By
·
8 minute read
I picchi di “Dov’è il mio ordine?” non nascono nel contact centre; sono l’effetto di un’esperienza post-acquisto con poca visibilità, stime incerte e processi ancora manuali. Quando il cliente non vede lo stato della consegna, contatta l’azienda per ridurre l’incertezza.
Il ticket è quindi solo il termometro di una febbre operativa. In molte organizzazioni, la riduzione dei contatti non è una priorità esplicita, nonostante i volumi siano previsti in aumento. McKinsey nota che solo l’11% dei leader di customer care dichiara “ridurre il volume” come priorità, mentre il 57% si aspetta una crescita delle chiamate nei prossimi 12–24 mesi. Questo rende urgente spostare la prevenzione a monte del supporto.
ShippyPro nasce proprio per agire prima del ticket: centralizza tracking e notifiche, convalida indirizzi, e fornisce analytics sulle performance dei corrieri. L’obiettivo non è “rispondere più in fretta”, ma evitare che il cliente debba chiedere.
Mostriamo come automatizzare queste leve con ShippyPro - Tracking, Notification, Address Validation e Optimizer - per filtrare WISMO e anomalie, ridurre i contatti ripetitivi e migliorare la collaborazione tra logistica, corrieri e customer care. Un approccio end-to-end che genera impatti misurabili su costi operativi, SLA e NPS.
Perché i clienti aprono ticket sulle spedizioni
I motivi ricorrenti si concentrano in cinque aree chiave, tutte riconducibili a una mancanza sistemica di visibilità, comunicazione o controllo sui processi post-acquisto. Comprenderle significa individuare le cause dei ticket e identificare punti di leva operativi e tecnologici capaci di ridurre il volume in modo strutturale.
Mancanza di visibilità sullo stato dell’ordine
La mancanza di visibilità sul tracking è una delle principali cause dei ticket di customer care. I consumatori seguono attivamente le proprie spedizioni e si aspettano informazioni accurate, tempestive e facilmente accessibili. Quando gli aggiornamenti sono incompleti, frammentati o poco chiari, la percezione di incertezza cresce e il cliente cerca rassicurazioni attraverso l’assistenza.
Non si tratta soltanto di “mostrare dov’è il pacco”, ma di fornire un contesto: la data stimata, le tappe previste, le eventuali deviazioni e ciò che il cliente può fare in caso di problemi. Una vista centralizzata, aggiornata in tempo reale e allineata al brand offre al cliente un punto di verità affidabile e riduce drasticamente la necessità di contatto, soprattutto nei momenti critici del percorso di consegna.
Ritardi non comunicati o comunicati male
I ritardi nelle spedizioni fanno parte della normalità operativa, ma il modo in cui vengono comunicati determina l’impatto sul customer care.
Quando un ritardo non viene anticipato da una notifica chiara, completa e orientata all’azione, il cliente percepisce l’azienda come impreparata o disorganizzata. La comunicazione deve invece fornire un quadro comprensibile: motivazione del ritardo, nuova stima attendibile, eventuali opzioni disponibili e cosa ci si aspetta dal cliente.
Le best practice mostrano che i messaggi proattivi, progettati con logiche di “closure” (cioè che evitano domande residue), possono prevenire la maggior parte delle richieste. Al contrario, notifiche generiche o tardive generano frustrazione e alimentano traffico verso il supporto, soprattutto nei periodi di picco logistico.
Errori negli indirizzi
Gli errori negli indirizzi rappresentano una delle principali cause di fallita consegna, resi non necessari e giacenze, con impatti sia economici sia operativi. In molti casi, il problema nasce molto prima della spedizione, ovvero al checkout, dove i campi di inserimento non guidano correttamente l’utente o non applicano controlli di qualità sui dati.
L’indirizzo errato attiva una lunga catena di inefficienze: tentativi falliti, contatti del corriere, richieste di chiarimento, ticket al customer care e, nei casi peggiori, resi automatici. La validazione preventiva — attraverso API capaci di verificare e standardizzare dati in tempo reale — riduce drasticamente queste eccezioni.
Per brand con volumi significativi, l’impatto si traduce in tagli ai costi, miglioramento del delivery rate e minor pressione sul supporto, oltre a un’esperienza cliente più fluida e prevedibile.
Eccezioni del corriere (fallita consegna, giacenza, smarrimento)
Le eccezioni di consegna sono inevitabili, ma diventano ticket solo quando mancano processi progettati per intercettarle e gestirle tempestivamente.
Eventi come tentativi falliti, giacenze o pacchi smarriti richiedono un approccio “exception-first”: rilevare in tempo reale lo status, classificare l’evento, informare il cliente e indicare in modo chiaro quali azioni intraprendere. Quando invece l’azienda lascia il cliente “in attesa di aggiornamenti”, la frustrazione cresce e il supporto diventa l’unico punto di riferimento.
Le organizzazioni più mature integrano notifiche guidate, opzioni self-service e portali interattivi per modificare indirizzi, scegliere punti di ritiro o programmare un nuovo tentativo. Questo approccio non solo riduce i ticket, ma aumenta l’efficienza interna e migliora la percezione di affidabilità operativa.
Problemi con resi e rimborsi
La gestione dei resi rappresenta spesso uno dei punti più delicati del percorso post-acquisto. Tempi non chiari, istruzioni poco visibili o mancanza di aggiornamenti generano incertezza e spingono il cliente a chiedere informazioni ripetutamente.
Le aziende che non strutturano un processo trasparente si trovano rapidamente sommerse da ticket relativi allo stato del reso, alla verifica del pacco o all’emissione del rimborso. Implementare portali di reso intuitivi, con policy codificate, tracking dedicato e notifiche step-by-step, riduce il carico sul customer care e migliora la customer experience.
Strategie per ridurre i ticket di customer care per le spedizioni
Ridurre i ticket significa prevenire le cause, automatizzare le risposte ripetitive e dare al cliente strumenti chiari. Ecco le leve prioritarie.
Tracking proattivo e notifiche intelligenti
Non basta mandare “una mail quando parte il pacco”. Serve una sequenza di aggiornamenti rilevanti per tappa, con il canale giusto per il messaggio giusto. Le notifiche SMS risultano particolarmente efficaci per urgenze e possono prevenire giacenze e tentativi falliti; le sole email hanno spesso tassi di apertura più bassi.
Con ShippyPro puoi definire trigger per evento (es. eccezione, tentativo fallito, in consegna) e usare template personalizzati per chiudere l’azione del cliente nel messaggio stesso, riducendo spazio all’incertezza.
Pagina di tracking personalizzata
La pagina di tracking deve essere la “fonte ufficiale” del brand, non un link alla pagina del corriere. Un tracking proprietario, coerente con identità visiva e copy, riduce WISMO e aumenta fiducia.
Tre elementi essenziali nelle pagine di tracking:
- Stato in tempo reale e data stimata con finestra credibile
- Azioni rapide: modifica indirizzo, scelta PUDO, consenso al “luogo sicuro”
- Canali alternativi di aiuto solo se necessari (evita sovra-esposizione del supporto)
Validazione preventiva degli indirizzi
Convalidare l’indirizzo al checkout elimina errori prima che entrino in magazzino. Le API Address Validation di ShippyPro consentono controlli automatici in oltre 240 Paesi, evitando costi di giacenza e reso e setacciando numeri civici o CAP mancanti.
Studi di mercato indicano riduzioni significative delle mancate consegne grazie alla verifica in tempo reale; alcuni report citano tagli fino al 64-70% in contesti specifici. Usa questi benchmark come riferimento e testa sul tuo mix prodotto-mercato.
Previsione e gestione delle eccezioni
Progetta un flusso “exception-first”: rileva lo scan evento, classifica l’eccezione, informa il cliente con istruzioni chiare e sblocca self-service. Un portale ordini che consenta correzione indirizzo, scelta punto di ritiro o nuovo tentativo evita gran parte dei contatti.
Suggerimento operativo: invia notifiche solo quando aggiungono valore e chiudono l’azione. Comunicazioni generiche aumentano le domande invece di ridurle.
Analisi delle performance dei corrieri
Una parte dei ticket nasce da scelte di corriere non ottimali per zona, periodo o categoria prodotto. Soluzioni di shipping intelligence permettono di monitorare transit time medi, on-time e costi per corriere/Paese, abilitando correzioni rapide su SLA e instradamenti.
Un modello di scoring che pesi costo, SLA e idoneità di zona consente scelte robuste e coerenti con la strategia. L’esperienza mostra che corrieri economici ma discontinui sul rispetto dei tempi generano reclami, rimborsi e costi interni più alti: meglio bilanciare prezzo e affidabilità.
FAQ dinamiche e automazione del supporto
Il self-service non elimina il tocco umano; lo riserva ai casi che contano. Una knowledge base collegata allo stato ordine riduce i contatti di primo livello; gli agent virtuali gestiscono WISMO, resi standard e richieste ricorrenti. Alcune integrazioni riportano automazioni del 40–50% delle chiamate, WISMO incluse.
Sul piano dei costi, ricordiamo il delta tra canali assistiti e self-service: ottimizzare la “deflection” ha ritorni rapidi e misurabili.
Come misurare l’efficacia delle strategie
Ogni iniziativa va misurata su pochi KPI chiari e condivisi. Definisci un baseline di 4–6 settimane, poi monitora trend e coorti per canale, Paese e corriere. Integra i dati di spedizione e i log del contact centre in un’unica vista.
KPI consigliati per la fase post-spedizione:
- Contact rate per ordine e quota WISMO sul totale contatti
- Ticket per 100 ordini e “deflection rate” su self-service
- First-attempt delivery rate e average transit time per corriere
- NPS post-consegna e time-to-first-response sui casi residui
ShippyPro Optimizer fornisce pannelli su performance, costi e ritorni, aiutando a collegare scelte di instradamento a variazioni di ticket e soddisfazione. Incrociare questi dati con i costi per contatto consente business case chiari per investimenti in prevenzione.
Come PhotoSì ha eliminato i costi nascosti e migliorato l’NPS grazie all'automazione delle spedizioni
PhotoSì, uno dei principali player italiani nella stampa fotografica personalizzata, gestiva in autonomia oltre un milione di spedizioni all’anno, coordinando tre corrieri con processi manuali e una complessità operativa crescente. Questo approccio comportava inefficienze nella gestione degli ordini, errori frequenti nelle consegne e un carico rilevante di richieste al customer care.
Grazie a ShippyPro, PhotoSì ha potuto automatizzare l’intero flusso logistico: tracking unificato, notifiche automatizzate, validazione indirizzi al checkout, integrazioni semplificate con multipli corrieri e un sistema di analytics per monitorare performance e anomalie. Il risultato è stato tangibile: una riduzione del 20% delle richieste di supporto, un risparmio del 30% sulle ore di lavoro operative e una diminuzione del 40% dei costi legati all’integrazione e gestione logistica.
Questo caso dimostra concretamente come un approccio basato su tecnologia, trasparenza e flussi ottimizzati possa trasformare la customer experience e rendere più efficiente l’intera supply chain. Tracking proprietario, indirizzi validati e visibilità operativa sono diventati veri e propri “filtri preventivi”, capaci di intercettare problemi prima che diventino ticket.
Vuoi saperne di più sul case study completo? Visita: shippypro.com/it/photosi
Conclusione
Ridurre i ticket di customer care sulle spedizioni significa eliminare le cause prima che si presentino. Visibilità chiara, comunicazioni che chiudono l’azione e dati per scegliere i corrieri giusti sono la base. Automatizzare ciò che è ripetitivo libera tempo agli agenti per i casi ad alto impatto.
Tre takeaway pratici:
- Progetta la tua pagina di tracking come prodotto, non come link.
- Valida gli indirizzi al checkout e apri opzioni self-service per le eccezioni.
- Misura contact rate, WISMO% e first-attempt delivery ogni settimana, correggendo rapidamente rotta su corrieri e flussi.
ShippyPro può abilitare tutte queste mosse senza trasformarle in un progetto IT infinito: Tracking e Notification per ridurre WISMO, Address Validation per prevenire errori, Optimizer per scegliere i partner giusti e dimostrare il ROI. Scopri come applicarle al tuo contesto e quando hanno impatto maggiore.
Eccezioni di spedizione e servizio clienti: continua a leggere
FAQ sulle spedizioni e i ticket di customer care
Perché riceviamo così tanti ticket “Dov’è il mio ordine?”
I picchi di richieste “Dov’è il mio ordine?” non dipendono solo dal contact centre, ma da un’esperienza post-acquisto poco trasparente. Se il cliente non ha accesso a uno stato ordine chiaro, con tempi di consegna aggiornati e indicazioni su cosa aspettarsi, l’unico modo per ridurre l’incertezza è contattare l’azienda. In pratica, il ticket è il sintomo di una mancanza di visibilità e coordinamento tra logistica, corrieri e sistemi di tracking, non il problema di partenza.
Quali sono le principali cause dei ticket legati alle spedizioni?
Le cause più frequenti si concentrano in alcune aree ricorrenti: visibilità insufficiente sullo stato dell’ordine, ritardi non comunicati o comunicati in modo ambiguo, errori negli indirizzi di consegna, eccezioni di consegna non gestite (come giacenze o tentativi falliti) e processi poco chiari per resi e rimborsi. Tutti questi elementi nascono da processi frammentati e da una comunicazione non progettata end-to-end, che costringe il cliente a usare il customer care come canale informativo.
Come posso ridurre i ticket sulle spedizioni senza peggiorare l’esperienza cliente?
La chiave è intervenire prima che il ticket venga aperto, agendo su prevenzione e automazione. Questo significa progettare un tracking proattivo con notifiche mirate alle tappe critiche, offrire una pagina di tracking proprietaria come punto di verità, validare gli indirizzi al checkout per evitare errori a valle e gestire le eccezioni tramite portali self-service. In questo modo, l’azienda riduce i contatti ripetitivi e libera il customer care per i casi a maggior impatto, migliorando allo stesso tempo la percezione del brand.
Perché pagine di tracking e validazione indirizzi incidono così tanto sui ticket?
Una pagina di tracking ben progettata rende il brand la fonte ufficiale di informazioni sulla consegna, evitando che il cliente debba cercare dati altrove o chiamare il supporto. Se a questo si aggiunge la validazione automatica degli indirizzi in fase di checkout, si prevengono molte delle cause di mancata consegna, giacenze e resi non necessari. In combinazione, questi elementi riducono errori operativi, tagliano i costi e abbassano la probabilità che il cliente debba aprire un ticket per capire cosa sta succedendo al proprio ordine.
In che modo ShippyPro aiuta a ridurre ticket, costi operativi e WISMO?
ShippyPro interviene dove nascono i problemi: centralizza il tracking dei corrieri, automatizza le notifiche, valida gli indirizzi e offre analytics sulle performance delle spedizioni. Questo permette di filtrare i casi WISMO e le eccezioni prima che arrivino al customer care, di scegliere i corrieri più adatti per zona e prodotto e di misurare l’impatto delle iniziative su costi, SLA e NPS. Il risultato è un modello operativo più prevedibile, con meno contatti ripetitivi e una customer experience più coerente su tutti i touchpoint post-acquisto.
Curiosa per natura, analitica per attitudine: Giulia Castagna è la voce dietro i contenuti di ShippyPro. Si occupa di content marketing con l’obiettivo di semplificare la logistica per chi ogni giorno spedisce nel mondo. Scrive di AI, automazione e trend spedizioni per ispirare decisioni data-driven.