone de la mayor biblioteca de integraciones del mercado, con prestaciones disponibles en siete idiomas diferentes. Podrás gestionar todo el proceso, desde la creación de etiquetas en lote hasta la gestión de devoluciones mediante portales personalizables.

Cuidar la atención al cliente

La atención al cliente es también crucial para la experiencia de compra. Disponer de canales de comunicación ágiles y humanos hará que tus clientes se sientan atendidos y asesorados por tu empresa, y esto mejorará su percepción de la marca. Además, una buena atención al cliente puede ser preventiva y restar fricción a la experiencia del cliente.

Conclusiones

En definitiva, la experiencia de compra es la piedra angular que dicta la percepción que el cliente tendrá al adquirir productos en tu tienda, y es vital cuidarla para contribuir a la fidelidad del cliente y, con ello, al aumento progresivo de las ventas. Además, un cliente satisfecho puede convertirse en el mejor embajador de tu marca. ¡Pónselo fácil!